A lemorzsolódási arány (angolul churn rate) azoknak az ügyfeleknek a százalékos aránya, akik egy adott időszak alatt abbahagyják egy termék vagy szolgáltatás használatát. Főleg előfizetéses vállalkozásoknál használják az ügyfélmegtartás és az elégedettség mérésére.
A lemorzsolódási arány azért fontos, mert megmutatja, mennyire sikerül megtartani az ügyfeleket. A magas arány elégedettségi problémákra utalhat, az alacsony pedig azt jelzi, hogy működnek a megtartási stratégiák. A lemorzsolódás csökkentése növeli az ügyfélhűséget és a bevételt, és segíti a folyamatos növekedést.