Az adatvédelmi szorongás több űrlapbeküldést öl meg, mint valaha a rossz tervezés. Nem látod, hogy megtörténik. A látogató elkezdi kitölteni az űrlapodat, meglát egy telefonszám mezőt, és egyszerűen megáll. Nem bosszankodott. Nem kapott hibaüzenetet. Csak bezárta a lapot, mert feltett magának egy kérdést: ha megadom a telefonszámomat, mi lesz vele?
Az adatvédelmi szorongás megöli az űrlapkitöltést, még mielőtt a habozás tudatossá válna. A látogató meglát egy tolakodónak tűnő mezőt, felcsattan az óvatossága, és már ott sincs. Ez nem paranoia. Ez indokolt óvatosság. Az emberek a saját kárukon tanulták meg, hogy az online megosztott információt eladják, továbbadják vagy visszaélnek vele.
Az adatvédelmi megnyugtatás a különbség aközött, hogy az űrlap kihallgatásnak vagy beszélgetésnek érződik. Ez a mikroszöveg, a jelvények, az átláthatóság és azok a jelek, amelyek azt mondják a látogatóknak: az adataid biztonságban vannak nálunk. Ez a fejezet azokat a konkrét módszereket mutatja be, amelyek csökkentik az adatvédelmi okú elhagyást, és a látogatókat a befejezés felé tartják.
Miért siklik ki a kitöltés az adatvédelmi aggályok miatt?
Az adatvédelmi szorongás nem kis probléma. A kutatások szerint az emberek 29%-a a biztonsági aggályokat nevezi meg fő okként az űrlapok elhagyására. Ez az űrlap hossza után a második leggyakoribb ok. De van egy különbség: a hosszat látod. Az adatvédelmi aggályok a látogató fejében élnek.
A látogató ránéz egy telefonszám mezőre, és nem azt gondolja: „ez túl sok”. Azt gondolja: „miért kell ez nekik?”, majd: „ha feltörik őket, kinek jut még a számom?” Ezek a kérdések másodpercek alatt lefutnak, és az általad látott elhagyás nagy részét ők okozzák.
A mélyebb gond a környezet. A telefonmező egy kapcsolatfelvételi űrlapon észszerűnek tűnik. Egy hírlevél-feliratkozáson tolakodónak. A születési dátum mező egy pénztári űrlapon kényelmetlen. Ugyanaz a mező más szorongást vált ki attól függően, hol jelenik meg, és hogyan van bemutatva.
A nagy nehézséget okozó mezők felerősítik ezt a hatást. A telefonszám, a születési dátum és a fizetési adatok nagyobb kockázatérzetet keltenek, mint az e-mail-cím vagy a név. A kutatások szerint már egyetlen ilyen mező puszta jelenléte megnövelheti az elhagyást az űrlap összes mezőjénél, nem csak annál az egynél. Az a látogató, aki olyan telefonmezőt lát, amely kellemetlen neki, az egész űrlappal szemben gyanakvóvá válik.
Az adatvédelmi habozás lélektana
Az űrlapokkal kapcsolatos adatvédelmi aggályok két forrásból erednek. Az első a múltbeli tapasztalat. A második a jelenlegi bizonytalanság.
A múltbeli tapasztalatot könnyű megérteni. A látogató e-mail-címét valószínűleg már eladták az e-mail-címét marketingeseknek. Kapott nem kívánt hívásokat, miután valahol megadta a telefonszámát. Tudja, hogy az „adataidat soha nem osztjuk meg” nem mindig állja meg a helyét. Szkeptikus, mert az internet szkeptikussá tette.
A jelenlegi bizonytalanság finomabb. Még ha a látogatónak jó tapasztalatai is voltak az adatvédelemmel, nem tudja, mit fog tenni éppen ez a cég. Nem tudja, biztonságos-e az űrlap. Nem tudja, hogy a beküldés nem indít-e el automatikus események láncolatát, amelyek kitehetik az adatait. Mindez a tudatos gondolkodás alatt zajlik, de ez hajtja a döntést az elhagyásra.
Az elhagyás ott él, ahol különbség van aközött, amit te az adatokkal tenni szándékozol, és amit a látogató gondol, hogy tenni fogsz. Az az űrlap, amely „fiókmegerősítésekhez” kéri az e-mail-címet, világos. Az az űrlap, amely magyarázat nélkül kéri, arra készteti a látogatót, hogy a legrosszabbat feltételezze. Azt gondolja: „ezt el fogják adni marketingeseknek”.
Adatvédelmi nyilatkozatok, amelyek tényleg működnek
Az adatvédelmi szorongás csökkentésének legközvetlenebb módja, hogy pontosan elmagyarázod, mi történik az adatokkal a beküldés után. Egyetlen mondat a mező vagy a beküldő gomb közelében megváltoztathatja az egész űrlap hangulatát.
A kutatás egyértelmű. Egy egyszerű adatvédelmi nyilatkozat a pénztár oldalon 15%-kal növelheti a konverziót. Ez nem kis nyereség. Ez egyenértékű azzal, mintha csökkentenéd a mezők számát vagy jelentősen javítanád a tervezést.
A hatásos adatvédelmi nyilatkozatok egy meghatározott mintát követnek. Megválaszolják minden látogató fejében a fő kérdést: miért kéred ezt az információt, és mit fogsz vele csinálni?
A működő konkrét minta
Vegyél egy bármilyen nagy nehézséget okozó mezőt. Telefonszám. E-mail-cím. Cím. Mindegyikhez kell egy nyilatkozat, amely megmagyarázza a miértet és a mit.
Ahelyett, hogy összefüggés nélkül hagynád, mondd meg a látogatónak pontosan, mit fogsz csinálni vele. Kerüld a puszta „Telefonszám” feliratot. Használd inkább: „Telefonszám (csak akkor hívunk, ha igent mondasz)” vagy „Telefonszám (csak a kiszállításhoz, harmadik félnek soha nem adjuk át)”.
Kerüld az általános megnyugtatást, mint „az adataid biztonságban vannak”. Légy inkább konkrét. Írd azt, hogy „heti egy összefoglaló e-mailt küldünk”, ne azt, hogy „e-mailben értesítünk”. A konkrét hihető. Az általános vállalati szövegnek hangzik.
Ne csak az adatvédelmi tájékoztató hivatkozására támaszkodj, mert szinte senki nem olvassa el az űrlap kitöltése előtt. Inkább tegyél oda mikroszöveget, amely egyszerű nyelven elmondja a valóságot, éppen ott, ahol a látogató a mezőt tölti. Használj ehhez hasonlót: „E-mail-cím (nem kötelező): csak a rendelés állapotáról írunk. Marketinglevelet nem küldünk.”
A legjobb adatvédelmi nyilatkozatok döntési lehetőséget adnak a látogatónak. Az „E-mail-cím (megerősítjük a beállításaidat)” jobb, mint az „e-mail-cím (kötelező)”. Azt mondja, hogy te dönthetsz arról, hogyan keressenek.
Ami nem működik
A homályos megnyugtatás valójában növeli az elhagyást. Az olyan mondatok, mint „az adataid biztonságban vannak” vagy „komolyan vesszük az adatvédelmet”, semmit nem jelentenek, mert minden cég ezt mondja. A látogatók elolvassák, és azt gondolják: „persze, hogy ezt mondják”.
Soha ne használj vállalati nyelvezetű adatvédelmi szöveget az űrlap mikroszövegében. Az „Adatkezelés a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően” olyasmi, amit a látogató meglát, és rögtön gyanakvóbb lesz, nem kevésbé. Ha meg kell említened a megfelelést, tedd egyszerűen. Írd azt, hogy „GDPR-megfelelő”, vagy „betartjuk az adatvédelmi törvényeket”. Ez átadja a lényeget.
A hosszú magyarázatok sem segítenek. A látogató nem fog elolvasni egy bekezdésnyi magyarázatot a mező mellett. Az adatvédelmi nyilatkozat legyen egy világos mondat. Ha egynél több mondat kell hozzá, valószínűleg érdemes újragondolnod, hogy egyáltalán kérned kell-e azt az információt.
Bizalmi jelek, amelyek megállítják az elhagyást
Az adatvédelmi nyilatkozatok a megoldás részei. De önmagukban nem elegendők, mert a látogatónak hinnie kell neked. A bizalmi jelek a bizonyíték, amely hitelessé teszi a nyilatkozatokat.
A bizalmi jel valami látható és ellenőrizhető, ami azt mondja a látogatónak, hogy az űrlapod biztonságos. Lehet biztonsági jelvény, adatvédelmi tanúsítvány, vevői vélemény vagy a biztonsági gyakorlatod világos leírása.
A bizalmi jelvényekről szóló kutatás szembeötlő. Az egyik esettanulmányban egy általános adatvédelmi megjegyzés ismert tanúsító szolgáltató bizalmi jelvényére cserélése 42%-kal növelte a pénztári konverziót. Ez nem új funkció vagy újratervezés volt. Egyetlen látható jelzés volt, amitől a látogatók biztonságosabbnak érezték az oldalt.
Az online vásárlók nagyjából 48%-a mondja, hogy a bizalmi jelvények vagy bizalmi jelzések az egyik legfontosabb dolog, amit keres a tranzakció befejezése előtt. Ez nem „jó, ha van”. Ezt a látogatóid közel fele aktívan keresi.
Melyik bizalmi jelek számítanak igazán?
Nem minden jelvény működik egyformán. Az az általános jelvény, amely semmit nem jelent a látogatónak, csak vizuális zaj. Azok a jelek működnek, amelyeket a látogatók felismernek és megértenek.
Felismerhető biztonsági jelvények például az ismert tanúsító szolgáltatók és biztonsági cégek pecsétjei, valamint az SSL-tanúsítvány jelzései. Ezeknek valódi jelentésük van, mert a látogatók tudják, mit képviselnek.
Az adatvédelmi tanúsítványok, mint a GDPR-megfelelés, a SOC 2 tanúsítvány és az ISO 27001 tanúsítvány is súlyt hordoznak. Ezek különösen a B2B űrlapoknál és a szabályozott ágazatokban számítanak. Ha megvannak, mutasd meg őket.
A vevői vélemények és ajánlások bizalmat építenek. Olyasmi, mint a „Több mint 50 000 márka bízik bennünk”, vagy egy ismert cég konkrét véleménye működik, mert megmutatja, hogy nem vagy egyedül azzal, hogy bízol ebben a cégben.
A szakmai elismerés is számít. Ha megbízható kiadványok írtak rólad, vagy díjat nyertél adatvédelmi vagy biztonsági tevékenységért, említsd meg. Az olyan szöveg, mint „egy nagy üzleti kiadvány az adatvédelmi gyakorlatairól írt”, súlyt hordoz.
A csapda, amelybe a legtöbb cég beleesik: jelvényeket tesz fel anélkül, hogy értené, mit közölnek. Az a jelvény, amelyet a közönséged nem ismer, csak dísz. Mielőtt bármilyen bizalmi jelet hozzáadsz, kérdezd meg: felismerné és megértené ezt a célközönségem? Ha nem, nem fog segíteni.
Hová tedd az adatvédelmi megnyugtatást a legnagyobb hatásért?
Az űrlap tetején lévő adatvédelmi nyilatkozat kevésbé hatásos, mint az, amelyik közvetlenül a szorongást kiváltó mező mellett áll. Az űrlap alján lévő bizalmi jelvény kevésbé hatásos, mint a beküldő gomb fölött közvetlenül elhelyezett. Az elhelyezés majdnem annyit számít, mint maga a tartalom.
A bizalmi jelek akkor működnek a legjobban, ha a konverziós művelethez a legközelebb vannak. Ez az egyszerű szabály. Ha a látogató idegesen adná meg a telefonszámát, a megnyugtatás ugyanabban a sorban vagy közvetlenül a mező után legyen, nem három görgetéssel arrébb.
Kulcsfontosságú elhelyezési pontok
Tedd a megnyugtatást közvetlenül a nagy nehézséget okozó mezők mellé, mint a telefonszám, a cím, a születési dátum és a fizetési adatok. Ha egy mező tolakodónak érződik, tedd mellé rögtön a megnyugtatást, például: „Telefonszám (csak a kiszállítás követéséhez)”.
Tedd a megnyugtatást közvetlenül a beküldő gomb elé. Itt születik a végső döntés. A látogató idáig eljutott. Egy bizalmi jel itt döntheti el, hogy beküldi vagy elhagyja. Sok űrlap ide tesz egy rövid sort, például „Az adataid biztonságban vannak, és soha nem osztjuk meg őket”, vagy biztonsági jelvényt jelenít meg.
Jelölj meg egyértelműen minden nem kötelező mezőt. Az „E-mail-cím (nem kötelező)” feliratot magához a mezőhöz tedd, ne csak a tetejére azt, hogy „a legtöbb mező nem kötelező”. A mező melletti pontosság többet számít, mint a tetején lévő általános állítás.
Magyarázd el közvetlenül minden olyan kötelező mező után, amely tolakodónak érződik. Ha fizetési módot vagy személyi azonosítót kérsz, magyarázd el, mit fogsz vele csinálni. Például: „PCI-megfelelő fizetésfeldolgozást használunk. A kártyaszámodat soha nem tároljuk a szervereinken.”
Ami az elhelyezésnél nem működik
Az űrlap alján apró betűs adatvédelmi hivatkozás nem csökkenti a szorongást. A legtöbb látogató soha nem kattint az ilyen hivatkozásokra. És az a látogató, aki már ideges, nem fog megnyugodni attól, hogy 5000 szónyi jogi szöveget olvas.
Az egyetlen adatvédelmi nyilatkozat az űrlap legtetején, a mezők előtt nem nyom sokat. Túl messze van a tényleges habozás pillanatától. Amikor a látogató telefonmezőbe ütközik, nem emlékszik a két perccel korábban olvasott nyilatkozatra.
A homályos szalagok, mint a „védjük az adatvédelmedet” magyarázat nélkül, nem segítenek. A látogatók elolvassák, és átugorják, mert nem adnak hasznos információt.
Átláthatóság abban, miért kérsz információt
Az adatvédelmi szorongás egy része olyan információból fakad, amely feleslegesnek tűnik. A látogató kitölt egy kapcsolatfelvételi űrlapot, és „cégméret”, „éves bevétel”, „alkalmazottak száma” mezőket lát. Ezek egyike sem szerepelt a „lépj velünk kapcsolatba” ígéretében. Kutakodásnak tűnnek, nem kapcsolatnak.
Ennek a nehézségnek a csökkentésére a legegyszerűbb mód, ha elmagyarázod, miért kérdezel. Ez nem csak adatvédelmi megnyugtatás. Ez átláthatóság a szándékról.
A „Cégméret (segít megtalálni a számodra megfelelő megoldást)” a kérdést rögtön tolakodóból gyakorlativá keretezi át. Nem azért gyűjted, hogy besorold vagy kizárd, vagy megítéld a látogatót. Azért gyűjted, hogy jobban kiszolgáld.
Az „Éves bevétel (nem kötelező, segít az árazási lehetőségek személyre szabásában)” őszinte. Nem tetteti, hogy kötelező. Elmagyarázza, miért hasznos.
Ez a stratégia azért működik, mert a kölcsönös előnyként keretezi át az adatgyűjtést. Ha a látogató érti, miért kérdezel, kevésbé érzi, hogy kihallgatják, és inkább azt, hogy segít neked segíteni neki.
Hogyan segítenek a WEMASY űrlapok az adatvédelmi bizalom építésében?
A WEMASY űrlapszerkesztője beépített biztonsági funkciókat tartalmaz, amelyekkel közvetlenül közölheted a biztonságot a látogatóiddal. Bármelyik mezőhöz hozzáadhatsz adatvédelmi nyilatkozatot és súgószöveget, a beküldő gomb közelébe bizalmi jelvényeket tehetsz, és pontosan oda teheted az adatvédelmi tájékoztatóra mutató hivatkozást, ahol a látogatóknak szükségük van rá.
A WEMASY-n épített űrlapok átvitel közben titkosítva vannak, és biztonságosan tárolódnak. A GDPR-megfelelésedet és az adatvédelmi gyakorlatodat közvetlenül az űrlapon is megmutathatod a látogatóknak. Ez az átláthatóság építi azt a bizalmat, amely a bizonytalankodó látogatókból teljes beküldést csinál.
Az adataid feleslegesen soha nem érintik a szervereinket. Az űrlapbeküldést közvetlenül és tisztán kezeljük, így magabiztosan mondhatod a látogatóknak, hogy nem teszed ki őket felesleges harmadik fél általi kockázatnak. Nézd meg, mi tartozik a WEMASY csomagjaiba.
Összegzés: ellenőrzőlista az adatvédelmi megnyugtatáshoz
Az adatvédelmi megnyugtatás nem bonyolult. Csak azt kell észrevenned, hol érezhetik szorongást a látogatók, és közvetlenül kezelned.
Minden nagy nehézséget okozó mezőnél
Adj hozzá egy világos mondatot arról, mit fogsz csinálni az információval. „Telefonszám (csak rendelési értesítésekhez)” vagy „E-mail-cím (heti egy összefoglaló, bármikor leiratkozhatsz)”. Légy konkrét a szándékodról.
A beküldő gomb előtt
Tegyél oda bizalmi jelet. Ha van biztonsági jelvényed vagy adatvédelmi tanúsítványod, mutasd meg. Ha nincs, írj egy egyszerű mondatot, például „Az adataid biztonságban és titkosítva vannak” vagy „Soha nem osztjuk meg az adataidat”.
A nem kötelező mezőknél
Jelöld meg őket egyértelműen magán a mezőn, ne csak az űrlap tetején. Az „E-mail-cím (nem kötelező)” jobban kommunikál, mint egy általános megjegyzés a nem kötelező mezőkről.
Minden tolakodónak érződő mezőnél
Magyarázd el, miért kérdezel. A „Születési dátum (a jogosultság ellenőrzéséhez)” jobb, mint a puszta „születési dátum”. A kérdést tolakodóból gyakorlativá keretezi át.
Soha ne feltételezz környezetet
A telefonszám normálisnak tűnik egy pénztári űrlapon. Tolakodónak egy hírlevél-feliratkozáson. Igazítsd az adatvédelmi nyilatkozataidat az űrlap típusához és ahhoz, mit várhat a látogató.