A csapatod egyetért abban, hogy az elköteleződés fontos. Abban viszont senki nem ért egyet, hogyan mérjétek. A marketing az e-mail kattintásokat követi. Az értékesítés az ismételt vásárlásokat. Az ügyfélszolgálat a jegyek számát. Három részleg, három meghatározás, egyetlen közös vezérlőpult sincs. Mérési keretrendszer nélkül csak találgatsz.
A felhasználói elköteleződés mérése strukturált megközelítést kíván. Meghatározod, mit jelent az elköteleződés a vállalkozásodnál, kiválasztod a hozzá illő mutatókat, és következetesen követed őket az idő során. Az elköteleződés mérése nem egyszeri átvizsgálás, hanem folyamatos gyakorlat. Íme egy bevált keretrendszer.
1. lépés: Határozd meg, mit jelent neked az elköteleződés
Az elköteleződés minden vállalkozásnál másképp néz ki. A tartalomszolgáltatónak az oldalon töltött idő és a visszatérő látogatások számítanak. A webshopnak az ismételt vásárlások és a kosárba tett termékek. A szolgáltató vállalkozásnak az űrlapküldések és a konzultációs időpont-kérések.
Írj le három-öt műveletet, amely az adott vállalkozásodnál elkötelezett ügyfelet jelez. Ezek lesznek a mérési terved alapjai.
2. lépés: Válaszd ki az elköteleződési mutatóidat
Rendeld a mutatókat a meghatározott műveletekhez. Íme néhány gyakori párosítás.
1. Weboldali elköteleződés
Kövesd a munkamenet hosszát, a munkamenetenkénti oldalak számát, a visszafordulási arányt és a kulcsoldalak átkattintási arányát.
2. Interakciós elköteleződés
Kövesd az űrlapküldéseket, a csevegéseket, a hozzászólásokat és a tartalommegosztásokat.
3. Kapcsolati elköteleződés
Kövesd a visszatérő látogatások gyakoriságát, az e-mailek megnyitási és kattintási arányát, az ismételt vásárlások arányát és a hűségprogramban való részvételt.
3. lépés: Állítsd be a követést és az áttekintés ritmusát
A weboldalad analitikájával automatikusan gyűjtheted a viselkedési adatokat. A legtöbb eszköz kézi beállítás nélkül követi a látogatásokat, a munkamenet hosszát és az oldalakon végzett műveleteket.
A mutatókat havonta nézd át. Hasonlítsd az aktuális hónapot az előzőhöz és az előző év ugyanazon hónapjához. Trendeket keress, ne napi ingadozásokat.
Alakítsd az észrevételeket tettekké. Ha egy oldalnak sok a forgalma, de alacsony az elköteleződés, próbálj ki új elrendezést vagy egyértelműbb cselekvésre hívást. Ha nő a visszatérő látogatások száma, derítsd ki, mi változott, és csináld többet.
A mutatókról itt olvashatsz: ügyfél-elköteleződési mutatók. Az adatok fejlesztésekké alakításáról pedig itt: hogyan használd az elköteleződési adatokat a weboldalad fejlesztésére.
Gyakori kérdések
Mi a legegyszerűbb módja annak, hogy elkezdjem mérni az ügyfelek elköteleződését?
Válassz egyetlen mutatót, amely az elsődleges üzleti célodhoz kapcsolódik. Ha több érdeklődőt szeretnél, kövesd az űrlapküldéseket látogatásonként. Ha több visszatérő ügyfelet, kövesd a visszatérő látogatások arányát. Kezdd egy számmal, mérd egy hónapig, aztán bővítsd.
Kell külön eszköz az ügyfél-elköteleződés méréséhez?
A weboldalad analitikai vezérlőpultja a legtöbb viselkedési mutatót lefedi. A WEMASY analitika követi a munkamenet hosszát, a visszafordulási arányt, a munkamenetenkénti oldalak számát és a konverziós eseményeket, további eszközök nélkül. Kezdd azzal, amit az oldalad már eleve nyújt.
Hogyan mérjem az elköteleződést több csatornán?
Minden csatornát külön kövess a saját mutatóival. A weboldali elköteleződéshez a munkamenet-adatok kellenek. Az e-mailhez a megnyitási és kattintási arány. A közösséghez a bejegyzések és válaszok. A teljes képhez havonta vond össze a jelentéseket, ne próbáld egyetlen számba gyúrni őket.
Milyen gyakran készítsek elköteleződési jelentést?
A legtöbb vállalkozásnak a havi ritmus a jó. A heti nézet aktív kampányoknál vagy nagyobb oldalváltoztatások után hasznos. A napi figyelés csak zajt kelt, hacsak nem időérzékeny akciót futtatsz.
Mérhetem az elköteleződést a WEMASY-vel készített weboldalon?
A WEMASY beépített analitikája követi a látogatók viselkedését, a munkamenet-adatokat és a konverziós eseményeket. Mivel az oldalakat a weboldalépítőben módosíthatod, az elköteleződést is mérheted, és az adatokra is lépni tudsz egyetlen rendszerből.
Mi a különbség az elköteleződés és az elégedettség mérése között?
Az elköteleződés a tetteket méri: látogatásokat, kattintásokat, ismétlődő viselkedést. Az elégedettség az érzéseket méri kérdőívekkel és visszajelzési pontszámokkal. Az ügyfél lehet elégedett, de nem elkötelezett, vagy elkötelezett, de még nem elégedett. A teljes képhez mindkettőt kövesd.