Képzelj el egy vásárlót, aki egy márka weboldalán böngész egy terméket. Van egy kérdése. Az élő chat ablak offline. Az e-mail űrlap 24 órás válaszígérettel jár. Elmegy. Most ugyanez a vásárló, ugyanazzal a kérdéssel, de ezúttal rákoppint egy WhatsApp-gombra a termékoldalon. Négy perc alatt választ kap. Vásárol. A WhatsApp Commerce hidat épít a majdnem vásárlásra kész ügyfél és a márka között, amely a beszélgetésben le tudja zárni az eladást. Ahol a csevegés a kereskedelem fő módja, ez nem mellékes stratégia. Így megy az eladás.
Mit jelent valójában a WhatsApp Commerce
A WhatsApp Commerce nem egyetlen funkció. Eszközök, beszélgetések és folyamatok kombinációja, amelyek együtt lehetővé teszik, hogy a márka termékeket mutasson be, megkereséseket fogadjon, kezelje az ellenvetéseket, és teljes egészében a WhatsAppon belül zárjon le eladásokat.
A WhatsApp Commerce összetevői
A teljes WhatsApp Commerce-beállítás több összekapcsolt elemből áll:
- WhatsApp Business katalógus, amely böngészhetővé teszi a termékeket az appon belül
- Katalógusmegosztás, amellyel konkrét termékek vagy gyűjtemények küldhetők a beszélgetésben
- Fizetési linkek vagy appon belüli fizetési lehetőségek (piacfüggően), amelyekkel az ügyfél a WhatsApp elhagyása nélkül fejezheti be a vásárlást
- Automatikus folyamatok a termékajánlásokhoz, a kosár összeállításához és a rendelés visszaigazolásához
- Emberi értékesítők, akik az összetett megkereséseket kezelik, alkudnak, és lezárják azokat az eladásokat, amelyeket az automatizálás nem tud
Nem minden márka használja az összes összetevőt. Egy kis márka mindent intézhet emberi beszélgetéssel és katalógusmegosztással. Egy nagyobb márka automatizálhatja a termékfelfedezést és az ajánlást, és csak egy nagy értékű eladás végső szakaszába vonhat be embert.
Hol teljesít a legjobban a WhatsApp Commerce
A WhatsApp Commerce sok kategóriában működik, de a legjobban meghatározott kereskedelmi helyzetekben teljesít:
- Megfontolást igénylő vásárlások, ahol az ügyfelek kérdezni akarnak a döntés előtt
- Egyedi vagy személyre szabott termékek, amelyeket nem lehet a szokásos online pénztárban beállítani
- Piacok és ügyfélszegmensek, ahol a WhatsApp az elsődleges digitális kommunikációs csatorna
- Ismétlődő vásárlású kategóriák, ahol az ügyfeleknek már van kapcsolatuk a márkával
- Helyi vállalkozások, ahol a beszélgetés egyszerre értékesítési csatorna és ügyfélszolgálat
- B2B értékesítési helyzetek, ahol az árról, a mennyiségről és a feltételekről tárgyalnak, nem fixek
Miben különbözik a WhatsApp Commerce a webshoptól
A hagyományos webshop önkiszolgáló: az ügyfél böngészik, választ, fizet, és elmegy. A WhatsApp Commerce beszélgetésvezérelt: az ügyfélnek kérdése vagy igénye van, elmondja a márkának, és a márka releváns lehetőségekkel válaszol. A márkának több befolyása van az eladásra a beszélgetésben, mint egy termékoldalon, mert tud tisztázó kérdéseket feltenni, alternatívákat javasolni, ellenvetésekre válaszolni, és a megfelelő vásárlás felé terelni az ügyfelet, ahelyett hogy megvárná, hogy magától megtalálja. Az ára a méretezhetőség: az önkiszolgáló pénztár korlátlan számú egyidejű tranzakciót kezel, a beszélgetésvezérelt eladáshoz ügyfelenként emberi vagy automatikus figyelem kell.
A katalógus mint a termékréteg
A WhatsApp Business katalógus a termékfelfedezés alapja a WhatsApp Commerce-ben. Segítségével a márkák felsorolhatnak termékeket névvel, leírással, árral és képekkel, amelyeket az ügyfelek az appon belül böngészhetnek. A katalógusból konkrét termékek egy koppintással megoszthatók a beszélgetésben, így a munkatársaknak vagy az automatikus folyamatoknak könnyű releváns termékinformációt küldeniük, anélkül hogy minden alkalommal elölről meg kellene írni. A jól karbantartott katalógus, pontos árakkal, tiszta képekkel és naprakész készletinformációval, a hatékony WhatsApp Commerce előfeltétele. A hiányzó árakkal, gyenge képekkel vagy elfogyott termékekkel teli katalógus szakszerűtlen benyomást kelt, és csökkenti az ügyfél bizalmát.
A WhatsApp Payments szerepe
Azokon a piacokon, ahol a WhatsApp Payments elérhető, az ügyfelek az appon belül fizethetnek, weboldal felkeresése vagy harmadik fél rendszerébe beírt kártyaadatok nélkül. Ahol a WhatsApp Payments nem érhető el (az írás idején az Indián és Brazílián kívüli legtöbb piacon), a fizetést jellemzően úgy intézik, hogy az ügyfél fizetési linket kap, amely a WhatsAppon kívüli pénztároldalt nyit meg. A WhatsApp elhagyásával járó súrlódás mérhető: néhány vásárlásra kész ügyfél a külső pénztárnak való átadásnál lemorzsolódik. A fizetési folyamat lépéseinek minimalizálása, vagyis a lehető legrövidebb URL és minél több előre kitöltött adat, csökkenti ezt a lemorzsolódást.
Felkészülés a WhatsAppon keresztüli eladásra
A WhatsApp Commerce működtetéséhez több kell egy üzleti profilnál és egy katalógusnál. A beállításnak le kell fednie a termékbemutatást, a beszélgetések irányítását, a fizetéskezelést és a rendeléskezelést, még az első eladás előtt.
A katalógus felépítése és karbantartása
A WhatsApp Business katalógus támogat termékeket névvel, leírással, árral, képekkel, termékkóddal és a márka weboldalán lévő termékoldalakra mutató linkekkel. A katalógus beállításának bevált módszerei:
- Használj világos, leíró terméknevet, amely megfelel annak, ahogy az ügyfelek a terméket nevezik
- Olyan leírást írj, amely megválaszolja a leggyakoribb vásárlás előtti kérdéseket
- Jó minőségű képeket használj, amelyek pontosan mutatják a terméket
- Tartsd naprakészen az árakat: ha a katalógusban hibás ár látszik, majd a pénztárban javítják, az árt a bizalomnak
- Nagy katalógusnál rendezd a termékeket gyűjteményekbe, hogy kezelhető legyen a böngészés
- Állíts be rendszeres felülvizsgálati ciklust a megszűnt termékek törlésére és az újak felvételére
A WhatsApp összekötése a webshop háttérrendszerével
A már meglévő webshop-platformmal rendelkező márkáknak az összekötés lehetővé teszi, hogy a készletszint, az ár és a termékelérhetőség automatikusan szinkronizálódjon a katalógusba. E kapcsolat nélkül a katalógus karbantartása kézi folyamat, amely gyorsan pontatlanná válik, ahogy a készlet és az árak változnak. Az automatikus szinkron, amely frissíti a katalógust, amikor a webshop-platform adatai változnak, pontosan tartja a WhatsApp-kirakatot külön karbantartási feladat nélkül. A kapcsolat azt is lehetővé teszi, hogy a rendelések létrehozása és követése egy összekötött rendszerben történjen, ne külön a WhatsAppban kezeljék őket.
Az értékesítési beszélgetés folyamatának megtervezése
A WhatsApp Commerce értékesítési beszélgetése jellemzően egy mintát követ: az ügyfél igénnyel vagy kérdéssel érkezik, a márka tisztázza, mit keres, releváns termékeket oszt meg a katalógusból, kezeli az ellenvetéseket vagy kérdéseket, és az ügyfél döntésre jut. Ha ezt a folyamatot tudatosan megtervezed, ahelyett hogy minden munkatársra bíznád, hogy minden alkalommal kitalálja, egyenletesebb eredményt kapsz. A fontos tervezési döntések:
- Melyik nyitó kérdés vagy menü ragadja meg gyorsan az ügyfél szándékát
- Hány terméket oszd meg egyszerre (kevesebb, relevánsabb lehetőség többet ér, mint a hosszú lista)
- Mikor kérj döntést, és mikor adj még információt
- Hogyan kezeld a gyakori ellenvetéseket (ár, elérhetőség, kompatibilitás) előkészített válaszokkal
- Milyen a lezárás: fizetési link, foglalás, időpontfoglalás
Fizetés és rendelés-visszaigazolás
Amikor az ügyfél a vásárlás mellett dönt, a fizetési folyamatnak a lehető legrövidebbnek kell lennie. A fizetési link közvetlenül egy előre kitöltött pénztárra vezessen, ahol a releváns termékek és mennyiségek már a kosárban vannak. A rendelés visszaigazolását a WhatsAppon keresztül kell visszaküldeni, hogy az ügyfél ugyanabban a szálban lássa, mint az értékesítési beszélgetést. Ahol a fizetés a WhatsAppon kívül történik, a visszaigazoló üzenetet közvetlenül azután kell elküldeni, hogy a rendszer megerősítette a fizetést: "A rendelésed leadva. Itt a hivatkozási számod: [X]." Ezzel zárul a kör abban a csatornában, ahol a beszélgetés elindult.
Vásárlás utáni követés ugyanabban a szálban
Az a WhatsApp-szál, amely eladást hozott, meleg csatorna a vásárlás utáni kommunikációhoz. A szállítási értesítések, a kézbesítés-visszaigazolások és az elégedettségi utánkérdezések ugyanabban a szálban, ahol az ügyfél vásárolt, folytonosságot adnak. Az az ügyfél, aki a vásárlás utáni üzenetet ugyanabban a WhatsApp-beszélgetésben kapja, ahol az eredeti kérdését feltette, az egész vásárlási utat egy helyen éli át. Ez az egységesség teszi a WhatsApp Commerce-t mássá, mint a webshopot: a kapcsolat egy szálban van, nem szóródik szét egy e-mail-fiók, egy webes rendelési oldal és egy külön ügyfélszolgálati csatorna között.
Az értékesítési beszélgetés: a megkereséstől a vásárlásig
Az értékesítési beszélgetés minősége választja el a jól konvertáló WhatsApp Commerce-működést attól, amely sok megkeresést hoz, de keveset zár le. Az ehhez szükséges beszélgetési készség erre a közegre jellemző.
Gyors kérdezés kihallgatás nélkül
A WhatsApp-értékesítési beszélgetés első célja megérteni, mire van valójában szüksége az ügyfélnek. Ha az elején túl sok kérdést teszel fel, az űrlapnak hat, ha túl keveset, irreleváns termékjavaslatot kapsz. Az egyensúly egy-két célzott kérdés, amely elég információt ad a hasznos ajánláshoz. A "Magadnak keresed, vagy ajándéknak?" vagy a "Milyen méretre gondoltál?" már érdemben szűkíti a lehetőségeket. A kérdéseknek a beszélgetés természetes részének kell hatniuk, nem strukturált felvételi folyamatnak.
Termékek bemutatása a beszélgetésben
Ha egy terméket a katalógusból elküldesz a beszélgetésbe, a termék képe, neve, ára és leírása böngészhető formában jelenik meg. Ne az egész katalógust küldd el, hanem a két-három terméket, amely a legjobban illik ahhoz, amit az ügyfél leírt. Ha az első ajánlás nem talál, tegyél fel egy kiegészítő kérdést, mielőtt alternatívát küldesz: "Ez túl hivatalos volt, vagy más árkategóriát keresel?" Így a beszélgetés válogatottnak hat, nem fullad bele a lehetőségekbe. Aki egyszerre túl sok javaslatot kap, kisebb eséllyel dönt, mint aki kevesebb, jól illeszkedő ajánlatot.
A leggyakoribb ellenvetések kezelése
Készíts elő munkatársi válaszokat a WhatsApp-értékesítési beszélgetésekben leggyakrabban felmerülő ellenvetésekre:
- Ár: ismerd el az aggodalmat, majd helyezd át a hangsúlyt az értékre, vagy ajánlj releváns alternatívát más árponton
- Elérhetőség: ha ismert, mondj konkrét újrakészletezési dátumot, ajánld fel az értesítést, amint elérhető, vagy javasolj hasonló alternatívát
- Szállítási idő: légy pontos a kézbesítési időablakról, kínálj gyorsított lehetőséget, ha van
- Kompatibilitás vagy méret: tedd fel a tisztázó kérdést, amely megszünteti a bizonytalanságot, ne találgass
- "Át kell gondolnom": ajánld fel, hogy elküldöd a termékadatokat, hogy meglegyenek, és meghatározott idő után egyszer kövesd utána konkrét ajánlattal
Sürgősség teremtése nyomás nélkül
A valódi, időhöz kötött ajánlatok megfelelő sürgősséget teremtenek. A "Ez az utolsó darab ezen az áron" akkor hatásos, ha igaz. Az "Az ajánlat ma este véget ér" akkor működik, ha az ajánlatnak tényleg van vége. A mesterséges sürgősség, amelyről az ügyfél ellenőrizheti, hogy hamis, például azt állítod, hogy valami majdnem elfogyott, miközben nem, rontja a bizalmat és a márka hírnevét egy olyan csatornán, ahol a szájhagyomány gyorsan terjed. A valódi szűkösség, a tényleges időkorlátos ár és a becsületes készletinformáció olyan sürgősséget ad, amely konvertál, és nem kockáztatja, hogy az ügyfelek manipulálva érezzék magukat.
Tudni, mikor kell visszalépni, és az ügyfélre bízni a döntést
Nem minden WhatsApp Commerce-beszélgetés zárul le egyetlen alkalommal. Egyes ügyfeleknek időre van szükségük a megfontoláshoz, egyeztetniük kell a párjukkal, vagy várniuk kell a fizetésnapig. A készség abban áll, hogy felismered, mikor ellenproduktív a további eladás. Az ügyfélnek, aki minden szükséges információt megkapott, és azt mondja, időre van szüksége, küldd el a termékadatokat a szálban, adj világos utat a visszatéréshez, és meghatározott idő után egyszer kövesd utána konkrét üzenettel. Ha az ügyfél jelezte, hogy teret kér, de tovább nyomod az eladást, ez a leggyakoribb oka annak, hogy a majdnem konvertáló WhatsApp Commerce-beszélgetések eladás nélkül érnek véget.
A WhatsApp Commerce skálázása csatornaként
A kis volumenben jól működő WhatsApp Commerce-működésnek tudatosan felépített skálázási infrastruktúra kell ahhoz, hogy a növekedés közben ne romoljon a beszélgetések minősége.
Mikor automatizálj, és mikor tartsd bent az embereket
Az automatizálás hatékonyan kezeli a WhatsApp Commerce termékfelfedezési és gyakori kérdések szakaszát. Az ügyfeleket, akik egy konkrét termékkategóriáról kérdeznek, ki lehet szolgálni automatikus katalógusjavaslatokkal. A gyakori vásárlás előtti kérdésekre a chatbot is válaszolhat. Az automatizálásnak ott kell visszalépnie, és embernek átvennie, ahol az ügyfél kérdése ítélőképességet kíván: szokatlan kérés, alku, panasz, vagy bármely beszélgetés, amelynek kimenetele nem jósolható meg az ügyfél bemenetéből. Az értékesítési beszélgetés ítélőképességet igénylő szakaszainak automatizálása gyenge konverziót és bosszús ügyfeleket eredményez.
Értékesítők képzése a WhatsApp-specifikus eladásra
A WhatsApp-értékesítés más, mint a telefonos és más, mint a személyes eladás. Aki az egyikben tapasztalt, annak a készségei nem mennek át automatikusan a WhatsAppra. A WhatsApp Commerce-re szóló képzés kitér arra, hogyan kérdezz gyorsan szöveges beszélgetésben, hogyan mutass be termékeket a katalógusból, mikor és hogyan küldj fizetési linket, hogyan kezelj több egyidejű beszélgetést a válaszok lassulása nélkül, és hogyan ismerd fel, hogy az ügyfél közel van a döntéshez, és mit mondj abban a pillanatban. Ha a munkatársak valódi ügyfelek előtt begyakorolják a gyakori helyzeteket szerepjátékkal, gyorsaságot és magabiztosságot építenek.
A beszélgetések mennyiségének kezelése a csapatban
Ahogy nő a WhatsApp Commerce forgalma, működési kihívás lesz eldönteni, melyik munkatárs melyik beszélgetést kezeli. A közös postaláda hozzárendelési szabályokkal elosztja az új beszélgetéseket a munkatársak elérhetősége, termékszakértelme vagy nyelve szerint. Ha minden beszélgetésnek van gazdája, megelőzöd azt a helyzetet, amikor az ügyfél vár, és minden munkatárs azt hiszi, hogy valaki más intézi. Az SLA-riasztások azokra a beszélgetésekre, amelyek túl sokáig várnak az első válaszra vagy a követésre, láthatóságot adnak a vezetőknek, mielőtt az ügyfél feladja és elmegy.
Értékesítési adatok használata a működés javítására
A WhatsApp Commerce olyan adatot termel, amely közvetlenül visszacsatol a működés javításába:
- A konverziós arány termékkategóriánként megmutatja, mely termékek fogynak jól beszélgetésen keresztül, és melyekhez más megközelítés kell
- A lemorzsolódási pontok az értékesítési folyamatban megmutatják, hol veszíti el az ügyfél az érdeklődését vagy hallgat el
- A leggyakoribb ellenvetések adják a tartalmat a jobban előkészített munkatársi válaszokhoz
- A vásárlásig tartó átlagos beszélgetéshossz megmutatja, hol hosszabb a folyamat a szükségesnél
- A munkatársankénti bevétel lehetővé teszi a teljesítmények összehasonlítását, és megmutatja a coachingigényt
A WhatsApp Commerce bővítése új piacokra és csatornákra
Azok a márkák, amelyek bebizonyították, hogy a WhatsApp Commerce működik egy piacon vagy termékkategóriában, rendszeresen bővíthetnek: új piacot adhatnak hozzá lokalizált katalógustartalommal és helyi nyelvű munkatársakkal, vagy új termékkategóriát, ha a meglévő már hatékonyan fut. A bővítés akkor működik a legjobban, ha a meglévő működésnek tiszta adatai, dokumentált folyamatai és képzett munkatársai vannak, akik támogatni tudják az új csapat beilleszkedését. Ha azelőtt próbálsz bővíteni, hogy a meglévő működés stabil lenne, a bővítés skálázási gondokat hoz, nem skálázási sikert.
Kapunk WhatsApp-megkereséseket, de a legtöbb nem lesz eladás. Mit csinálhatunk rosszul?
A leggyakoribb ok a válaszidő. Aki vásárlásról ír, abban a pillanatban a legnagyobb a szándéka, amikor elküldi az üzenetet. Ha a válasz órákkal később érkezik, gyakran már továbblépett. A második leggyakoribb ok a relevancia: ha a munkatársak általános terméklistát küldenek ahelyett, hogy a leírtak alapján konkrétat ajánlanának, az ügyfélnek kell magának megkeresnie a megfelelő lehetőséget. Nézd meg az első üzenettől az első válaszig eltelt időt, majd magát az első választ is: a megfelelő tisztázó kérdést teszi fel, és konkrét, releváns terméket ajánl?
Hogyan kezeljünk egy ügyfelet, aki beszélgetés közben elhallgat, és nem fejezi be a vásárlást?
Küldj egy követő üzenetet 24-48 óra után, amely hozzátesz valami konkrétat, nem csak rákérdez. A "Szerettem volna, hogy lásd az elküldött termékadatokat, a kék változat egyébként újra raktáron van, ha azt nézted" nagyobb eséllyel indítja újra a beszélgetést, mint a "Csak érdeklődöm, érdekel-e még." Ha egyetlen követés után sincs válasz, hagyd pihenni a beszélgetést. Vedd fel a kontaktot egy szórási listára a későbbi releváns bejelentésekhez, és fogadd el, hogy nem minden érdeklődő vásárol az első próbálkozásra.
Működtethetjük a WhatsApp Commerce-t katalógus nélkül? Csak néhány termékünk van.
Igen. Kis, egyszerű termékkörű márkáknál a katalógus kevesebb értéket ad, és a beszélgetést teljes egészében lehet kezelni a közvetlenül a csevegésben megosztott képekkel, leírásokkal és fizetési linkekkel. A katalógus akkor lesz értékesebb, ha nő a termékkör, mert gyorsabbá és egységesebbé teszi a termékmegosztást a munkatársak között. Ha a katalógus beállítása több munkának tűnik, mint amennyit a jelenlegi termékkör indokol, hagyd ki, és térj vissza hozzá, amikor nő a termékkör vagy a beszélgetések száma.
B2B termékeket árulunk, ahol az árról tárgyalunk. Működhet nekünk a WhatsApp Commerce?
A WhatsApp pont azért jól illik a tárgyalt árú B2B eladáshoz, mert beszélgetős csatorna. A katalógusárak megjeleníthetők tájékoztató árként, vagy teljesen elhagyhatók, ha a márka nem akarja nyilvánosan közzétenni az árakat. Az értékesítési beszélgetés természetesen a WhatsAppban zajlik, így könnyű megosztani a specifikációkat, megbeszélni a mennyiségeket, alkudni a feltételekről, és közvetlenül a szálban árajánlatot küldeni. A B2B vásárlók sok piacon már használják a WhatsAppot üzleti kommunikációra, ezért ha arra kéred őket, hogy WhatsAppon vegyék fel a kapcsolatot e-mail helyett, az gyakran gyorsítja az értékesítési ciklust, nem lassítja.
Hogyan kezeljük a WhatsApp Commerce-t a meglévő webshopunk mellett úgy, hogy ne legyen zavar, hol lehet vásárolni?
Pozicionáld a WhatsAppot azoknak az ügyfeleknek, akiknek vásárlás előtt kérdésük van, ne az online bolt helyettesítőjeként. Aki pontosan tudja, mit akar, vásárolhat a weboldalon. Aki útmutatást kér, konkrét igénye van, vagy beszélgetést szeretne a döntés előtt, vásárolhat WhatsAppon. A két csatorna kiegészíti egymást, nem versenyeznek. Tedd láthatóvá a WhatsApp-lehetőséget a termékoldalakon és a kosárelhagyási pontokon, ahol az ügyfeleknek a legnagyobb eséllyel van megválaszolatlan kérdésük, amely megakadályozza a vásárlást.
Szeretnénk követni, mely WhatsApp-beszélgetések vezettek eladásra. Hogyan csináljuk ezt pontosan?
Használj egyedi rendelési címkét vagy hivatkozási számot, amelyet akkor hozol létre, amikor a WhatsApp-beszélgetés eladásig jut. Naplózd ezt a hivatkozást a WhatsApp-beszélgetés rekordjában és a rendeléskezelő rendszerben is, hogy a kettő párosítható legyen. Ha a fizetést fizetési linken intézed, használj olyan linket, amely kampány- vagy beszélgetésazonosítót tartalmaz, hogy az eladás a webshop-riportban a WhatsApp-csatornához legyen rendelve. A WhatsApp-integrációval rendelkező CRM-et használó márkáknál a beszélgetéshez kapcsolt lehetőségrekordot frissíteni lehet, amikor az eladás lezárul. Tudatos követési mechanizmus nélkül a WhatsApp Commerce bevétele láthatatlan a riportokban, még ha a gyakorlatban jelentős is.