Két ügyfélszolgálatos ugyanarra az árkérdésre válaszol. Az egyik elküldi az árlap linkjét, és lezárja a chatet. A másik megkérdezi, mit szeretne elérni a látogató, ajánl egy csomagot, és végigvezeti a regisztráción. Ugyanaz a kérdés, teljesen más eredmény.
Az élő chat szkriptek kiszámíthatóvá teszik ezt a különbséget. Bevált megfogalmazásokat adnak a csapatodnak a gyakori beszélgetésekhez, így minden chat hasznos megoldás felé halad. Itt azt olvashatod, hogyan írj konvertáló chatszkripteket.
Mik azok az élő chat szkriptek?
Az élő chat szkriptek előre megírt üzenetek és beszélgetési folyamatok, amelyeket a csapatod a chatbeszélgetések során használ. Az ügyfélszolgálati chatsablonok lefedik az üdvözlést, a gyakori kérdéseket, az ellenvetések kezelését és a záró üzeneteket.
A szkriptek nem merev, szóról szóra követendő szövegek. Kiindulópontok, amelyek fókuszáltan, egységesen és hatékonyan tartják a beszélgetéseket az egész csapatban.
Hogyan írj hatékony chatszkripteket?
Az erős szkriptek olyan szerkezetet követnek, amely a természetes beszélgetést tükrözi, mégis cél felé vezet.
1. Nyiss melegen és érthetően
Minden beszélgetést barátságos üdvözléssel és világos segítségajánlattal kezdj. Az „Szia, a csomagjainkkal kapcsolatos bármilyen kérdésben segítek” jobban működik, mint az általános „Miben segíthetek?”.
2. Egyszerre egy kérdést tegyél fel
Ne terheld túl a látogatókat több kérdéssel egy üzenetben. Kérdezd meg, mire van szükségük, hallgasd meg a választ, majd ha kell, kérdezz tovább.
3. Előbb adj értéket, aztán kérj cselekvést
Válaszolj alaposan a látogató kérdésére, mielőtt következő lépést javasolnál. A bizalom a segítőkészségből jön, nem abból, ha túl korán nyomod az eladást.
4. Zárj világos következő lépéssel
Minden beszélgetést konkrét cselekvéssel fejezz be. Küldj egy linket, ajánlj fel egy hívást, vagy erősítsd meg, hogy a probléma megoldódott. Soha ne hagyj egy chatet irány nélkül lógni.
Az élő chat szkript példák akkor működnek a legjobban, ha párosulnak a proaktív chat kiváltókkal, amelyek a megfelelő pillanatban indítanak beszélgetést, és a teljesítménykövetéssel, amellyel idővel finomíthatod a szkriptjeidet.
Hogyan teszteld és javítsd a chatszkriptjeidet?
A szkriptek ismétléssel javulnak, nem az első változat tökéletességétől. Minden új szkriptet futtass két hétig, és hasonlítsd a konverziós arányt az előző megközelítéshez. Tartsd meg, ami működik, és írd át, ami nem.
Figyeld meg, hogyan kezelik természetesen a beszélgetéseket a legjobban teljesítő munkatársaid. Az ő megfogalmazásaik gyakran jobb szkriptet adnak, mint bármi, amit a nulláról írsz. Jegyezd fel a fordulataikat, és építs sablonokat arra, ami az élő beszélgetésekben már konvertál.
Frissítsd a szkripteket, ha változnak a termékeid, az áraid vagy a szabályzataid. Az elavult szkriptek zavart keltenek, és gyorsabban rombolják a bizalmat, mint ha nem lennének szkriptek. Ütemezz negyedéves átnézést, hogy a sablonjaid naprakészek és hatékonyak maradjanak.
Hogyan hozhatsz ki többet belőle?
Kicsiben kezdd, és mérj mindent. Egy oldal, egy célcsoport, egy változtatás: ennyi elég az elejére. Két hét után már van mit elemezni. A személyre szabás és az üzenetküldés ismétlésekkel fejlődik, nem egyetlen nagy bevezetéssel.
Gondolj a látogatóra minden lépésnél. Segíts neki gyorsabban célba érni, ne azt mutasd meg, mennyi adatot gyűjtöttél. A releváns és hasznos élmény bizalmat szül. A túlzottan személyes vagy rosszul időzített üzenet szétrombolja.
Havonta ellenőrizd az eredményeket, és igazíts rajta. Az oldalon töltött idő, az átkattintási arány és a konverziók befejezése megmondja, bejön-e a módszered. Ezek alapján döntsd el, mit bővítesz, mit javítasz, és mit hagysz el.
Írd le, mit próbáltál ki, mit mutattak az adatok, és mit szeretnél legközelebb másképp csinálni. Ez a szokás minden kísérletből tanulságot csinál, és a tanulságok idővel egymásra épülnek. Aki folyamatosan átnézi és csiszolja, az hosszú távon jobb eredményt ér el, mint aki egyszer bekapcsolja, és soha többé nem nézi meg.
A versenytársaid valószínűleg ugyanezeket az ötleteket próbálgatják, de kevesen csinálják jól. Az érthető tartalom, a gyors válasz és a valódi segítőkészség többet ér bármilyen technikai funkciónál. Törekedj arra, hogy minden beszélgetésben jobban kiszolgáld a látogatóidat, és az eredmények követni fognak.
Gyakori kérdések
Szóról szóra kövessék a munkatársak a chatszkripteket?
A szkriptek útmutatók, nem merev szabályok. A munkatársak igazítsák a megfogalmazást az adott beszélgetéshez, miközben megtartják a szerkezetet és a célt. A túl robotszerű válaszok rontják az elköteleződést. Tanítsd meg a munkatársakat, hogy a szkripteket keretként használják, és a pillanatban személyre szabják.
Hány chatszkriptre van szükségem?
Kezdj öt-tíz szkripttel, amelyek lefedik a leggyakoribb helyzeteket: üdvözlés, árkérdések, termékajánlások, ügyfélszolgálati ügyek és zárás. Adj hozzá újakat, ahogy a chatnaplókban ismétlődő beszélgetési mintákat találsz.
Használhatják a chatbotok ugyanazokat a szkripteket, mint az élő munkatársak?
Igen. A botok beszélgetési folyamatai gyakran tükrözik a munkatársak szkriptjeit. Először a munkatársi szkripteket írd meg, majd alakítsd át őket botfolyamattá ugyanazokra a gyakori kérdésekre. A botok és az emberek következetes üzenetei bizalmat építenek.
Hol tároljam a chatszkriptjeimet?
Tartsd őket közös dokumentumban vagy a chatrendszered mentett válasz funkciójában, hogy minden munkatárs elérje. Negyedévente nézd át és frissítsd a szkripteket a beszélgetési adatok és a termékváltozások alapján.
Hogyan kapcsolódnak a chatszkriptek a weboldal tartalmához?
A szkriptek hivatkozzanak az oldalad konkrét oldalaira. Ha a munkatárs linket oszt meg, az a legrelevánsabb oldalra mutasson, ne csak a főoldalra. A WEMASY weboldalépítőjében megépíthetsz külön landing page-eket, amelyekre a szkriptjeid hivatkozhatnak.
Mitől nem konvertál egy chatszkript?
A szkript akkor bukik el, ha értékadás előtt nyom cselekvésre, természetes beszélgetés helyett vállalati nyelvet használ, vagy figyelmen kívül hagyja a látogató tényleges kérdését. Rendszeresen olvasd a chatnaplókat, és írd át azokat a szkripteket, amelyek következetesen félbemaradt beszélgetésekhez vezetnek.