Mennyit várj, mielőtt rákérdezel egy három napja elküldött e-mailre? Ha olyan vagy, mint a legtöbb ember, az első nap rendben van, a második napon már viszket, a harmadik napon pedig úgy érzed, mintha levegőnek néznének. Az ügyfeleid ugyanígy érzik magukat a te válaszaidnál. Az e-mail válaszidő-elvárások akkor is léteznek, ha nem közlöd őket.
Az e-mail válaszidő-elvárások az íratlan és írott mércék arra, milyen gyorsan nyugtáz és válaszol egy vállalkozás az üzenetekre. Ágazattól, sürgősségtől és üzenettípustól függően változnak. Ha betartod őket, védi a bizalmat. Ha nem, üzleteket, ügyfélszolgálati értékeléseket és visszatérő vásárlókat veszítesz. Ez az észszerű mérték.
Mik a szokásos e-mail válaszidő-elvárások?
Általános üzleti megkeresésekre a legtöbben egy-két munkanapon belüli választ várnak. Az értékesítési érdeklődők gyakran gyorsabb figyelmet várnak, néha munkanapokon néhány órán belül. Az ügyfélszolgálati kérések a súlyosságtól függenek, de még a nem sürgős jegyeket is érdemes 24 órán belül nyugtázni.
A belső csapatlevelezés általában gyorsabb. A napon belüli válasz természetes a döntésre váró kollégáknak. A külső partnerek valahol a belső sebesség és az ügyfeleknek szánt célok között vannak. Ha tudod, melyik kategóriába tartozik egy üzenet, könnyebb a postafiókod sorrendbe állítása.
Hogyan változik a válaszidő az üzenettípus szerint
1. Értékesítés és új üzleti megkeresések
Itt számít a sebesség, mert az érdeklődők összehasonlítanak a versenytársakkal. Ha lehet, néhány órán belül válaszolj. Ha több időre van szükséged egy részletes válasz előkészítéséhez, előbb küldj rövid nyugtázást. Mondd meg, mikor érkezik a teljes válasz.
2. Ügyfélszolgálati kérések
Válaszd szét a sürgős és a rutin ügyeket. A számlázási hiba vagy a nem működő bejelentkezés aznapi figyelmet érdemel. Az általános „hogyan kell” kérdések kicsit várhatnak, ha nyugtázod a beérkezést. A professzionális e-mail az ügyfélszolgálathoz fejezetben tárgyalt külön ügyfélszolgálati címek segítenek az ügyfeleknek, hogy tudják, hová írjanak és mire számíthatnak.
3. Beszállítói és partneri kommunikáció
Egy munkanapon belül válaszolj, hacsak a szál kifejezetten nem alacsony prioritású. A partnerek észreveszik, ha a csapatod elhallgat, és ez a csend hatással van a későbbi tárgyalásokra.
4. Belső frissítések és jóváhagyások
Naponta tarts időt a belső kérések lezárására. Egy aznapi „igen”, „nem” vagy „csütörtökig kell még idő” megelőzi, hogy a projektek elakadjanak. A homályos csend arra kényszeríti a kollégákat, hogy találgassanak.
Hogyan állítják be és közlik a márkák az elvárásokat
Tedd közzé a válaszcéljaidat a kapcsolati oldalon és az automatikus válaszokban. A „Az ügyfélszolgálati üzenetekre egy munkanapon belül válaszolunk” egyértelmű ígéret. Utána tartsd be következetesen. A megszegett ígéret jobban árt, mint ha nem is ígértél volna semmit.
Kövesd az átlagos válaszidődet, ha az e-mail-eszközeid támogatják. Havonta nézd át a lassú szálakat, és szüntesd meg az akadályokat. Párosítsd az időzítési szabványokat az e-mail-etikett szabályai márkáknak fejezet szabályaival, hogy a sebesség soha ne az érthetőség rovására menjen. A következő fejezet egy másik postafiók-szokásról szól, amely mindenkit érint egy szálon: a mindenkinek válaszolásról.
Gyakran ismételt kérdések
Mindig szükséges az aznapi válasz az üzleti e-mailre?
Az aznapi válasz ideális az értékesítési érdeklődőknek és a sürgős ügyfélszolgálatnak, de nem minden üzenethez kell. Egy átgondolt válasz két munkanapon belül jobb, mint egy elhamarkodott, hibás. A WEMASY segít közzétenni a válaszidő-elvárásokat a weboldalépítőben készített kapcsolati oldalakon.
Küldjek nyugtázást, ha a teljes válasz tovább tart?
A rövid nyugtázás megelőzi, hogy az olvasó azon tűnődjön, megkaptad-e az üzenetét. Két mondat elég, amely visszaigazolja a beérkezést, és megadja az időt. Utána teljesítsd az ígért határidőt.
Befolyásolják a hétvégék és az ünnepek a válaszidő-elvárásokat?
A legtöbb üzleti elvárás csak a munkanapokra vonatkozik. Tüntesd fel az ügyfélfogadási idődet a kapcsolati oldalon, hogy az ügyfelek tudják: hétvégén nem figyeled a leveleket, hacsak nem kínálsz hétvégi ügyfélszolgálatot.
Milyen gyorsan válaszoljanak a kis csapatok a nagyobb cégekhez képest?
A kis csapatok gyakran gyorsabban tudnak válaszolni, mert kevesebb ember kezeli a postafiókot. Használd ezt a sebességet előnyként. Csak ügyelj rá, hogy a minőség magas maradjon, és az üzenetek kövessék az üzleti e-mail legjobb gyakorlatai fejezet útmutatását.
Mi történik, ha nem tartod be a megadott válaszidőt?
Röviden kérj elnézést, magyarázd el a késést, ha indokolt, és válaszolj teljesen az eredeti kérdésre. Az ismétlődő késések folyamatváltoztatást igényelnek, például közös postafiók figyelését vagy további munkaerőt.
Helyettesíthet az automatikus válasz egy személyes választ?
Az automatikus válaszok elvárásokat állítanak be, de sosem helyettesítik az emberi választ. Használd őket a beérkezés visszaigazolására és a válaszidőd közlésére. Utána a megadott időn belül küldj valódi választ.