A márkák hibái a WhatsAppon nem ugyanazok, mint a többi csatornán. E-mailben egy rosszul időzített kampány kattintásokba kerül. WhatsAppon a kapcsolatba. A csatorna személyes, ahogy az e-mail soha nem volt, ezért a hibák tolakodóbbnak hatnak, a bizalmat nehezebb visszaszerezni, és a következmények gyorsabban jönnek. A legtöbb WhatsApp-marketinghiba nem technikai hiba. Ítélőképességi hiba: egy közvetlen, személyes csatornát körüzenet-médiumként kezelni, a skálázás az alapok működése előtt, vagy az a feltevés, hogy ami más csatornákon működik, az itt is működni fog. Annyira fontos tudni, mit kerülj el, mint azt, hogy mit tegyél.
Hibák, amelyek kárt tesznek a közönségkapcsolatban
A közönségkapcsolat az az érték, amitől a WhatsApp-marketing működik. Az üzenetek ugyanabban a szálban érkeznek, mint a barátoké és a családé. Ha ez a kapcsolat megsérül, a helyreállítása jóval nehezebb, mint bármely más marketingcsatornán.
Küldés valódi feliratkozás nélkül
A WhatsApp-marketing legsúlyosabb hibája olyanok megkeresése, akik nem egyértelműen beleegyeztek, hogy üzenetet kapjanak a márkától. Ha más célra gyűjtött telefonszámlistát importálsz, olyan ügyfeleknek írsz, akik a szállítási értesítéshez adták meg a számukat, vagy olyan érdeklődőket keresel meg, akik úgy töltöttek ki egy webes űrlapot, hogy nem volt WhatsApp-marketing hozzájárulási négyzet, azzal megsérted a WhatsApp szabályzatát, és a legtöbb piacon az érvényes adatvédelmi szabályozást is. A következmények súlyosak: a váratlan üzenetet kapó kontaktok letiltják a számot, ami rontja a fiók minőségi besorolását, a bejelentett fiókokat korlátozhatják vagy kitilthatják, és az adatvédelmi jog szerinti jogi kitettség a legtöbb piacon jelentős. A helyes út: a feliratkozást úgy gyűjteni, hogy kifejezetten kimondod, mire iratkozik fel az ember, és olyan mechanizmuson át, amely úgy rögzíti a hozzájárulást, hogy vita esetén igazolható legyen.
Túl gyakori üzenetküldés értékadás nélkül
Az a WhatsApp-kontaktlista, amely túl gyakran kap üzenetet, vagy túl gyakran valódi relevancia nélkül, gyorsan romlik. Azok a kontaktok, akik egykor lelkesen feliratkoztak, leiratkozási statisztikává válnak, amikor az üzenetek mennyisége meghaladja az üzenetek értékét. Nincs univerzálisan helyes gyakoriság, de a megbízható próba egyszerű: minden üzenet ad valamit, aminek a kontakt örül? Ha a címzettek jelentős részénél őszintén nem a válasz, a gyakoriság már most túl magas. A gyakoriság csökkentése általában egyszerre javítja az összes kulcsmutatót: nő az olvasási arány, nő a válaszarány, és csökken a leiratkozás, mert a megmaradó üzenetek azok, amelyek számítanak.
A válaszok figyelmen kívül hagyása, megválaszolatlan beszélgetések
Az a márka, amely több ezer kontaktnak küld körüzenetet, de lassan vagy egyáltalán nem válaszol a körüzenetek által kiváltott válaszokra, rosszul használja a csatornát. A WhatsApp kétirányú médium. Amikor egy kontakt válaszol egy körüzenetre, beszélgetést kezdeményez, és emberi választ vár. Ha ezt a választ megválaszolatlanul hagyod, az jobban rontja a bizalmat, mint egy megválaszolatlan e-mail, mert a kontakt tudja, hogy a márka aktív a WhatsAppon, és úgy dönt, nem válaszol. Működési szempontból ez azt jelenti, hogy minden körüzenet-stratégiának számolnia kell a kiváltott válaszokkal: ki kezeli őket, milyen gyorsan és milyen minőségben. Az a küldési mennyiség, amelyhez nem tudsz gyors követést társítani, olyan hiba, amely a lista növekedésével halmozódik.
Lényegtelen üzenetek küldése az egész listának
Ha a teljes feliratkozott listát egyetlen homogén közönségnek tekinted, és minden üzenetet mindenkinek elküldesz, az olyan rövidítés, amely következetesen alulteljesít. Annak, aki egy adott termékkategóriában vásárolt, nem kell promóciót kapnia egy olyan kategóriáról, amely iránt soha nem mutatott érdeklődést. Aki az egyik városban él, nem kell, hogy információt kapjon egy másik városi eseményről. Aki három napja vásárolt, nem kell, hogy promóciós körüzenetet kapjon arról a termékről, amit megvett. Minden lényegtelen üzenet lefarag valamit abból a kimondatlan ígéretből, hogy a WhatsApp-üzenetek megérik, hogy megkapja őket az ember. Ha már az alap szegmentálást is beépíted a körüzenet-stratégiába, mielőtt a listát növelnéd, jelentősen csökkennek a leiratkozások, és javulnak azok a válaszarányok, amelyek fenntarthatóvá teszik a WhatsApp-marketinget.
Személyes számok használata céges kommunikációra
Azok a csapatok, amelyek úgy kezdik a WhatsApp-marketinget, hogy személyes telefonszámról írnak az ügyfeleknek, olyan problémákat okoznak, amelyek a működés növekedésével egyre nehezebben oldhatók meg. A kontaktelőzmények több személyes eszközön szétszóródnak, nincs közös postaláda és felügyelet, a beszélgetések elvesznek, ha egy csapattag távozik, és a fiók nem frissíthető céges fiókká az újrakezdés nélkül. A WhatsApp Business appot vagy az API-t Solution Provideren át az elejétől be kell állítani, hogy minden céges kommunikáció olyan fiókon menjen, amelyet a márka irányít. A meglévő kontaktkapcsolatok személyes számokról céges fiókra költöztetése később a kontaktok értesítését igényli, és az átmenetben egy részüket elveszítheted.
Tartalmi és üzenethibák
Az, ahogyan az üzeneteket megírod a WhatsAppon, meghatározza, hogy személytől érkező üzenetként vagy egy rendszer értesítéseként olvassák. Azok a márkák, amelyek jól csinálják a tartalmat, a WhatsAppon másképp írnak, mint bárhol máshol.
Hírlevélnek tűnő üzenetek írása
Az e-mail-hírlevél hosszával, szerkezetével és hivatalos hangnemével írt WhatsApp-üzenetek rosszul néznek ki a csevegőfelületen, és ennek megfelelően teljesítenek. Az e-mail olvasói végiggörgetnek a hosszú tartalmon, a WhatsApp-kontaktok átfutják, és másodperceken belül eldöntik, olvassák-e tovább. Az az üzenet, amely tárgysor-szerű címmel indul, három sűrű bekezdést tartalmaz, és hivatalos búcsúval zárul, nem felel meg a csatorna beszélgetős elvárásainak. A WhatsApp-üzenet legyen tömör, közvetlen, és úgy megírva, ahogy egy ember tényleg írna egy másiknak. A próba egyszerű: egy barátod így küldene ilyen üzenetet? Ha nem, át kell írni, mielőtt elmegy.
Akcióval kezdeni a kontextus előtt
Az az üzenet, amely kedvezményszázalékkal nyit, mielőtt a kontaktnak bármi oka lenne törődni a kedvezménnyel, az e-mail-marketingből átvett gyakori szerkezet, amely a WhatsAppon nem működik. Először a kontextus, másodszor az ajánlat: ez a szerkezet konvertál. Az az üzenet, amely így nyit: „Most töltöttük újra a terméket, amit a múlt héten nézegettél", olyasmivel szerzi meg a kontakt figyelmét, ami neki releváns. Az, amelyik így nyit: „20% kedvezmény mindenre csak a hétvégén", olyan márka hirdetésének hangzik, amely abban bízik, hogy a mennyiség pótolja a relevanciát. A WhatsApp-üzenet nyitósora ugyanazt a munkát végzi, mint az e-mail tárgysora: eldönti, elolvassák-e a többit. Legyen a kontaktról szó, ne a promócióról.
Szakzsargon és vállalati nyelv egy személyes csatornán
A WhatsApp az a hely, ahol az emberek barátokkal, családdal és közeli ismerősökkel kommunikálnak. A hivatalos vállalati nyelv, a marketingzsargon és a márkahangú szöveg, amely e-mailben vagy weboldalon csiszoltnak hat, a WhatsApp-szálban üresnek és személytelennek hangzik. Az olyan fordulatok, mint „Örömmel tájékoztatjuk" vagy „Mint értékes ügyfelünk", távolságot teremtenek egy olyan csatornán, amely közelségre épül. A WhatsAppon a hangnem legyen meleg, közvetlen és emberi. Úgy írd meg az üzenetet, ahogy egy megbízható csapattag írna egy ügyfélnek, akit ismer, nem úgy, ahogy a márka kommunikációs csapata egy sajtóközleményt jóváhagyna.
Túl sok minden egyetlen üzenetben
Ha több ajánlatot, több cselekvésre hívást vagy több információt próbálsz egyetlen WhatsApp-üzenetbe zsúfolni, a kontaktnak többet kell dolgoznia, mint amennyit a csatorna kér. E-mailben a több szakaszos hírlevél elvárt. WhatsAppon a hosszú üzenet, amelyben három különböző dologgal kellene valamit kezdeni, döntési bénulást okoz. Minden üzenet egy dolgot tegyen: egy ajánlatot oszt meg, egy kérdést tesz fel, egy információt ad át, egy cselekvést vált ki. Ha egy sorozatban több üzenetre van szükség, küldd őket külön üzenetként, megfelelő időközönként, ne olvaszd egybe egy elsöprővé. A formátum korlátai előnyt jelentenek: egyértelműségre kényszerítenek, ami hatékonyabbá teszi az üzenetet, nem kevésbé.
Linkek megosztása magyarázat nélkül
A WhatsApp-beszélgetésekben kontextus vagy magyarázat nélkül küldött linkek tétovázást keltenek. Aki előzetes bejelentés nélkül kap egy URL-t egy márka üzenetében, még ha feliratkozott is rá, gyakran bizonytalan, hogy valódi-e. Ez a tétovázás különösen erős azokon a piacokon, ahol nagy a tudatosság az online csalásokról. A megoldás mindig az, hogy elküldés előtt leírod, mit csinál a link: „Itt a link a rendelésed követő oldalához" vagy „Ez közvetlenül a megbeszélt termék oldalát nyitja meg". Ha a link megosztása előtt leírod a célt, megszünteted a gyanakvás pillanatát, és nő azoknak a kontaktoknak az aránya, akik rákattintanak.
Technikai és működési hibák
A WhatsApp-marketingnek vannak működési és technikai követelményei, amelyek más csatornákon nem léteznek. Azok a márkák, amelyek a működést az elejétől helyesen építik fel, elkerülik az elkerülhető problémák javításának halmozódó költségét.
A webhook-adatok nem rögzítése az analitikához
A WhatsApp Business API az üzenetstátusz-frissítéseket valós idejű webhookként kézbesíti. Ha ezeket nem fogadja és tárolja a márka által irányított rendszer, az adat elvész. Webhook-rögzítés nélkül a kézbesítési és olvasási arány csak az API előre összesített összefoglaló riportjain át érhető el, amelyek nem adják azt a részletes, üzenetszintű adatot, amely a teljesítményproblémák diagnosztizálásához vagy a részletes elemzéshez kell. A webhook-fogadó beállítása és minden státuszesemény adatbázisba naplózása az alapvető analitikai lépés, amelynek az első üzenet elküldése előtt kell megtörténnie, nem hónapokkal később, amikor már nincs mód kivizsgálni, miért romlik a teljesítmény.
Körüzenetek küldése szegmentálás nélkül
Ha a teljes listának körüzenetet küldesz, mert az gyorsabb és egyszerűbb, mint szegmenseket építeni, az hiba, amitől minden teljesítménymutató rosszabbnak tűnik a kelleténél. Ha rossz kontaktok kapnak üzenetet, felhígul az olvasási arány, csökken a válaszarány, és nő a leiratkozás. A szegmensek építésére és fenntartására fordított többletidő azonnal megtérül a jobb mutatókban, és idővel halmozódik, ahogy javul az egyes szegmensek viselkedésének megértése. Ha már két-három, a vásárlási előzményen vagy az elköteleződési szinten alapuló szegmenssel kezdesz, jobb eredményt kapsz, mintha a listát egyetlen egységként kezelnéd, akármilyen nagy vagy kicsi.
A minőségi besorolás figyelmen kívül hagyása
A WhatsApp Business fiók minőségi besorolása határozza meg a fiókra érvényes üzenetküldési korlátokat. Ha a besorolás magasról közepesre romlik, az figyelmeztetés. Az alacsonyra romlás korlátozza, hány kontaktnak lehet naponta üzenetet küldeni. Azok a márkák, amelyek nem figyelik rendszeresen a minőségi besorolást, a korlátozást csak akkor fedezik fel, amikor a körüzenet-küldések elkezdenek hibázni, vagy kellemetlen pillanatban elérik a mennyiségi plafont. A minőségi besorolás látható a WhatsApp Business Managerben és az API-n át. Ha hetente ellenőrzöd, és minden romlást azonnal kivizsgálsz, megelőzöd a korlátozásokat, ahelyett hogy utólag reagálnál rájuk, amikor már korlátozták a működést.
Nincs tartalék, ha az automatizálás elbukik
Az olyan automatizált WhatsApp-folyamatok, amelyek tartalék nélkül hibáznak, válasz és világos továbblépési út nélkül hagyják a kontaktokat. Az a chatbot, amely nem érti a kontakt válaszát, és nincs átadási útja emberi ügyintézőhöz, frusztráló zsákutcát teremt abban a pillanatban, amikor a kontaktnak a legnagyobb szüksége van megoldásra. Minden automatizált folyamatnak legyen meghatározott hibaállapota: ha az automatizálás nem tudja kezelni a kérdést, ezt világosan elismeri, és átadja egy embernek, vagy más elérhetőséget ad. A kecses hibakezelés jóval jobb a csendnél, és megakadályozza, hogy az automatizálás kárt tegyen abban a kapcsolatban, amelyet támogatni hivatott.
Ügyfélszolgálat és marketing keverése ugyanabban a folyamatban, világos elválasztás nélkül
Azok a kontaktok, akik ügyfélszolgálati problémával keresnek meg, és válaszul promóciós üzenetet kapnak, vagy megoldatlan ügyfélszolgálati beszélgetésben vannak, amikor marketing-körüzenet érkezik, riasztó következetlenséget élnek meg. A márka úgy tűnik, nem figyel az ügyfél tényleges helyzetére. Az a működési logika, amely elnyomja a marketingüzeneteket a nyitott ügyfélszolgálati jegyű kontaktok felé, és a beérkező üzeneteket kontextus alapján a megfelelő csapathoz irányítja, megelőzi ezt az ütközést. Ennek az elválasztásnak a beépítése a platformbeállításba vagy a CRM-integrációba olyan lépés, amelyet a legtöbb márka a korai szakaszban kihagy, és megbán, ahogy a működés nő, és a két felhasználási eset zavarni kezdi egymást.
Stratégiai és mérési hibák
A márkák stratégiai hibái a WhatsAppon általában láthatatlanok, amíg olyan problémává nem halmozódnak, amelyet nehéz visszafordítani. Ha korán észre akarod venni őket, őszintén át kell nézned, mire használják valójában a csatornát, és hogy a meglévő mérés azt tükrözi-e, ami ténylegesen történik.
A WhatsApp kezelése csak körüzenet-csatornaként
Azok a márkák, amelyek a WhatsAppot kizárólag kimenő körüzenetekre használják, a csatorna kínálatának töredékét használják, és a lista növekedésével gyakran csökkenő hozamot érnek el, mert nincs kétirányú értékcsere az elköteleződés fenntartására. A WhatsApp ereje a körüzenet-elérés és a beszélgetős mélység kombinációjából jön. A körüzenet, amely választ vált ki, a chatbot, amely minősíti a választ, és a megfelelő csapathoz irányítja, és az emberi ügyintéző, aki valódi megoldással zárja a beszélgetést, az értéknek olyan körforgását hozza létre, amely építi a lista hosszú távú minőségét. A beszélgetési réteg nélküli puszta körüzenetek idővel egyre rosszabbul teljesítenek, mert azok a kontaktok, akik interakciót vártak, és csak értesítéseket kaptak, csendben elfordulnak.
A konverziókövetés beállításának elmulasztása indulás előtt
Ha úgy indítod a WhatsApp-marketinget, hogy nincs módszered annak követésére, mit termel, lehetetlen mérni az értékét vagy indokolni a további befektetést. Az a bevétel, amelyet a WhatsApp-beszélgetések befolyásoltak, de a riportok nem rögzítettek, láthatatlan, így a csatorna alulteljesítőnek tűnik azokhoz képest, ahol van követés. Ha az első kampány indulása előtt beállítod a konverziókövetést, még ha tökéletlen is, az elejétől gyűlik az adat. Egy egyszerű mechanizmus, például egyedi link körüzenetenként, a WhatsApp-közönségre szóló kuponkód vagy egy CRM-mező, amelyet akkor frissítesz, amikor a WhatsApp-beszélgetés eladássá alakul, megadja azt a bizonyítékbázist, amitől a csatorna védhető a költségvetési egyeztetéseken.
Skálázás, mielőtt az alap működne
Ha a kontaktlista méretét, a körüzenetek gyakoriságát vagy az automatizálások bonyolultságát az előtt növeled, hogy az alapok helyesen működnének, a problémákat skálázod, nem az eredményeket. Az a márka, amelynek rosszul karbantartott listája, alacsony válaszaránya és konverziókövetése nincs, és megduplázza a körüzenetek mennyiségét, látni fogja, ahogy minden rossz mutató felerősödik. A helyes sorrend: lassan építsd a listát jó minőségű feliratkozásokkal, bizonyítsd, hogy a körüzenetek válaszokat és eredményeket hoznak, állíts be követést, amely a WhatsApp-tevékenységet a bevételhez köti, és csak utána skálázz. Azok a márkák, amelyek kihagyják a bizonyítási szakaszt, és közvetlenül a skálázásra lépnek, jelentős erőforrásokat költenek egy olyan csatornára, amely zajt termel eredmény helyett.
A leiratkozási arány mint teljesítményjelzés figyelmen kívül hagyása
A leiratkozási arány a WhatsApp-marketing egyik legértékesebb jelzése, mert egyértelmű: aki letilt vagy leiratkozik, világosan eldöntötte, hogy az üzenetek nem érik meg, hogy megkapja őket. Azok a márkák, amelyek a leiratkozásokat csak összesítve követik, elmulasztják a diagnosztikai információt, amelyet a kampányonkénti leiratkozási arány ad. Az a kampány, amelynél a leiratkozás 4 százalék egy olyan környezetben, ahol 1 százalék a megszokott, konkrét történetet mesél el: a tartalom nem volt releváns a szegmensnek, rossz volt az időzítés, vagy az üzenet eltért attól, amit a kontaktok várni szoktak. Ha kampányonként átnézed a leiratkozási arányokat, és a kiugrásokat azonnal kivizsgálod, a leggyorsabb visszacsatolást kapod arról, mi nem működik, mielőtt a lista jelentős részét érintené.
A WhatsApp mérése az e-mail viszonyítási pontjaihoz képest
Ha a WhatsApp olvasási arányát az e-mail megnyitási arányához, a WhatsApp válaszarányát az e-mail átkattintási arányához hasonlítod, mindkét irányban félrevezető következtetésekre jutsz. A WhatsApp olvasási aránya általában jóval magasabb, mint az e-mail megnyitási aránya, mert a csatorna jellege más, nem azért, mert a tartalom jobb. A WhatsApp válaszaránya mást mér, mint az e-mail kattintásai, mert egy üzenetre válaszolni és egy linkre rákattintani alapvetően különböző cselekvések, eltérő súrlódással. A hasznos mérés nem az, hogy a WhatsApp hogyan teljesít az e-mailhez képest csatornaspecifikus mutatókon, hanem hogy a saját korábbi eredményeihez képest hogyan teljesít idővel, és hogyan járul hozzá azokhoz az üzleti eredményekhez, amelyek minden csatornán számítanak: hozzárendelt bevétel, elégedettségi pontszámok és ügyfélszerzési költség a többi csatornához képest.
Olyan kontaktoknak is üzenünk, akik soha nem iratkoztak fel hivatalosan. Mit tegyünk most a javítás érdekében?
Azonnal hagyd abba a küldést azoknak a kontaktoknak, és ne vedd fel őket a jövőbeli kampányokba, amíg nem adtak kifejezett hozzájárulást. Azoknál a kontaktoknál, akikkel van meglévő kapcsolat, és van jogos ok azt hinni, hogy szívesen fogadnának WhatsApp-kommunikációt, küldj egyetlen hozzájárulást kérő üzenetet, amely világosan egyszeri feliratkozási meghívás, nem marketingüzenet. Adj világos lehetőséget az igenre vagy az elutasításra. A hallgatást ne értelmezd hozzájárulásként. Azokat a kontaktokat, akikkel nincs kialakult kapcsolat, vagy nincs észszerű alap a hozzájárulás várására, teljesen töröld a listáról. A hozzájáruláson alapuló bázis újjáépítése tovább tart, de elkerüli azt a szabályozási kitettséget és fiókminőségi kárt, amely a hozzájárulás nélküli további üzenetküldésből jönne.
A minőségi besorolásunk egy körüzenet után alacsonyra esett. Mit tegyünk a helyreállításhoz, a fiók elvesztése nélkül?
Azonnal állíts le minden marketing-körüzenetet, és ne küldj új kampányt, amíg a besorolás nem kezd javulni. Nézd át a zuhanást megelőző körüzenetet: mit tartalmazott, kik kapták, és mekkora volt a leiratkozási arány? Ha az ok lényegtelen vagy váratlan üzenet volt, vedd ki azokat a kontaktokat, akik a legvalószínűbben letiltották a számot, és az észrevételből javítsd a célzást a következő küldés előtt. A minőségi besorolás idővel helyreáll, ha csökken a letiltások és bejelentések aránya, vagyis a helyreállítási stratégia egyszerűen az, hogy nem küldesz semmit, vagy csak nagyon releváns, várt kommunikációt küldesz a legelkötelezettebb szegmensnek, amíg a besorolás javul. A WhatsApp a Business Managerben útmutatót ad a besorolás helyreállításához.
Az olvasási arányunk erős, de szinte senki nem válaszol. Hibázunk az üzenetek megírásában?
Igen, szinte biztosan. A magas olvasási arány alacsony válaszaránnyal azt jelenti, hogy az emberek megnyitják az üzenetet, de nem találnak okot a cselekvésre. A leggyakoribb ok a túl nagy erőfeszítést kérő vagy túl homályos cselekvésre hívás. Teszteld az üzenetet a lehető legegyszerűbb válaszkéréssel: egyszavas válasz, igen vagy nem, egy gyorsválasz-gomb megérintése. Nézd meg azt is, hogy az üzenet nem kér-e valamit, mielőtt okot adna a kontaktnak az elköteleződésre. Ha az értékkel nyitsz, és a kérés követi, a válaszarány következetesen jobb, mint ha csak a kéréssel nyitsz. Ha az alacsonyabb súrlódású cselekvésre hívások tesztelése után sem javul a válaszarány, a probléma valószínűleg a közönség szegmentálása: az üzenetet kapó kontaktoknak nincs releváns okuk válaszolni arra az ajánlatra.
Az egész listánknak küldtünk körüzenetet, és a leiratkozási arány 5 százalékra ugrott. Hogyan derítjük ki, mi ment félre?
Négy dolgot nézz át az adott körüzenetről: a tartalmat (jelentősen eltért-e témában vagy hangnemben a korábbi körüzenetektől), a közönséget (az egész listának ment-e, azokat is beleértve, akik nemrég nem reagáltak), az időzítést (szokatlan időpontban vagy olyan napon ment-e, amikor a márka általában nem ír) és a gyakoriságot (ez volt-e a második vagy harmadik üzenet rövid időn belül). A leiratkozási arány kiugrása szinte mindig e négy tényező egyikére mutat. Hasonlítsd a körüzenetet a friss átlagos leiratkozási arányodhoz és a jól teljesítő körüzenetekhez, hogy kiderüljön, mi volt más. A leiratkozókat vedd ki az összes jövőbeli listáról, és az elemzés alapján határozz meg világos tervet a következő körüzenetre, amely elkerüli az ok ismétlődését.
A csapatunk jelenleg személyes WhatsApp-számokról ír az ügyfeleknek. Hogyan állunk át rendes céges felállásra a kontaktelőzmények elvesztése nélkül?
Kezdd azzal, hogy először beállítod a WhatsApp Business appot vagy API-fiókot, hogy az infrastruktúra készen álljon, mielőtt bármilyen költöztetés történne. Aztán minden csapattag küldjön rövid személyes üzenetet az aktív ügyfélkontaktjainak a személyes számáról, jelezve, hogy a további beszélgetések egy új számról folytatódnak, és közvetlenül megosztva a számot. Azok a meleg kontaktok, akikkel valódi beszélgetések voltak, követni fognak, ha az átállást személyesen kezeled, nem általános körüzenettel. Fogadd el, hogy egy részük nem tart veled: ez normális, és jobb, mint a működést határozatlan ideig személyes számokon hagyni. A fontos korábbi beszélgetések kulcsadatait dokumentáld a CRM-ben az átállás előtt, hogy a kapcsolat kontextusa ne vesszen el, amikor a személyes eszköz előzményeihez való hozzáférés már nem része a működésnek.
Hat hónapja használjuk a WhatsAppot, de nem tudjuk megmutatni az eredményeket a vezetésnek. Milyen mérési hibákat követhettünk el?
A leggyakoribb ok, hogy indulás előtt nem állították be a konverziókövetést, így a WhatsApp-beszélgetések által befolyásolt bevétel egyik riportban sem látszik. A második leggyakoribb ok, hogy csatornamutatókat riportolnak üzleti mutatók helyett: az olvasási arányok és az üzenetmennyiségek nem azok, amikre a vezetésnek az érték megítéléséhez szüksége van. Állíts össze egyoldalas összefoglalót három dologról: a WhatsApp-tevékenységnek az időszakban hozzárendelhető bevétel (még egy világos módszertanú közelítés is jó), a csatorna működtetésének költsége a munkaidővel és platformdíjakkal együtt, és mit hozott a csatorna ügyfél-elégedettségben vagy ügyfélszolgálati hatékonyságban. Ha nincs hozzárendelési követés, állítsd be most, és hat-nyolc hét adat összegyűlése után riportolj visszamenőleg. A tökéletlen hozzárendelés hasznosabb, mint a hozzárendelés hiánya.