A megtartási arány (angolul retention rate) azoknak az ügyfeleknek vagy felhasználóknak a százalékos aránya, akik egy adott időszak alatt továbbra is használnak egy terméket vagy szolgáltatást. Az ügyfélhűséget és az elégedettséget méri, és megmutatja, mennyire jól tartja meg egy vállalkozás a meglévő ügyfeleit, ahelyett hogy elveszítené őket a versenytársakkal szemben.
Ha például egy cégnek a hónap elején 100 ügyfele van, és a hónap végére 80 marad, a megtartási arány 80%. A magas megtartási arány azt jelzi, hogy az ügyfelek értéket látnak a termékben vagy szolgáltatásban, és nagyobb eséllyel vásárolnak újra. A megtartási arány figyelése kulcsfontosságú, hogy a cégek lássák, hol javíthatnak az ügyfélélményen, és stratégiát dolgozzanak ki az ügyfelek hosszú távú megtartására.