Egy ügyfél tizenkét percet vár a telefonban, hogy feltegyen egy egyszerű kérdést a rendeléséről. Eközben egy másik ügyfél megnyitja az élő chatet a weboldaladon, és kilencven másodperc alatt ugyanazt a választ kapja. Ugyanaz a cég, két nagyon különböző élmény.
Az élő chat ügyfélszolgálat egy valódi embert tesz a beszélgetés másik oldalára, amíg az ügyfél még az oldaladon van. Ez az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy gyorsan megoldd a problémákat, és elkötelezve tartsd az ügyfeleket. Itt azt olvashatod, mit jelent az élő chat ügyfélszolgálat.
Mi az élő chat ügyfélszolgálat?
Az élő chat ügyfélszolgálat valós idejű, szöveges segítségnyújtás a weboldal látogatóinak vagy az ügyfeleknek chatfelületen keresztül. Az ügyfélszolgálatos válaszol a kérdésekre, megoldja a problémákat, és eligazítja az ügyfeleket, amíg az oldalodat böngészik.
Az e-mailes vagy telefonos ügyfélszolgálattal szemben az élő chat a látogató aktív munkamenete alatt zajlik. Az ügyfélnek nem kell elhagynia az oldaladat, másik alkalmazásra váltania, vagy órákat várnia a válaszra.
Az élő chat előnyei a vállalkozásodnak
Az élő chat ügyfélszolgálat mérhető előnyöket ad az ügyfeleknek és a csapatodnak is.
1. Gyorsabb megoldás
Az egyszerű kérdéseket a munkatársak percek alatt megoldják. Az ügyfelek akkor kapnak választ, amíg a problémájuk friss, nem kell e-mailszálakra várniuk.
2. Alacsonyabb ügyfélszolgálati költségek
Egy munkatárs egyszerre több chatbeszélgetést is kezelhet. Ez hatékonyabb, mint a telefonos ügyfélszolgálat, ahol minden hívás teljes figyelmet kér.
3. Magasabb ügyfél-elégedettség
Az ügyfelek értékelik a gyorsaságot és a kényelmet. Az élő chat mindkettőt megadja, a telefonos várakozás és az e-mailes késlekedés súrlódása nélkül.
4. Beszélgetési előzmények
A chatnaplók minden interakcióról nyomot hagynak. A munkatársak és az ügyfelek visszanézhetik a korábbi beszélgetéseket, így kevesebb a felesleges ismétlés.
Az élő chat ügyfélszolgálat a chatbotokkal együtt fedi le a nyitvatartáson kívüli időt, és a folyamatos fejlődéshez kapcsolódik az élő chat teljesítményének mérése.
Hogyan készítsd fel az ügyfélszolgálati csapatot a chatre?
Jelölj ki konkrét csapattagokat chatügyeletre, ne várd el, hogy mindenki félvállról figyelje. A kijelölt chatmunkatársak gyorsabban válaszolnak, és egyenletesebb minőséget adnak, mint azok a csapatok, ahol a chat más feladatok mellett fut, gazda nélkül.
Készíts belső tudásbázist, amelyet a munkatársak a beszélgetések közben használhatnak. Tegyél bele válaszokat a gyakori kérdésekre, hivatkozásokat a releváns oldalakra, az átadási eljárásokat és a hangnemre vonatkozó irányelveket. A gyors és pontos válaszhoz kell, hogy az információ kéznél legyen.
Ütemezz rendszeres átnézést a chatátiratokra. Keress mintákat a megoldatlan ügyekben, a lassú válaszokban és az ügyfelek bosszúságában. Ezekből az észrevételekből egyszerre javíthatod a szkriptjeidet, a tudásbázisodat és az oldalad tartalmát.
Tippek a gyakorlatból
Ne vágj bele mindenbe egyszerre. Egy oldal, egy közönségcsoport, egy változtatás, két hét: ez egy jó első kísérlet. A személyre szabás és az üzenetküldés is ismétlésekkel fejlődik, nem azzal, hogy egyszerre mindent bekapcsolsz.
Minden döntésnél tartsd szem előtt a látogatókat. Az a dolgod, hogy gyorsan megtalálják, amire szükségük van, nem az, hogy mutogasd, mennyi adatod van. A releváns, segítő élmény bizalmat teremt. A túl személyes vagy rosszul időzített üzenet rombolja.
Havonta értékeld az eredményeidet, és az adatok szerint igazíts. Az oldalon töltött idő, az átkattintási arány és a konverziók befejezési aránya megmutatja, hogy bejön-e a módszered. Ezek alapján dönthetsz arról, mit érdemes bővíteni, mit kell javítani, és mit kell abbahagyni.
Jegyezd fel, mit próbáltál ki, milyen eredményt láttál, és mit módosítanál. Így minden kísérletből tanulság lesz, és a tanulságok idővel összeadódnak. Aki rendszeresen átnézi és finomítja a megoldását, jobban teljesít, mint aki egyszer beállítja, és többé nem foglalkozik vele.
A versenytársaid valószínűleg ugyanezekkel az ötletekkel kísérleteznek, de kevesen csinálják jól. A világos tartalom, a gyors válasz és az igazi segítőkészség jobban megkülönböztet, mint bármilyen technikai funkció. Ha minden beszélgetésnél jobban kiszolgálod a látogatóidat, az elköteleződés követni fogja.
Gyakori kérdések
Jobb az élő chat ügyfélszolgálat, mint a telefonos?
Mindegyik csatornának megvan az erőssége. Az élő chat gyorsabb az egyszerű kérdéseknél, és a munkatársak egyszerre több beszélgetést kezelhetnek. A telefon jobb az összetett, érzelmileg terhelt ügyekben. A legtöbb vállalkozásnak mindkettő jól jön, és az ügyfél választhat.
Milyen gyorsan kell válaszolnia az élő chat ügyfélszolgálatnak?
Célozz az első válaszra 60 másodpercen belül a nyitvatartási időben. A válaszidő a chat-elégedettség legfontosabb tényezője. Állíts elvárást a csapatnak, és kövesd az átlagos válaszidőt fő teljesítménymutatóként.
Kezelheti egyetlen ember egyedül az élő chat ügyfélszolgálatot?
Az egyedül dolgozók és a kis csapatok hatékonyan kezelik az élő chatet, ha világos elérhetőségi időt adnak meg, és az azon kívüli időszakban chatbotot használnak a gyakori kérdésekre. Kezdd meghatározott chatidőkkel, és bővíts, ahogy nő a forgalom.
Hogyan állítsam be az élő chat ügyfélszolgálatot a weboldalamon?
Kapcsold be a chatet az oldaladon, jelölj ki csapattagokat munkatársnak, és írj válaszsablonokat a gyakori kérdésekre. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted azokat az oldalakat, amelyeken a chat megjelenik.
Az élő chat ügyfélszolgálat váltsa ki a kapcsolatfelvételi űrlapot?
Tartsd meg mindkettőt. Az élő chat azoknak való, akik azonnali választ akarnak. Az űrlap azoknak, akik inkább írásban kommunikálnak, vagy részletes kérésük van, amelyhez mellékletek kellenek. Más-más látogató más-más csatornát kedvel.
Milyen képzés kell az élő chat munkatársaknak?
A munkatársaknak termékismeret, a rendelési és fiókrendszerekhez való hozzáférés, valamint világos irányelvek kellenek a hangnemről és az átadásról. Írj chatszkripteket a gyakori helyzetekre, hogy minden munkatárs egységesen válaszoljon.