Mi a támogatási jegykezelő rendszer?
A támogatási jegykezelő rendszer egyetlen hely, ahol minden ügyfélkérdést rögzítenek, rendszereznek és megoldanak. Az e-mailt, a chatet, a WhatsAppot, a közösségi üzeneteket és a webes űrlapokat egy sorba gyűjti, így semmi sem vész el. Amikor valaki kérdez, automatikusan létrejön egy támogatási jegy.
A jegynek van azonosítója, rövid összefoglalója, ügyféladatai, prioritása, állapota és felelőse. A csapatod a jegyen belül válaszol, belső jegyzeteket ír, fájlokat csatol, és frissíti az állapotot, amíg az ügy le nem zárul. A teljes beszélgetés megmarad későbbi használatra.
Mi a jegykezelő rendszer célja?
A jegykezelő rendszer fő célja, hogy struktúrát és felelősséget vigyen az ügyfélszolgálatba. A szétszórt beszélgetések helyett világos folyamatot ad, amely egy ügyet a bejelentéstől a megoldásig végigvisz.
Így segít egy jó jegykezelő rendszer a csapatodnak:
Rend marad: Minden ügyfélkérdés egy helyre fut be, így a csapatod nem veszíti el a fonalat.
Világos munka: Minden jegynek van felelőse és prioritása. Mindenki tudja, ki mivel foglalkozik, és mi a legsürgősebb.
Egységes válaszok: A vásárlók minden alkalommal ugyanolyan színvonalú támogatást kapnak a meghatározott lépések és az elmentett információk révén.
Jobb megoldások: A jegy rögzíti a problémát, a beszélgetést és a javítást. Így a csapatod a hasonló ügyeket a jövőben gyorsabban megoldja.
Bizalom és magabiztosság: A vásárlók úgy érzik, meghallgatják és megbecsülik őket, mert komolyan veszik és gondosan kezelik a gondjaikat.
Milyen előnyei vannak egy jegykezelő rendszernek?
Sok cég azt hiszi, hogy a jegykezelő rendszer csak rendszerezi a kérdéseket és adatokat ad. Pedig többet tesz ennél. Erősíti a támogatási élményt, és segít, hogy a vállalkozásod magabiztosan nőjön.
Íme a legfontosabb előnyök.
A kérdések és beszélgetések nem vesznek el
Ha az ügyfélkérdések szétszóródnak az e-mail, a WhatsApp, a közösségi üzenetek, a chat és a személyes postafiókok között, válaszok maradnak el, és az embereknek ismételniük kell magukat. A jegykezelő rendszer minden üzenetet egy sorba gyűjt. Minden kérdés egyedi azonosítót kap. A teljes szál egy helyen marad. Így a vásárlóknak nem kell újra elmondaniuk a problémájukat, a csapatodnak pedig soha nem kell régi chatek vagy hiányzó részletek után kutatnia.
Gyorsabb és egységesebb válaszok
Ha minden kérdés rendezett és rangsorolt, a csapatod gyorsan és világosan tud válaszolni. A jegykezelő rendszer megmutatja, mi a legsürgősebb, ki foglalkozik vele, és hol tart. Ez csökkenti az oda-vissza üzengetést, megszünteti a találgatást, és a vásárlók időben pontos választ kapnak. Így elkerülöd a késve érkező vagy munkatársanként eltérő válaszokat.
Világos felelősség és elszámoltathatóság
Minden jegynek egy felelőse és látható állapota van. Mindenki látja, ki a felelős, és mi a következő teendő. Az átadások nyomon követhetők, így semmi sem akad el. A vezetők korán észreveszik a szűk keresztmetszeteket, és kijavítják őket. A jegykezelő rendszer megakadályozza a dupla munkát. A vállalt válaszidők (SLA) stabilak maradnak, és a vásárlók észreveszik a különbséget.
Jobb ügyfélélmény és nagyobb bizalom
Jegykezelő rendszerrel a vásárlók időben kapnak tájékoztatást, világos válaszokat és minden alkalommal egységes támogatást. Nem kell ismételniük az adataikat vagy válaszokat kergetniük, mert a teljes előzmény már elérhető. Ez bizalmat épít abban, hogy a gondjaikat komolyan veszik és gondosan megoldják, így a támogatás a hűség oka lesz, nem a csalódott távozásé.
Teljes beszélgetési előzmény későbbi használatra
A jegykezelő rendszer minden ügyfélkapcsolatot egy helyen tárol, a korábbi problémákkal és megoldásokkal együtt. Ha valaki újra kérdez, a csapatod már ismeri a hátteret, és gördülékenyen folytathatja a beszélgetést. Ez csökkenti az ismétlést, gyorsítja a megoldást, és a vásárló úgy érzi, emlékeznek rá és megbecsülik, nem pedig minden alkalommal új esetként kezelik.
Használható tanulságok a fejlődéshez
A jegyeket problématípus, prioritás és forrás szerint címkézed. Idővel mintázatokat látsz, amelyek termékjavításra, képzési igényre és folyamatbeli hiányokra mutatnak. A riportok kiemelik, mi okozza a legtöbb jegyet, melyek ragadtak be, és melyek nyílnak újra, így csökkentheted az ismétlődő problémákat, és oda teheted az energiát, ahol a legtöbbet számít.
Segít a márka növekedésében
A jegykezelő rendszer a növekvő kérdésmennyiséget is elbírja anélkül, hogy a csapatod belefulladna. Ahogy nő az ügyfélköröd, ugyanaz a rendezett munkafolyamat több jegyet, több munkatársat és több csatornát is kiszolgál. Így a támogatásod a vállalkozásoddal együtt nő, nem válik kaotikussá, és nem kell csak a lépéstartás miatt újabb embereket felvenned.
Építsd fel a támogatásodat a WEMASY Ügyfélszolgálat eszközével
Mi lenne, ha minden ügyfélbeszélgetésedet egy helyen kezelhetnéd, több eszköz és bonyolult beállítás nélkül? A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze pontosan ebben segít. Nem csak jegykezelő rendszer. Ez a minden egyben eszköz, amire a csapatodnak szüksége van. Fogadhatsz megkereséseket chaten, WhatsAppon, e-mailben és a weboldaladon, és minden üzenet nyomon követhető jegy lesz, világos állapottal és felelőssel.
A csapatod mindig tudja, ki mivel foglalkozik, és mire kell figyelni, így a válaszok gyorsak és egységesek maradnak. A beépített súgóközpontban a vásárlók maguk is megtalálják a válaszokat, ami csökkenti az ismétlődő jegyeket és növeli az elégedettséget. Ahogy nősz, újabb munkatársakat, csatornákat és munkafolyamatokat adhatsz hozzá, a folyamat megváltoztatása nélkül. Próbáld ki, és nézd meg, milyen könnyű lehet az ügyfélszolgálat. A támogatási háttér kiépítéséről olvasd el a blogunkat arról, hogyan építs jegykezelő rendszert. Megnézheted azt is, mit kell tartalmaznia az ügyfélszolgálatnak. A márkád növekedésének teljes képéhez olvasd el a fő útmutatónkat arról, mi a weboldal, és miért van rá szükséged.
Gyakori kérdések
Mikor érdemes egy vállalkozásnak jegykezelő rendszert használnia?
Amint több csatornán is érkezik egy maréknyinál több ügyfélkérdés. Ha a csapatod elveszíti az üzenetek fonalát, kétszer válaszol, vagy kimaradnak a visszajelzések, egy jegykezelő rendszer ezt rendbe teszi. Nem kell megvárnod, amíg a támogatás szétesik. A korai kezdés jó szokásokat épít, és később könnyebb a növekedés.
Mi a különbség a jegykezelő rendszer és a közös postafiók között?
A közös postafiókban többen látják ugyanazokat az e-maileket, de nincs benne rend a felelősségre, prioritásra vagy állapotra. A jegykezelő rendszer minden kérdést egy konkrét személyhez rendel, követi az állapotát a nyitottól a megoldottig, és minden kapcsolat teljes előzményét megőrzi. Felelősséget és folyamatot visz oda, ahol egyébként káosz lenne.
Hogyan javítja a jegykezelő rendszer az ügyfélelégedettséget?
A vásárlók gyorsabban kapnak választ, mert a jegyeket automatikusan rangsorolja és kiosztja. Nem kell megismételniük a problémájukat, mert a teljes beszélgetés megmarad. Tájékoztatást kapnak az állapotról, így tudják, hogy foglalkoznak a kérdésükkel. Ez az egységesség bizalmat épít, és a vásárlók megbecsülve érzik magukat, nem mellőzve.
Hasznos lehet egy jegykezelő rendszer egy kis csapatnak?
Igen. A kis csapatok profitálnak belőle a legtöbbet, mert kevesebb a hibahatáruk. Ha valaki más feladatai mellett viszi a támogatást, a jegykezelő rendszer biztosítja, hogy semmi ne maradjon ki. Az átadás is zökkenőmentes, ha valaki nem elérhető, mert minden háttérinformáció a jegyben van.
Milyen csatornákat támogasson egy jegykezelő rendszer?
Legalább az e-mailt és a webes űrlapokat. Ideális esetben a chat- és üzenetküldő alkalmazások üzeneteit is behúzza, hogy minden ügyfélkérdés egy sorba kerüljön, bárhonnan is jött. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze ezeket a csatornákat egyetlen vezérlőpultra hozza, minden beszélgetéshez nyomon követhető jeggyel.
Van a WEMASY-ben súgóközpont is a jegykezelő rendszer mellett?
Igen. A WEMASY Ügyfélszolgálat eszköze beépített súgóközpontot tartalmaz, ahol a gyakori kérdésekre válaszoló cikkeket tehetsz közzé. A vásárlók maguk is megtalálhatják a válaszokat, mielőtt jegyet nyitnának, ami csökkenti a csapatod ismétlődő kérdéseit, és javítja a teljes támogatási élményt.
