A szoftveres szolgáltatások a megtartáson állnak vagy buknak. A megszerzés pénzbe kerül. A megtartás ismétlődő bevételt hoz. Egy tizenkét hónapig megtartott ügyfél tizenkétszer többet ér, mint egy egyszer megszerzett új ügyfél. De a megtartáshoz használat kell. A felhasználóknak használniuk kell a terméket. Ha nem, lemorzsolódnak. A viselkedéselemzés feltárja a használat akadályait. Miért nem fejezik be a felhasználók a bevezetést? Miért hagyják el az első hét után? Miért hagyják abba a kulcsfunkciók használatát? Miért morzsolódnak le? A munkamenet-felvételek megmutatják, hol küzdenek a felhasználók a termékeddel. A hőtérképek megmutatják, mely funkciókat használják. Melyeket hagyják figyelmen kívül. Az elköteleződési pontszám azonosítja, mely felhasználók vannak lemorzsolódási kockázatban. A mikrokonverziók feltárják a funkciók elfogadásához vezető utat. A kohorszelemzés megmutatja, javítják-e az új funkciók a megtartást. A viselkedéselemzés a szoftveres szolgáltatásnál a felhasználói élmény megértéséről szól. Megtalálják az értéket a felhasználók? Használnak funkciókat? Ragaszkodni kezdenek? Aki több funkciót használ, kisebb eséllyel morzsolódik le. Aki befejezi a bevezetést, nagyobb eséllyel marad aktív. Aki naponta használja a terméket, valószínűleg megújítja. A viselkedéselemzés megmutatja ezt a haladást. Utána minden lépést javítasz. A jobb bevezetés növeli a használatot. A jobb funkciófelfedezés az elköteleződést. A jobb megtartási funkciók a hűséget. A szoftveres szolgáltatások viselkedéselemzése a számító mutatókat hajtja. A használatot. Az elköteleződést. A megtartást.
Ez a cikk bemutatja, hogyan alkalmazd a viselkedéselemzést kifejezetten a szoftveres szolgáltatás javítására.
A bevezetési viselkedés elemzése
A bevezetés kulcsfontosságú. A felhasználók megtanulják a terméked. Felfedezik az értéket. Vagy eltévednek. A viselkedéselemzés megmutatja, melyik történik.
A bevezetés munkamenet-felvételei megmutatják, hol küzdenek a felhasználók. Átugranak lépéseket? Haboznak? Összezavarodnak? Az egyéni felvételek megmutatják a problémákat.
A bevezetés közbeni mikrokonverziók a sikert jelzik előre. Befejezték az útmutatót? Létrehoztak tartalmat? Meghívták a csapattársaikat? A mikrokonverziók a haladást mutatják.
A kohorszelemzés megmutatja, javítják-e a bevezetési változtatások a megtartást. A javított bevezetéssel érkező új felhasználóknál jobb megtartásnak kell lennie. A kohorszadatok ezt bizonyítják.
A funkciók használatának problémái
Egyes funkciókat sokan használnak. Másokat nem. A viselkedéselemzés megmutatja, miért.
A hőtérképek megmutatják, mely funkciókra kattintanak. Melyeket hagyják figyelmen kívül. Talán a haladó funkciókra senki sem kattint. Talán a felhasználók nem tudják, hogy léteznek. Talán nehéz megtalálni őket.
A munkamenet-felvételek megmutatják, hogyan használják a funkciókat. Értik, mit csinál egy funkció? Tudják, hogyan kell használni? Sikeresen használják? A felvételek felfedik a súrlódást.
Az elköteleződési pontszám azonosítja, mely felhasználók használnak funkciókat, és melyek nem. A használóknak más a jellemzőik? Más forrásból érkeznek? A minták megmutatják, mi hajtja a használatot.
A lemorzsolódási jelek figyelése a viselkedésben
A felhasználók a lemondás előtt jeleket mutatnak. A viselkedéselemzés feltárja ezeket a jeleket.
A csökkenő funkcióhasználat lemorzsolódási jel. Aki az első héten aktív volt, a negyediken viszont inaktív, az lemorzsolódik.
A ritkuló bejelentkezés lemorzsolódási jel. Aki naponta lépett be, de most hetente, az elveszíti az érdeklődését.
A rövidülő munkamenet lemorzsolódási jel. Aki munkamenetenként egy órát töltött, most öt percet.
Azonosítsd ezeket a jeleket. Lépj közbe ezeknél a felhasználóknál. Az újra bevonó kampányok megmenthetik őket.
A funkciófelfedezés javítása
A felhasználók nem használhatnak olyan funkciókat, amelyekről nem tudnak. A viselkedéselemzés megmutatja, mely funkciókat nem fedezték fel.
A hőtérképek megmutatják, mely funkciókra kattintanak. A figyelmen kívül hagyottakat talán nem fedezték fel. Talán jobb elhelyezés kell nekik. Talán jobb feliratok.
A munkamenet-felvételek megmutatják, keresnek-e funkciókat a felhasználók. Keresnek valamit, amit nem találnak? Az ügyfélszolgálattól olyan funkciókról kérdeznek, amelyek léteznek? A felvételek felfedik a felfedezési problémákat.
Kohorszelemzés a funkciók hatásának méréséhez
Az új funkcióknak javítaniuk kell a megtartást. A kohorszelemzés ezt igazolja vagy cáfolja.
Az új funkció megjelenése előtti felhasználók egy kohorszot alkotnak. A megjelenés utániak egy másikat. Hasonlítsd össze a megtartást a kohorszok között. Javította a funkció a megtartást? Ha igen, érdemes volt megépíteni. Ha nem, vizsgáld ki, miért.
A funkciók hatáselemzése segít sorrendbe tenni a jövőbeli fejlesztést. Építs olyan funkciókat, amelyek javítják a megtartást. Hagyd ki azokat, amelyek nem.
Gyakran ismételt kérdések
Hogyan állapítom meg, mely bevezetési lépések okozzák a legtöbb lemorzsolódást?
Használj tölcsérelemzést a bevezetési lépésekre. Első lépés. Második lépés. Harmadik lépés. Mérd a teljesítést minden lépésnél. Állapítsd meg, melyiknél a legnagyobb a lemorzsolódás. Az a problémás lépés. Az adott lépésnél lemorzsolódó felhasználók munkamenet-felvételei megmutatják, miért. Talán zavaros a lépés. Talán túl sokáig tart. Talán túl sokat kér. Javítsd a megtalált problémát, és tesztelj újra. A WEMASY weboldalépítőjével ez közvetlenül a weboldaladon megvalósítható.
Megjósolhatja a viselkedéselemzés, mely új felhasználók fognak lemorzsolódni, mielőtt megtennék?
Részben. Akik kihagyják a bevezetést, nagy eséllyel lemorzsolódnak. Akik egyetlen funkciót sem használnak, nagy eséllyel lemorzsolódnak. Akiknél csökken az elköteleződés, nagy eséllyel lemorzsolódnak. Ha ezeket a jeleket korán azonosítod, közbeléphetsz. De a jóslat nem tökéletes. Néhány kockázati jelet mutató felhasználó mégis marad. A kockázat azonosítása a beavatkozás sorrendjét segíti, nem tökéletes jóslat.
Más viselkedést kövessek az ingyenes próbát használóknál, mint a fizetőknél?
Igen. Az ingyenes próbát használóknak és a fizetőknek más a motivációja. A próbálók értékelnek. A fizetők elköteleződtek. Elemezd külön a próbaidőszak viselkedését a fizetőkétől. A próbálóknak más bevezetés kellhet. A fizetőknek más megtartási funkciók. A külön elemzés szegmensspecifikus javítást tesz lehetővé.
Hogyan használjam a viselkedéselemzést egy új funkcióba való befektetés indoklásához?
Elemezd először a keresletet. A munkamenet-felvételek megmutatják, kérik-e a felhasználók a funkciót. Az ügyfélszolgálati jegyek megmutatják, igénylik-e. Ha van kereslet, építsd meg. Az indulás után kohorszelemzéssel mérd a hatást. A funkcióval rendelkező új felhasználóknak jobb megtartást kell mutatniuk, mint a nélküle lévőknek. A jobb megtartás igazolja a befektetést. Ha a megtartás nem javul, a funkciót nem érdemes volt megépíteni.
Mely mikrokonverziók számítanak a legjobban a megtartásnál?
Azokra fókuszálj, amelyek a megtartást jelzik előre. A bevezetés befejezése megtartást jelez. A kulcsfunkciók használata megtartást jelez. A csapattársak meghívása megtartást jelez. A tartalom létrehozása megtartást jelez. Ezeket kövesd. A kevésbé fontos mikrokonverziók, például az árazási oldal látogatása, kevésbé számítanak a meglévő felhasználóknál.
Hogyan mérjem, hogy a viselkedéselemzési javítások tényleg növelik-e a megtartást?
Számold ki a havi lemorzsolódási arányt a viselkedésvezérelt javítások előtt és után. Kövesd hónapról hónapra. Ha a lemorzsolódás csökken, a javítások működtek. Számold ki a hatást. Ha a lemorzsolódást ötről négy százalékra csökkented, az hatalmas. Szorozd meg a felhasználóid számával. Számold ki a bevételi hatást. Az erős megtérülés igazolja a viselkedéselemzésbe való további befektetést.