Egy ügyfél egyszerű kérdéssel ír. A csapattagod egyszavas válaszol, köszönés nélkül, a tárgysor pedig még mindig ez: „Re: Re: Re: kérdés”. Az ügyfél lerázva érzi magát, pedig a válasz technikailag helyes volt. Ez történik, ha egy márka kihagyja az e-mail-etikettet.
Az e-mail-etikett az írott és íratlan szabályok összessége, amelyek szerint a vállalkozások e-mailben kommunikálnak. Kiterjed a hangnemre, az időzítésre, a formázásra és az olvasó idejének tiszteletére. Ha a korábbi modulokból már van márkás címed, ezek a szokások teszik belőle olyan hírnevet, amelyben az emberek megbíznak. Ezt kell tudnia minden márkának.
Mi az e-mail-etikett márkák számára?
Az e-mail-etikett olyan üzenetek küldésének gyakorlata, amelyek érthetők, udvariasak és megfelelnek az üzleti környezetnek. Nem arról szól, hogy minden levélben merev vagy hivatalos légy. Arról szól, hogy a szavaidat a helyzethez igazítod, hogy az olvasó lássa: komolyan veszed az idejét.
A jó e-mail-etikett kis döntésekben látszik. Olyan tárgysort használsz, amely elmondja, miről szól a levél. Köszönsz az olvasónak, és a neveddel zársz. Észszerű időn belül válaszolsz. Egy szálat egy témánál tartasz. Ezek a szokások összeállnak egy márkahanggá, amelyet az emberek minden postafiókban felismernek.
Az alapvető e-mail-etikett szabályok, amelyeket minden márkának követnie kell
Kezdd a feladó sorával. A címednek illeszkednie kell a weboldalad domainjéhez, ahogy a mi az a professzionális e-mail fejezet elmagyarázza. A márkás cím az alap. Enélkül a tökéletes megfogalmazás is kevésbé hitelesnek hat, ezért az ingyenes e-mail rontja a hitelességet az ügyfeleknek szóló üzeneteknél.
Olyan tárgysort írj, amely néhány szóban leírja az üzenetet. A szövegben az első bekezdésben térj a tárgyra. Használj rövid bekezdéseket és egyszerű nyelvet. Küldés előtt olvasd át. Csak a megfelelő embereknek válaszolj, ne alapból mindenkinek a szálon. Ezek a szabályok alapnak hangzanak, de megelőzik a bizalmat romboló hibák nagy részét.
1. Igazítsd a hangnemet a kapcsolathoz
Egy új ügyfél első megkeresése melegebb, teljesebb választ érdemel, mint egy gyors tájékoztatás egy kollégának, akinek naponta írsz. Az e-mail-etikett azt jelenti, hogy érzékeled a helyzetet, még ha az a helyzet egy postafiók is.
2. Tartsd be a válaszidő-elvárásokat
Az emberek a legtöbb üzleti levélre egy-két munkanapon belül várnak választ. A sürgős szálak gyorsabb figyelmet kapnak. Segít, ha az automatikus válaszban vagy a kapcsolati oldalon jelzed az elvárást, főleg az professzionális e-mail az ügyfélszolgálathoz fejezetben tárgyalt ügyfélszolgálati csapatoknál.
3. Tartsd tisztán és olvashatóan a formázást
Használj szokásos betűméretet, kerüld a csupa nagybetűt, és korlátozd a felkiáltójeleket és az emojikat a hivatalos szálakban. Az egységes aláírás a neveddel, a beosztásoddal és az elérhetőségeiddel minden levelet szakszerűen zár. A hogyan hozz létre üzleti e-mail-címet és a mi az egyéni domainű e-mail-cím fejezet beállítási lépései biztosítják a megfelelő feladósort az aláírás mögött.
Miért számít az e-mail-etikett a márkádnak
Minden e-mail egy érintkezési pont. Az ügyfelek abból ítélik meg a megbízhatóságodat, ahogyan írsz, nem csak abból, mit árulsz. A partnerek észreveszik, ha a csapatod gyorsan és érthetően válaszol. A befektetők és a beszállítók egyetlen szálból alkotnak véleményt. Az e-mail-etikett a postafiókodat a márkád meghosszabbításává teszi, ugyanúgy, ahogy az e-mail-egységesség a márkádon belül összhangban tartja a nyilvános megjelenésedet.
A modul következő fejezetei mélyebben foglalkoznak a példákkal, a formátummal, a hangnemmel és a gyakori hibákkal. Kezdd a professzionális e-mail-példák fejezettel, hogy lásd a szabályokat működés közben, aztán dolgozd végig a válaszidőket, a mindenkinek válaszolás szokásait és a mellékletek kezelését, ahogy a csapatod kialakítja a saját szabványait.
Gyakran ismételt kérdések
Vonatkozik az e-mail-etikett a kis csapatokra és az egyedül dolgozó alapítókra?
Az e-mail-etikett minden márkára vonatkozik, amely üzleti levelet küld, a csapat méretétől függetlenül. Az egyedül dolgozó alapító, aki érthetően és időben válaszol, ugyanannyi bizalmat épít, mint egy nagyobb cég. A WEMASY segít igényes online márkát felépíteni a weboldalépítővel.
Ugyanaz az e-mail-etikett, mint a túlzott hivatalosság?
Az e-mail-etikett az érthetőségről és a tiszteletről szól, nem a merev nyelvről. Lehetsz közvetlen és barátságos, miközben egyértelmű tárgysort használsz és időben válaszolsz. A hivatalos és nem hivatalos e-mail márkáknak fejezet elmagyarázza, mikor melyik hangnem illik.
Minden csapattagnak ugyanazokat az e-mail-etikett szabályokat kell követnie?
A közös szabványok következetesen tartják a márkahangot az osztályok között. Készíts egy rövid útmutatót a tárgysorokról, a köszönés stílusáról, a válaszidőkről és az aláírás formátumáról. Így az értékesítés, az ügyfélszolgálat és a vezetés ugyanazon cég hangján szólal meg.
Mi a leggyakoribb e-mail-etikett hiba, amelyet a márkák elkövetnek?
A lassú vagy elmaradt válasz áll az élen. Az ügyfelek a csendet közönyként értelmezik. Az e-mail válaszidő-elvárások fejezet reális célokat ad a különböző üzenettípusokhoz.
Segíthet az e-mail-etikett az ügyfélszolgálat minőségében?
A világos, udvarias válaszok csökkentik az oda-vissza levelezést, és gyorsabban megoldják a problémákat. Párosítsd a jó etikettet külön ügyfélszolgálati címmel, hogy az ügyfelek tudják, hová írjanak. A WEMASY e-mail tárhelye hamarosan érkezik; addig a márkás ügyfélszolgálati postafiókod a saját e-mail-szolgáltatódnál marad.
Hol dokumentálja a márka az e-mail-etikett szabványait?
Tarts egy egyoldalas belső útmutatót, és oszd meg a beilleszkedéskor. Tegyél bele példaüzeneteket a professzionális e-mail-példák fejezetből, hogy az új csapattagok lássák, milyen a jó.