Megnyitod az értesítéseidet, és megfeszül a válladd. Három dühös hozzászólás egy késő rendelés miatt. Aztán egy hosszú e-mail egy vásárlótól, aki név szerint dicséri a csapatodat. Ugyanaz a nap, ugyanaz a márka, ellentétes érzések. A heti eladási összesítés rendben van, de a neved körüli hangulat online egyenetlennek tűnik.
A márkahangulat az érzelmi hangvétel abban, amit az emberek rólad mondanak. Túlmegy az említések vagy a csillagos értékelések számolásán. Azt kérdezi, hogy az összkép pozitív, negatív vagy semleges. Nézzük, mit jelent a márkahangulat, és hogyan használd úgy, hogy ne vesszél el a zajban.
Mi a márkahangulat egyszerűen elmondva
A hangulat szavakba foglalt érzés. Egy ötcsillagos értékelés, amely azt írja, hogy "rendben, semmi különös", más hangulatot hordoz, mint öt csillag részletes dicsérettel. Egy rövid, dühös poszt nagy súllyal eshet latba akkor is, ha az átlagos értékelésed magas marad.
A márkahangulat-elemzés az a gyakorlat, amikor ezeket a megnyilvánulásokat pozitív, negatív és semleges csoportokba rendezed, hogy lásd a trendeket. Kis vállalkozásnál ezt kézzel is megteheted, vagy használhatsz olyan eszközöket, amelyek nagy léptékben átvizsgálják az értékeléseket, hozzászólásokat és említéseket.
A hangulat a márkahírnevet tükrözi, de azonnalibb. A hírnév a hosszú távú kép. A hangulat gyorsan eltolódhat egy termékbevezetés, egy szolgáltatáskiesés vagy egy elterjedő vásárlói történet után.
Honnan jön a márkahangulat
Nyilvánvaló források az oldaladon és a harmadik felek listázóoldalain lévő értékelések. A közösségi hozzászólások, a fórumszálak és az ügyfélszolgálati jegyek további jelet adnak. Még az e-mail-válaszok nyelvezete is elárulhatja, hogy nő-e a frusztráció a vásárlóid körében.
A belső csapatok közvetlenül hallják a hangulatot a hívásokban és a csevegési naplókban. Az értékesítés észreveheti, hogy az érdeklődők negatív szálakat idéznek. Az ügyfélszolgálat egy héten belül háromszor láthatja ugyanazt a panaszt. Ezek a minták már azelőtt számítanak, hogy a nyilvános posztokban megjelennének.
Hasonlítsd össze a forrásokat az idő során, ahelyett, hogy egyetlen hangos hozzászólásra reagálnál. Egyetlen negatív értékelés adat. A hasonló panaszok csoportja figyelmeztetés.
Miért fontos a márkahangulat a bizalom szempontjából
A leendő vásárlók elolvassák a neved körüli hangulatot, mielőtt vásárolnak. A nagyfokú negatív hangulat habozásra készteti az embereket, még ha a hirdetéseid csiszoltak is. Az erős pozitív hangulat csökkenti az ellenállást, és támogatja azt a bizalmat, amelyet a közvetlen élménnyel építesz.
A hangulat segít a problémák korai észrevételében is. A szabályzatváltozás vagy a csomagolásfrissítés utáni visszaesés azt jelzi, hogy vizsgáld meg, mielőtt a visszatérítések és a lemorzsolódás megugrik. A támogatás javítása utáni emelkedés megerősíti, hogy a javítás bevált.
Párosítsd a hangulatkövetést a márkapártolás jeleivel. Az emelkedő pozitív hangulat és a több természetes ajánlás általában azt jelenti, hogy a bizalom és az elégedettség együtt halad a jó irányba.
Hogyan kövesd és kezeld a hangulatot
Kezdd egyszerűen. Hetente olvasd el az új értékeléseket. Jegyezd fel az ismétlődő szavakat és témákat. Ha könnyű rendszerre van szükséged extra szoftver nélkül, címkézd a hozzászólásokat pozitívnak, negatívnak vagy semlegesnek egy táblázatban.
A negatív hangulatra érthetően és gyorsan reagálj. Ismerd el a problémát, magyarázd el a következő lépéseket, és a részletes vitákat szükség esetén vidd privát csatornákra. A pozitív értékelőknek konkrét válasszal köszönd meg, ne bemásolt hálával.
Oszd meg a trendeket a csapatoddal. A termék-, ügyfélszolgálati és marketingcsapat ugyanazt a képet lássa, hogy a javítások és az üzenetek összhangban legyenek. Egyetlen nyilvános válasz, amely ellentmond a belső szabályzatnak, ronthatja a hangulatot, nem javíthatja.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a márkahangulat-elemzés?
Az a folyamat, amelynek során átnézed, mit mondanak rólad az emberek, és besorolod az érzelmi hangvételt. Kis mennyiségnél a kézi áttekintés működik. Az automatikus eszközök akkor segítenek, ha az említések sok csatornán és nyelven szóródnak szét.
A hangulat ugyanaz, mint a csillagos értékelés?
Nem. A csillagok egy pontszámot mérnek. A hangulat a pontszám körüli szavakban lévő érzést ragadja meg. Egy háromcsillagos értékelés átgondolt dicsérettel több pozitív hangulatot hordozhat, mint egy ötcsillagos, amely vonakodónak hangzik.
Milyen gyakran ellenőrizzem a márkahangulatot?
A legtöbb kisvállalkozásnak a heti ellenőrzés megfelel. Bevezetések, értékesítési csúcsok vagy ismert szolgáltatási gondok idején gyakrabban érdemes. A cél, hogy elég korán észrevedd az elmozdulásokat ahhoz, hogy reagálj, mielőtt elterjednek.
Segíthet a weboldalam javítani a márkahangulatot?
Az érthető szabályzatok, az őszinte termékoldalak és a gyors kapcsolatfelvételi lehetőségek megelőzik a frusztrációt, mielőtt nyilvános kritikává válna. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a pontos, könnyen átlátható oldalakat.
Mit tegyek, ha a hangulat negatívra fordul?
Keresd meg a kiváltó okot, mielőtt közleményt teszel közzé. Ha van működési hiba, javítsd ki, aztán érthetően kommunikáld, mi változott. Szélesebb megközelítésért a figyeléshez és a helyreállításhoz olvasd el, mi az a márkahírnév-menedzsment.
A pozitív hangulat garantál több eladást?
Segít, de nem garancia. A hangulat azt tükrözi, hogyan éreznek irántad az emberek. Az eladások továbbra is az ajánlat illeszkedésétől, az árazástól és az időzítéstől függenek. Az erős hangulat megkönnyíti a konverziót, amint a megfelelő ember rád talál.