Úgy írod le a vállalkozásodat, mint közvetlent, gyorsat és részletekre odafigyelőt. Az az ügyfél, aki két hetet várt a válaszra, szervezetlennek és lassúnak mond. Ugyanaz a cég, két valóság. A márkapercepció az ügyfélé, nem a prezentációdé.
A márkapercepció azoknak a hiedelmeknek, érzéseknek és benyomásoknak az összessége, amelyeket az ügyfelek a vállalkozásodról hordoznak, minden veled való találkozásuk alapján. Beletartozik, mit gondolnak, miért állsz ki, mennyire tartanak hozzáértőnek, és bíznak-e abban, hogy teljesítesz. Az ügyfelek márkaképe a közvetlen élményből, a szájhagyományból, a vizuális identitásodból, az árakból, sőt abból is épül, hogyan reagálsz a panaszokra. A szándékolt üzeneted csak egy bemenet.
Mi az a márkapercepció
A márkapercepció az a megélt vélemény, amelyet az ügyfelek hordoznak, miután bármilyen formában találkoztak a neveddel. Szubjektív, de nem véletlenszerű. Minták alakulnak ki, ha sok ember hasonló élményt oszt meg. Ha több tucat értékelés említi a barátságos ügyfélszolgálatot, az része lesz annak, hogyan lát a piac. Ha az oldalad elavultnak tűnik, és a válaszaid napokig tartanak, a percepció az ellenkező irányba mozdul, bármilyen erős is a terméked.
A percepció a felismerés után jön. Az embereknek először észre kell venniük téged, ahogy a márkafelismerésnél olvastad. Ha azonosítanak, jelentést társítanak hozzád. Ez a jelentés a márkaértéket táplálja, mert a pozitív percepció miatt az emberek szívesebben vásárolnak, térnek vissza és ajánlanak.
Márkapercepció és márkakép
A márkakép az a kép, amelyet valaki egy adott pillanatban a márkádról hordoz. Pillanatfelvétel. A márkapercepció ennek a képnek a folyamatos kialakulása és frissülése. A márkakép az, amit egy ügyfél mondana, ha megkérnéd, hogy három szóval jellemezzen. A percepció az, hogyan jutott el ezekhez a szavakhoz az idő során.
A képet az üzenetek, a dizájn és a kiszolgálási mércék tudatos döntéseivel befolyásolod. A percepciót nem irányíthatod közvetlenül, mert minden ügyfél a saját elvárásain szűri át ezeket a döntéseket. A prémium vizuális identitás minőség képét kelti, de a percepció negatívra fordul, ha a fizetés nehézkes, vagy az ügyfélszolgálat elnémul.
A szándékolt kép és a valódi percepció közötti rés lezárása a márkaépítés egyik központi feladata. Ha a kettő egyezik, a marketing őszintének hat, és az ajánlások maguktól jönnek. Ha eltérnek, még az erős kampányok is nehezen mennek, mert a megélt élmény ellentmond az ígéretnek.
Mi alakítja az ügyfelek márkaképét
Minden érintkezési pont jelet küld. A weboldalad elrendezése azt sugallja, modern vagy elhanyagolt vagy-e. A megkeresésre adott válaszidő azt, hogy figyelmes vagy túlterhelt vagy-e. A csomagolás, a számla kinézete és a vásárlás utáni követés mind apró szavazatot ad az összképhez.
A külső hangok extra súlyt hordoznak. Az értékelések, a vélemények és a mellékes ajánlások gyakran őszintébbnek hatnak a saját szövegednél. Egyetlen részletes negatív értékelés jobban elmozdíthatja a percepciót, mint egy oldalnyi csiszolt marketing, ha egyezik azzal, amit mások csendben gondolnak.
A következetesség azért számít, mert a kevert jelek zavart keltenek. Ha a közösségi bejegyzéseid játékosak, de a szerződéseid agresszíven szólnak, az ügyfelek ingatagnak érzékelnek. A márka elemei között leírtaknak együtt kell működniük, hogy minden csatorna ugyanazt a karaktert erősítse.
Hogyan értsd meg és javítsd a márkapercepciót
Kezdd azzal, hogy meghallgatsz, mielőtt módosítasz. Olvasd el az értékeléseket, kérdezd meg a friss ügyfeleket, és kérdezd meg az értékesítési vagy ügyfélszolgálati csapatot, milyen kérdések térnek vissza. Keresd az ismétlődő szavakat, pozitívakat és negatívakat egyaránt. Ezek a minták megbízhatóbban mutatják a percepciót, mint a belső feltevések.
A működési réseket javítsd, mielőtt újratervezed a logót. A percepció a viselkedést követi. A gyorsabb válaszok, az érthetőbb szabályok és a megbízható teljesítés heteken belül megváltoztatja, hogyan beszélnek rólad az emberek. A vizuális frissítés csak akkor segít, ha az alapélmény alátámasztja az új ígéretet.
Védd meg azokat az identitáseszközöket, amelyek a pozitív percepciót horgonyozzák. A bejegyzett védjegy és a stabil domain csökkenti a másolók okozta zavart, amely árthat annak, ahogyan az emberek látnak. A hosszú távon illő domain, ahogy a hogyan válassz domainnevet leírja, egységesen tartja a nyilvános arcodat, ahogy növekszel.
A percepció az ügyfelek automatikusan kialakuló gondolati kapcsolataihoz is kötődik. A következő, márkaasszociációról szóló fejezet elmagyarázza, hogyan kötődnek konkrét gondolatok idővel a nevedhez.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a márkapercepció egyszerűen?
A márkapercepció az, hogyan látják és érzik az ügyfelek a vállalkozásodat a saját élményeik és a másoktól hallottak alapján. Ez az ő változata a márkádról, amelyet inkább a valódi találkozások alakítanak, mint az, amit ki akarsz vetíteni.
Miben különbözik a márkapercepció a márkaképtől?
A márkakép az aktuális pillanatfelvétel arról, hogyan látja valaki a márkádat. A márkapercepció ennek a nézetnek a folyamatos kialakulása. A képet a márkaépítési döntésekkel tervezed. A percepciót az ügyfelek építik azzal, hogy megélik az eredményeket.
Miért számít az ügyfelek márkaképe az eladásokban?
Az emberek attól a márkától vásárolnak, amelyben bíznak, és kerülik azt, amelyben nem, gyakran még a részletes funkciók összehasonlítása előtt. A pozitív percepció csökkenti az ellenállást a fizetésnél, és növeli az ismételt vásárlást. A negatív percepció növeli az árérzékenységet és a lemorzsolódást. Az erős percepció táplálja a mi az a márkaérték fejezetben leírt értéket.
Mérhető a márkapercepció?
Igen, ügyfélfelmérésekkel, az értékelések elemzésével és a közösségi figyeléssel. Kérdezd meg, hogyan jellemeznének az ügyfelek, ajánlanának-e, és hogyan viszonyítanak az alternatívákhoz. A témákat idővel kövesd, ne egyetlen megjegyzést tekints a teljes történetnek.
Hogyan hat a weboldal a márkapercepcióra?
A weboldalad gyakran az első részletes élmény, amelyet valaki a vállalkozásoddal szerez. A lassú oldalak, a homályos üzenetek vagy a nem illeszkedő dizájn elhanyagoltságot sugall. A tiszta, egységes oldal támogatja a kívánt percepciót. Ezt a jelenlétet a WEMASY weboldalépítőjében építheted fel és tarthatod karban.
Mennyi idő alatt változtatható meg a márkapercepció?
Kis elmozdulások heteken belül megjelenhetnek, ha kijavítasz egy látható fájdalompontot, például a lassú ügyfélszolgálatot. A mélyebb percepcióváltás általában hónapokig tartó, következetes bizonyítást igényel. Egyetlen kampány ritkán írja át, mit hisznek az emberek. A márkaasszociációk felülvizsgálata megmutatja, mely kapcsolódó gondolatokra kell a legtöbb figyelem.