Múlt hónapban három új ügyfél írt az értékesítő csapatodnak. Ketten olyan választ kaptak, amely így kezdődött: „Tisztelt Torres úr!”, és így zárult: „Tisztelettel.” A harmadik ezt kapta: „Szia Jamie, itt vannak a kért infók.” Mindhárman aláírták ugyanazt a szerződést. A különbséget a kapcsolat és az ágazat adta, nem a siker vagy a kudarc. Ha tudod, mikor használj hivatalos vagy kötetlen e-mailt, a márkád rugalmas marad anélkül, hogy következetlennek hatna.
A hivatalos e-mail szerkezetes megszólítást, teljes mondatokat és semleges nyelvet használ, amely szakmai vagy első kapcsolatfelvételhez illik. A kötetlen e-mail beszélgetős megfogalmazást, keresztneveket és rövidebb bekezdéseket használ, ha a kapcsolat megengedi. Mindkettő lehet professzionális. A kérdés az, melyik hangot várja az olvasó. Így döntheted el.
Mi a különbség a hivatalos és a kötetlen e-mail között?
A hivatalos e-mail a hivatalos e-mail formátum üzleti használatra fejezetben leírt teljes szerkezetet követi. A megszólításban titulus vagy teljes név áll. A nyelv kerüli a szlenget. Az üzenet egyértelmű nyitással, szövegtörzzsel és záró formulával rendelkezik.
A kötetlen e-mail ezek közül néhány szabályt lazít, de az érthetőséget nem adja fel. Kihagyhatod a „Tisztelt” szót, és írhatsz „Szia Sam!” üzenetet. A mondatok rövidebbek lesznek. A hang inkább segítőkész kollégára hasonlít, mint levélre. A kötetlen nem jelent hanyagot. A helyesírás, a nyelvtan és a válaszidő továbbra is számít.
Mikor használjanak a márkák hivatalos e-mailt
Hivatalos hangot válassz az első kapcsolatfelvételhez, a nagy tétű témákhoz és a szabályozott ágazatokhoz. Az ajánlatok, a szerződéses tárgyalások, a fizetési viták és a vezetői levelezés általában hivatalos nyelvet kíván. Ha nem tudod, hogyan szeret kommunikálni az olvasó, kezdj hivatalosan. Később mindig lazíthatsz.
A beszállítókkal, a befektetőkkel és a hivatalokkal folytatott külső kommunikáció jellemzően az egész kapcsolat alatt hivatalos marad. A mi az üzleti e-mail-cím fejezetben leírt márkás feladócímed már az üzenet megnyitása előtt támogatja ezt a hangot.
Mikor használhatnak a márkák kötetlen e-mailt
A kötetlen hang akkor működik, ha kialakult a kapcsolat, és a téma rutinszerű. A belső csapatfrissítések, a régi ügyfelekkel folytatott utánkövetések és az olyan laza ágazatok, mint a kreatív szolgáltatások, gyakran a melegebb hangot kedvelik. Igazodj az olvasó stílusához, ha ő ír először kötetlenül.
Az ügyfélszolgálat keverheti a kettőt. Először egyértelműen ismerd el a problémát, utána barátságos nyelven magyarázd el a megoldást. Az ügyfélszolgálati fejezet, a professzionális e-mail az ügyfélszolgálathoz, megmutatja, hogyan fér meg együtt a melegség és az érthetőség.
Hogyan tartsd egységesen a hangnemet a márkádban
Határozz meg egy alapértelmezett hangot az e-mail-irányelveidben. A legtöbb márka az új kapcsolatokkal kicsit hivatalos, a visszatérő ügyfelekkel kicsit kötetlen. Tanítsd meg a csapatodnak, hogy tükrözze az olvasót, de ne vegye át a szakszerűtlen szokásokat, például az egyszavas válaszokat vagy a köszönés hiányát.
Ha a hangnem egy szál közben változik, ismerd el természetesen. Egy hivatalos ajánlatból a laza érdeklődésre váltani rendben van, ha a kapcsolat melegebb lett. A kötetlenről a hivatalosra váltás komolyságot jelez, ami árak vagy határidők megbeszélésénél hasznos. A következő fejezet azt tárgyalja, milyen gyorsan válaszolj bármelyik hangon.
Gyakran ismételt kérdések
Kinézhet professzionálisan egy kötetlen e-mail?
A kötetlen e-mail professzionális marad, ha érthető, udvarias és hibamentes. A rövid mondatok és a keresztnevek nem gyengítik a márkádat, ha a tartalom tiszteli az olvasó idejét. A WEMASY segít igényes nyilvános megjelenést építeni a weboldalépítőben, az e-mailjeid hangjának pedig természetes folytatásnak kell lennie.
A marketinglevelek legyenek hivatalosak vagy kötetlenek?
A marketinglevél általában kötetlen és beszélgetős, mert széles közönséghez szól. A tranzakciós üzenetek, például a nyugták és a jelszó-visszaállítások maradjanak érthetők és semlegesek. Igazítsd a hangot az egyes üzenettípusok céljához.
Mi van, ha egy ügyfél egy szál közben hivatalosról kötetlenre vált?
Kövesd a vezetését, de tartsd meg az érthetőségre és a teljességre vonatkozó mércéidet. Ha elkezd keresztneveket és rövidebb üzeneteket használni, lazíthatsz a megszólítás stílusán. A lényegben maradj szakszerű akkor is, ha a hang lazul.
Befolyásolja az ágazat a hivatalos és kötetlen közötti választást?
Az erősen szabályozott területek, például a pénzügy, a jog és az egészségügy általában hivatalosabbak maradnak. A kreatív, tech és életmód márkák gyakran kötetlen hangot használnak az ügyfelekkel. Mielőtt csapatszintű alapértelmezést állítasz, nézd meg a saját területed szokásait.
Hol láthatom mindkét hangot mintaüzenetekben?
A professzionális e-mail-példák fejezet olyan mintákat tartalmaz, amelyeket hivatalos és kötetlen helyzetekre is átalakíthatsz.
Változzon az e-mail-aláírásom a hanggal?
Tartsd ugyanazt az aláírás-blokkot a hangnemtől függetlenül. A név, a beosztás és az elérhetőségek maradjanak egységesek. A hang a megszólításban és a szövegtörzsben él, nem az aláírás formátumában.