Az értékesítési csapatod ezen a héten 200 hívást bonyolított. Az ügyfélszolgálatod a problémák 85 százalékát az első kapcsolatfelvételnél megoldotta. A termékcsapatod három funkciót szállított. A marketing 500 érdeklődőt hozott, de csak 100 konvertált. Ezek operatív mutatók. Azt mérik, hogyan működik valójában a vállalkozásod. Az operatív analitikával követheted őket, megtalálhatod a szűk keresztmetszeteket, és javíthatsz.
Az operatív analitika a belső üzleti folyamatokat méri: értékesítés, ügyfélszolgálat, termék, marketing. Ez a cikk bemutatja, mely operatív mutatók számítanak, hogyan kövesd őket, és hogyan használd őket a működés javítására.
Az operatív analitika azt méri, mennyire hatékonyan működik a vállalkozásod. A belső folyamatokra fókuszál, nem a külső eredményekre.
A weboldal-analitika a látogatók viselkedését méri (külső). Az operatív analitika az értékesítési csapat termelékenységét, az ügyfélszolgálati megoldási időt és a funkciófejlesztés sebességét (belső).
Mindkettő számít. A weboldal-analitika megmondja, működik-e a weboldalad. Az operatív analitika megmondja, működik-e a vállalkozásod.
Mi az operatív analitika
Operatív mutatók példái: Hány üzletet zárt le az értékesítés ebben a hónapban? Mennyi idő alatt oldódik meg egy ügyfélszolgálati jegy? Hány hibát talált a fejlesztés a tesztelés során? Hány érdeklődőt hozott a marketing? Mennyibe kerül egy ügyfél megszerzése?
Ezek operatív mutatók. Azt mérik, hogyan hajtja végre a vállalkozásod a feladatait.
A legfontosabb operatív mutatók területenként
Értékesítési mutatók: lezárt üzletek, értékesítési ciklus hossza, lezárási arány, üzletméret, kvóta teljesítése, pipeline-fedezet (mennyi pipeline kell a kvóta eléréséhez?).
Ügyfélszolgálati mutatók: jegymegoldási idő, első kapcsolatfelvételnél megoldott arány, ügyfél-elégedettségi pontszám, jegyelmaradás, ügyfélszolgálati költség jegyenként.
Termékmutatók: funkciók szállítási ideje, kiszökött hibák aránya (kiadás után talált hibák), sprint-sebesség, piacra jutási idő.
Marketingmutatók: érdeklődőnkénti költség, érdeklődő-minőségi pontszám, konverziós arány, a marketing hozzájárulása a pipeline-hoz, attribúció csatornánként.
Pénzügyi mutatók: bevétel, ügyfél élettartam-érték, ügyfélszerzési költség, lemorzsolódási arány, bruttó árrés, pénzégetési ráta.
Azokat a mutatókat kövesd, amelyek az egyes területek sikerét mérik.
Hogyan mérd az operatív mutatókat
Azonosítsd a tevékenységet: az értékesítési csapat hív. Az ügyfélszolgálat jegyeket old meg. A fejlesztés funkciókat szállít. A marketing kampányokat küld.
Határozd meg a mérést: hívás képviselőnként. Óránként megoldott jegyek. Funkciók sprintenként. Érdeklődők kampányonként.
Kövesd: használj ügyfélkezelő rendszert az értékesítéshez, jegykezelőt az ügyfélszolgálathoz, hibakövetőt a fejlesztéshez és marketingplatformot a marketinghez. Ezek az eszközök automatikusan rögzítik az adatot.
A legtöbb operatív mutató az üzleti eszközeidből jön (ügyfélkezelő, jegykezelő, projektmenedzsment, marketingautomatizálás), nem az általános analitikai platformokból.
Miért számítanak az operatív mutatók
Az operatív mutatók azonosítják a szűk keresztmetszeteket. Az ügyfélszolgálati megoldási idő átlagosan 2 nap. De az egyik munkatárs 4 óra alatt old meg, a másik 8 nap alatt. A lassú munkatárs a szűk keresztmetszet. A képzése vagy mentorálása javítja az összteljesítményt.
Az operatív mutatók a csapat termelékenységét mérik. Az értékesítés az első negyedévben 100 üzletet zárt le. Ez jó? Csak ha a kvótád 100. Ha a kvótád 200, alulteljesítesz. Ha 50, remekelsz.
Az operatív mutatók felelősséget teremtenek. Minden képviselőnek van egy száma. Minden ügyfélszolgálati csapatnak van egy mutatója. A csapatok tudják, mit mérnek rajtuk, és a javításon dolgoznak.
Gyakori hibák az operatív mutatóknál
A teljesítmény mérése az eredmény helyett: a megoldott jegyeket (teljesítmény) méred az ügyfél-elégedettség (eredmény) helyett. Az ügyfélszolgálat gyorsan megoldhatja a jegyeket, de elégedetlen ügyfeleket hagyhat maga után.
Hiúsági mutatók: a képviselőnkénti hívásokat méred a képviselőnkénti lezárt üzletek helyett. Egy képviselő 200 hívást bonyolíthat, de nulla üzletet zárhat. A hívások nem számítanak; az üzletek igen.
A környezet figyelmen kívül hagyása: az ügyfélszolgálati válaszidő lassú. De az a csapat nagyvállalati ügyfeleket szolgál ki, akiknek összetett megoldások kellenek. A környezet számít.
A trendek figyelmen kívül hagyása: ebben a hónapban 100 üzlet volt. A múlt hónapban 90. Ez 11 százalékos növekedés. De az azt megelőző hónapban 120 volt, tehát valójában csökkensz. A trend többet számít egyetlen hónapnál.
Hogyan javíts az operatív mutatók alapján
Azonosítsd a mutatót, amelyet javítani akarsz: ügyfélszerzési költség, ügyfélszolgálati megoldási idő, fejlesztési tempó.
Találd meg a szűk keresztmetszetet: mi lassítja? A magas ügyfélszerzési költség jelenthet nem hatékony célzást, alacsony konverziós arányt vagy magas kattintásonkénti hirdetési költést.
Teszteld a javítást: ha a célzás a gond, szűkítsd a közönséget. Ha a konverziós arány, javítsd a céloldalt. Ha a hirdetési költés magas, keress olcsóbb csatornákat.
Mérd az eredményt: bevált a javítás? Csökkent az ügyfélszerzési költség? Mennyivel?
Ismételj: ha a javítás bevált, csináld többet. Ha nem, próbálj mást.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség az operatív analitika és az üzleti intelligencia között?
Az operatív analitika a napi végrehajtást méri (megtett hívások, megoldott jegyek, szállított funkciók). Az üzleti intelligencia a stratégiát és a trendeket (piaci részesedés, versenypozíció, bevételi előrejelzések). Az operatív taktikai; a BI stratégiai. Mindkettő számít. A WEMASY weboldalépítőjével ezt közvetlenül a weboldaladon beállíthatod.
Milyen gyakran nézzem át az operatív mutatókat?
Naponta az értékesítésnél (üzletek, pipeline, hívások). Hetente az ügyfélszolgálatnál (megoldási idő, elégedettség). Hetente a terméknél (tempó, minőség). Havonta a marketingnél (pipeline, érdeklődőnkénti költség). A gyakoribb áttekintés gyorsabb reagálást jelent a problémákra.
Mi van, ha egy csapat teljesíti a mutatóit, de az ügyfelek elégedetlenek?
A mutatóid rosszak. A teljesítményt méred (hívások, megoldott jegyek) az eredmény helyett (ügyfél-elégedettség, megtartás). Változtasd meg a mutatót. Jó mutatót teljesíts, ne rosszat.
Honnan tudom, mely operatív mutatókat kövessem?
Kérdezd meg: mi tartozik ehhez a területhez? Miért felelős? Azt mérd. Az értékesítésé a pipeline és az üzletek. Az ügyfélszolgálaté a megoldás és az elégedettség. A terméké a szállítás és a minőség. Azt mérd, ami az egyes területekhez tartozik.
Mi van, ha az operatív mutatóimat nehéz mérni?
Egyszerűsíts. Ne a tökéletes mutatót próbáld mérni, hanem valami hasznosat. Ha valamit nem tudsz megbízhatóan mérni, mérj helyettesítőt. Nem tudod mérni a minőséget? Mérd a hibákat. Nem tudod mérni az elégedettséget? Mérd a lemorzsolódást.
Közzétegyem az operatív mutatókat az egész cég számára?
Igen. Az átláthatóság felelősséget teremt. A csapatok látják, hogyan teljesítenek, hogyan teljesítenek mások, és hol kell segítség a cégnek. Hetente vagy havonta tedd közzé a mutatókat összejövetelen vagy közös vezérlőpulton.