A legtöbb márka úgy írja a WhatsApp-üzeneteket, ahogy az e-maileket: hosszan, formálisan, olvasásra, nem válaszadásra szerkesztve. Ez nem működik. A WhatsApp beszélgetési csatorna, és az üzeneteket, amelyek levelezésnek hatnak, levelezésként kezelik: elolvassák, talán később, és gyakran egyáltalán nem válaszolnak rájuk. Azok a márkák, amelyek következetesen kapnak választ a WhatsAppon, másképp írnak. Rövidebb mondatok. Üzenetenként egy világos mondanivaló. A végén egy konkrét kérés. Olyan hangnem, mintha ember írta volna, nem egy marketingosztály. Mindez nem bonyolult, de szinte egyáltalán nem magától értetődő azoknak a márkáknak, amelyek éveket töltöttek e-mail-kampányok és weboldalszövegek írásával.
Ez a cikk bemutatja, hogyan írj olyan WhatsApp-üzeneteket, amelyekre válaszolnak, a márkák előtt álló helyzetek teljes körében: nyitóüzenetek, követő üzenetek, értékesítő beszélgetések, körüzenetek és automatikus sablonok.
Mitől kap választ egy WhatsApp-üzenet?
A beszélgetős elvárás, amelyet a WhatsApp teremt
A WhatsApp ugyanabban az appban van, mint a barátok és a család üzenetei. Az elvárás, amelyet az olvasóban kelt, beszélgetős: rövid, személyes, releváns és könnyű rá válaszolni. Az üzenet, amely ezek bármelyikét megsérti azzal, hogy hosszú, formális, általános vagy nehéz rá válaszolni, eltérést teremt a csatorna és a tartalom között, amelyet az olvasó akkor is érzékel, ha nem tudja megfogalmazni. Az eredmény egy olvasási visszaigazolás válasz nélkül. A WhatsAppra írni azt jelenti, hogy elfogadod a csatorna beszélgetős normáit, ahelyett hogy e-mailes vagy reklámszöveget próbálnál átültetni egy üzenetküldő felületre. Azok a márkák kapnak választ, amelyek úgy írnak, ahogy egy hozzáértő barát írna, nem úgy, ahogy egy cég ír az ügyfelének.
Az egy mondanivaló szabálya
Minden WhatsApp-üzenetnek egy mondanivalója legyen. Nem kettő, nem háromelemes lista, egy. Ha egy üzenet több kérdést vagy több információt tartalmaz, az olvasó nem tudja, melyikre válaszoljon először, és a választás súrlódása elég ahhoz, hogy késleltesse vagy megakadályozza a választ. Az az üzenet, amely azt kérdezi: „Megkaptad a szállítmányt, és ha igen, elégedett vagy a termékkel, és volt időd megnézni a katalógust, amelyet küldtünk?”, három külön kérdést tartalmaz, és vagy részleges választ kap, vagy semmit. Ugyanez az információ három külön üzenetként, mindegyikben egy kérdéssel, három választ hoz, mert mindegyikre könnyű válaszolni. Az egy mondanivaló szabályának fegyelme eleinte ellentmondásosnak tűnik, de a gyakorlatban gyorsabb és teljesebb válaszokat hoz.
Üzenethossz: a hüvelykujj-szabály
Ha egy üzenet elolvasásához görgetni kell, túl hosszú a WhatsAppra. A gyakorlati sztenderd az, hogy a WhatsApp-üzenet egy átlagos telefonképernyőn görgetés nélkül olvasható legyen, ami nagyjából három-öt sor szöveg. Az ennél hosszabbnak szánt üzeneteket érdemes egymás után küldött rövid üzenetek sorozatává átszerkeszteni, dokumentummá alakítani, amelyet a címzett a saját tempójában elolvashat, vagy olyan csatornán kézbesíteni, ahol a hosszú tartalom elvárt. A kivétel az az üzenet, amely valóban összetett információt tartalmaz, amellyel a címzett nem tud mit kezdeni, ha nem olvassa el az egészet, például konkrét utasításokat. Még ilyenkor is számozott lépésekre kell bontani az üzenetet, ahelyett hogy folyó szövegként kézbesítenéd.
Hangnem: az ember a másik oldalon
Az üzleti WhatsApp-üzenet megfelelő hangneme meleg, közvetlen és konkrét. Úgy hangzik, mintha egy valódi ember írta volna, aki ismeri az ügyfél helyzetét, nem sablonból generálták és ezreknek küldték el. A rossz hangnem jelei könnyen felismerhetők: az olyan kifejezések, mint a „Tisztelt Ügyfelünk”, a „Reméljük, jó egészségben találja ez az üzenet” vagy a „Kérjük, ne habozzon felvenni velünk a kapcsolatot”, formális levelezésbe valók, nem üzenetküldő appba. A jó hangnem jelei ugyanilyen világosak: az ügyfél nevének használata, valami konkrétra hivatkozás az ő helyzetéből, az első mondatban a lényegre térés, és egy világos, könnyű következő lépéssel zárás. Az az üzenet, amely úgy olvasódik, mintha egy konkrét embernek írták volna, választ hoz. Az az üzenet, amely úgy olvasódik, mintha senkinek különösebben nem írták volna, nem.
A válasz elmaradásának ára: megkönnyíteni a válaszadást
Az az üzenet, amelyre könnyű válaszolni, választ kap. Az üzenet megkönnyítése azt jelenti, hogy olyan kérdést teszel fel, amelyre a címzett néhány szóval válaszolhat, világos választási lehetőséget adsz neki, vagy olyan következő lépést mondasz, amely csak egy egyszerű megerősítést igényel. Az az üzenet, amely így végződik: „Szólj, ha van kérdésed”, semmit nem kér, és semmit nem kap. Az az üzenet, amely így végződik: „Jó lesz neked kedden délután 2-kor?”, egyszerű igen-nem választ vár, és választ kap. Ha minden WhatsApp-üzenet végét azzal a konkrét válasszal a fejedben tervezed, amelyet a márka kapni szeretne, majd a lehető legkönnyebbé teszed a válasz elküldését, az a leghatékonyabb változtatás, amelyet a legtöbb márka a WhatsApp válaszarányán tehet.
Hogyan írj olyan nyitóüzeneteket, amelyek beszélgetést indítanak?
A márka első üzenete
Amikor a márka kezdeményez WhatsApp-beszélgetést, az első üzenetre hárul a teljes teher, hogy megindokolja a zavarást. A címzett nem kérte, hogy megkeressék, és az első üzenetnek azonnal meg kell válaszolnia azt a kérdést, amelyet minden kéretlen üzenet felvet: „Miért írsz nekem, és miért érdekeljen?” Az az első üzenet, amely a márkanévvel nyit, megmondja a megkeresés konkrét okát, és világos, könnyű választ ad a címzettnek, magasabb válaszarányt ér el, mint az, amely üdvözléssel kezd, elmagyarázza a márka hátterét, és egy homályos felhívással zár, hogy „keress minket, ha érdekel”. Az első üzenet legyen elég rövid ahhoz, hogy öt másodperc alatt elolvasható legyen, és elég konkrét ahhoz, hogy a címzett pontosan tudja, mit kérnek tőle.
Válasz egy bejövő üzenetre
Amikor az ügyfél keresi meg először a márkát, a nyitó válasz meghatározza az egész beszélgetés hangnemét. Az a válasz, amely visszajelez arra, amit az ügyfél kérdezett, hasznos választ vagy világos következő lépést ad, és konkrét követő kérdésre hív, mozgásban tartja a beszélgetést. Az a válasz, amely visszaigazolja a beérkezést, de elhalasztja a választ, késlekedést okoz, amely gyakran véget vet a beszélgetésnek. Az első válasz gyorsasága jelentősen számít a WhatsAppon: az az ügyfél, aki üzenetküldési sebességű választ vár a márkától, és több órát vár a válaszra, gyakran már továbblépett egy másik lehetőségre. Azokra a helyzetekre, amikor azonnali érdemi válasz nem lehetséges, jobb egy automatikus üdvözlés, amely visszaigazolja az üzenetet, és reális elvárást ad arra, mikor érkezik a teljes válasz, mint a csend.
Automatikus üdvözlő és távolléti üzenetek írása
A WhatsApp Business automatikus üzenetei két helyzetet fednek le: az üdvözlést azoknak a kontaktoknak, akik először írnak, és a távolléti üzenetet, amikor a márka a nyitvatartásán kívül van. Mindkettőt ugyanolyan színvonalon kell megírni, mint a kézzel küldött üzenetet: melegen, konkrétan, és világos következő lépéssel vagy elvárással zárva. Az az üdvözlés, amely azt mondja: „Szia, köszönjük, hogy írtál a [Márkanév] csapatának. Hamarosan válaszolunk”, általános, és az ügyfélnek nincs mit tennie. Az az üdvözlés, amely azt mondja: „Szia, köszönjük az üzenetet. Nyitvatartási időben általában két órán belül válaszolunk. Ha a kérdésed egy rendelésről szól, ide beírhatod a rendelésszámot, és megnézzük, amint visszaérünk”, hasznos teendőt ad az ügyfélnek, és világos elvárást teremt. A távolléti üzenet mondja meg, mikor válaszol a csapat, és ahol lehet, adjon az ügyfélnek módot arra, hogy addig is segítsen magán.
Az ügyfél nevének és kontextusának használata
A személyre szabás a WhatsApp-üzenetekben nem igényel kifinomult CRM-integrációt. Az ügyfél nevének használata az első üzenetben, a konkrét termékre hivatkozás, amelyről kérdezett, vagy az általa leírt konkrét probléma visszaigazolása elég ahhoz, hogy az üzenet megkülönböztethető legyen az általános körüzenettől. A WhatsApp Business gyors válaszai és üzenetsablonjai tartalmazhatnak változó mezőket a névhez és más kontaktadatokhoz, ami lehetővé teszi a személyre szabást nagy léptékben, anélkül hogy minden üzenetet egyenként kellene megírni. A lényeg, hogy a személyre szabás legyen releváns: az az üzenet, amely használja az ügyfél nevét, de általános tartalmat kézbesít, nem hatékonyabb, mint az, amelyik nem használ nevet. A név jel arra, hogy az üzenet ennek a konkrét embernek szól; a tartalomnak követnie kell ezt a jelet.
A követő üzenet: mikor és hogyan küldd
A válasz nélküli követő üzenetnek több okra van szüksége a létezéshez, mint a „csak érdeklődöm”. A „csak érdeklődöm” nem ok; annak elismerése, hogy a márkának nincs semmi újdonsága, és abban reménykedik, hogy az ügyfél elvégzi helyette a munkát. Az a követő üzenet, amely működik, ad valamit: új információt, határidőt, konkrét kérdést, amelyet az előző üzenet nem tett fel, vagy olyan releváns ösztönzést, amely az ügyfél által mondottakhoz kapcsolódik. A követés időzítése a helyzettől függ. Aktív értékesítő beszélgetésben 24-48 óra ésszerű. A körüzenetnél, amely nem kapott választ, egy héttel későbbi követés más információval megfelelő. Ügyfélszolgálati problémánál a még aznapi követés annak ellenőrzésére, hogy bevált-e a megoldás, pozitív ügyfélélményt adó lépés. A követő üzenet tartalma, nemcsak az időzítése, dönti el, hogy előreviszi-e a beszélgetést, vagy véget vet neki.
Hogyan írj olyan körüzeneteket, amelyekre válaszolnak?
A különbség a körüzenet és a beszélgetésindító között
A körüzenet egyszerre több kontaktnak megy, de mindegyik egyéni üzenetként kapja meg. A kihívás olyat írni, ami személyesnek hat, annak ellenére, hogy sok embernek küldték. A módszer a konkrétság: az a körüzenet, amely olyan termékkategóriára hivatkozik, amelyből a címzett korábban vásárolt, egy közelgő konkrét eseményre vagy a helyzetéhez releváns konkrét ajánlatra, személyesebben olvasódik, mint az általános promóció. Ha a kontaktlistát vásárlási előzmények, megkeresés típusa vagy más releváns adat szerint szegmentálod, és szegmensenként kicsit eltérő körüzenetet írsz, jobb válaszarányt kapsz, mint ha mindenkinek ugyanazt az üzenetet küldenéd. A munka a szegmentálásban van, nem a teljesen különböző üzenetek megírásában: gyakran egyetlen mondat megváltoztatása elég ahhoz, hogy a körüzenet relevánsnak hasson egy adott csoportnak.
Tárgy és nyitósor: a két másodperc, amely mindent eldönt
A körüzenetnek nagyjából két másodperce van arra, hogy kiérdemelje az elolvasást, mielőtt a címzett elveti vagy figyelmen kívül hagyja. Ebben a két másodpercben csak a nyitósor számít. Közölnie kell az üzenet azonnali elolvasásának konkrét értékét: határidőt, exkluzív ajánlatot, olyan információt, amelyet a címzett tudni akar. Az a nyitósor, amely a márkanévvel kezd, majd kontextust magyaráz, mielőtt a lényegre térne, elveszíti azt a két másodpercet. Az a nyitósor, amely a címzett számára legrelevánsabb és legkonkrétabb dologgal kezd, kiérdemli az olvasást. Ha különböző nyitósorokat tesztelsz a kontaktlista különböző szegmenseinél, és feljegyzed, melyik hozza a legmagasabb válaszarányt, gyorsan képet kapsz arról, mi működik egy adott közönségnél.
Cselekvésre felhívás: egy kérés, kétértelműség nélkül
Minden körüzenetnek egy világos cselekvésre felhívásra van szüksége. Nem két opció, nem homályos meghívás a „tudj meg többet” felé, egy konkrét dolog, amit a címzettnek tennie kell. A felhívást azonnal könnyű legyen végrehajtani: válaszolni egy szóval, rákoppintani egy linkre, elküldeni egy rendelésszámot. Minél nehezebb a felhívásra válaszolni, annál kevesebb választ generál a körüzenet. Az a felhívás, amely arra kéri a címzettet, hogy keressen fel egy weboldalt, böngésszen egy kategóriát, válasszon egy terméket, majd írjon vissza, négy lépéssel hosszabb a kelleténél. Az a felhívás, amely azt mondja: „Válaszolj IGEN-nel, és elküldjük a teljes lookbookot”, egy lépés, és választ hoz. Minél egyszerűbb és konkrétabb a kérés, annál magasabb a válaszarány.
Körüzenetek időzítése a legnagyobb válaszért
A körüzenet időzítése jelentősen befolyásolja a válaszarányt. Azok az üzenetek, amelyeket olyankor küldenek, amikor a címzett valószínűleg nem használja aktívan a telefonját, például kora reggel, késő este vagy a tipikus munkaidőben, amikor a WhatsAppot kevésbé használják, kevesebb azonnali választ kapnak, és nagyobb eséllyel temetik be őket a későbbi üzenetek, mire a címzett ránéz. A legtöbb fogyasztói közönségnél a körüzenetek legjobban teljesítő időablakai a hétköznapi délelőtt közepe, az ebédidő és a kora este. A B2B közönségeknél a keddtől csütörtökig tartó délelőtt általában jobban teljesít a hétfőnél és a pénteknél. Egy adott közönség megfelelő időzítését a legjobban tesztelés útján lehet meghatározni: küldd ugyanazt a körüzenettípust különböző időpontokban különböző szegmenseknek, és mérd, mely időpontok hozzák a legtöbb választ az elküldés utáni első két órában.
A körüzenetek letiltását kiváltó minták elkerülése
A WhatsApp figyeli a körüzenetek viselkedését, és korlátozhatja vagy letilthatja azokat a fiókokat, amelyek magas letiltási arányt vagy spampanaszokat generálnak. A magas letiltási arányhoz vezető minták: olyan kontaktoknak küldeni, akik nem járultak hozzá az üzenetek fogadásához, túl gyakran küldeni olyan kontaktoknak, akik nem reagálnak, spamnek ható promóciós nyelvet használni, és általános, a címzettnek nem releváns üzeneteket küldeni. Ezeknek a mintáknak az elkerülése kézbesíthetőségi és márkát érintő kérdés is: az az ügyfél, aki letiltja a márkát a WhatsAppon, véglegesen véget vetett a kapcsolatnak ezen a csatornán. A konzervatív megközelítés, kevesebb, relevánsabb üzenet küldése teljes hozzájárulással rendelkező kontaktoknak, jobb elköteleződést és jobb fiókállapotot hoz, mint az üzenetmennyiség maximalizálása a relevancia rovására.
Hogyan írj WhatsApp-üzenetsablonokat?
Mik az üzenetsablonok, és mikor kötelezők
A WhatsApp Business API felhasználói az aktív 24 órás beszélgetési ablakon kívüli kontaktoknak csak előre jóváhagyott üzenetsablonokkal küldhetnek proaktív üzeneteket. A sablonok olyan üzenetformátumok, amelyeket használat előtt jóváhagyásra be kell küldeni a Metának, ami biztosítja, hogy megfelelnek a WhatsApp üzleti üzenetküldési szabályzatának. Tartalmazhatnak változó mezőket a személyre szabáshoz, például a címzett nevét, rendelésszámot vagy időpont dátumát. A sablonokat értesítésekhez, emlékeztetőkhöz, visszaigazolásokhoz és a 24 órás ablak bezárulása után küldött újraaktiváló üzenetekhez használják. Az aktív beszélgetési ablakon belül bármilyen üzenetformátum küldhető sablonjóváhagyás nélkül. A sablonos és a szabad formájú üzenetküldés közötti különbség megértése elengedhetetlen minden API-t használó márkának, mert a beszélgetési ablakon kívül küldött nem sablonos üzenetek kézbesítési hibához vezetnek.
A Meta felülvizsgálatán átmenő sablonok írása
A Meta sablon-felülvizsgálata azt ellenőrzi, hogy az üzenet nem sérti-e a WhatsApp üzenetküldési szabályzatát, amely tiltja azokat a sablonokat, amelyek tisztán promóciósak tranzakciós kontextus nélkül, érzékeny információt kérnek, vagy a spamhez kapcsolódó nyelvet használnak. Azok a sablonok mennek át a felülvizsgálaton, amelyek konkrétak, tranzakciós jellegűek, és egyértelműen hasznosak a címzettnek. A rendelés-visszaigazoló sablon, az időpont-emlékeztető, a szállítási értesítés vagy a fizetési nyugta mind könnyen átmegy, mert világos és jogos céljuk van. Az a sablon, amely elsősorban promóciós ajánlat tranzakciós kontextus nélkül, nagyobb eséllyel kerül elutasításra vagy igényel javítást. Ha a sablonokat a címzett világos előnyét szem előtt tartva írod, nem a márka promóciós célját, magasabb jóváhagyási arányt és jobb címzetti elköteleződést kapsz.
Sablonok személyre szabása változó mezőkkel
A sablonok jelentősen hatékonyabbak, ha változó mezőkkel szabod személyre a tartalmat minden címzettnek. Az a sablon, amely azt mondja: „Szia [Név], a(z) [Rendelésszám] rendelésedet feladtuk, és várhatóan [Dátum] érkezik meg”, személyesnek és hasznosnak hat, annak ellenére, hogy szabványosított formátum. Ugyanez az üzenet személyre szabás nélkül, „A rendelésedet feladtuk”, nem ad a címzettnek konkrét információt, amellyel cselekedhetne. A sablonok változó mezői tartalmazhatják a nevet, a rendelési hivatkozást, az időpontot, a termék nevét, az összeget, a helyszínt és minden más adatot, amelyet a márka a kontakthoz kapcsolt. Minél konkrétabb és relevánsabb a változó adat, annál inkább úgy olvasódik a sablon, mintha az adott címzettnek írták volna, nem tömeges kommunikációként.
Gyorsválasz-könyvtár építése a csapat egységes üzenetküldéséhez
A WhatsApp Business lehetővé teszi, hogy a gyakran küldött üzeneteket gyors válaszként mentsd el, amelyek az üzenetmezőbe gépelt rövid kulcsszóval érhetők el. A jól felépített gyorsválasz-könyvtár lefedi a csapat leggyakrabban küldött üzeneteit: szállítási határidőket, visszaküldési szabályzatot, fizetési útmutatókat, katalógus-linkeket, időpont-visszaigazoló szövegeket és minden más, ismétlődően felmerülő választ. A gyors válaszok biztosítják, hogy minden ügyfél ugyanazt a pontos információt kapja, függetlenül attól, melyik csapattag kezeli a beszélgetést, és jelentősen csökkentik az ugyanazon válaszok ismételt gépelésére fordított időt. A könyvtárat érdemes átnézni, valahányszor változik egy szabályzat, egy ár vagy egy folyamat, mert az elavult gyors válasz, amely téves információt ad az ügyfélnek, rosszabb, mintha egyáltalán nem lenne gyors válasz.
A sablonok tesztelése és javítása idővel
Az üzenetsablonokat és a gyors válaszokat rendszeresen át kell nézni a válaszadatok alapján. Az a sablon, amely folyamatosan választ hoz, működik. Amelyik alacsony elköteleződést vagy magas panaszarányt generál, javításra szorul. A körüzenet-sablonoknál az egyes küldéseknél a válaszarány és a letiltási arány követése megmutatja, mely sablonok teljesítenek és melyek nem. A beszélgetésben használt gyors válaszoknál annak áttekintése, hogy az adott gyors választ használó beszélgetések pozitív eredményhez jutottak-e, jelzést ad arról, hogy az üzenet jól végzi-e a dolgát. A sablonok javítása iteratív folyamat: a nyitósorok, a cselekvésre felhívások megfogalmazása és a személyre szabási mezők apró változtatásai idővel olyan könyvtárrá állnak össze, amely következetesen azt az eredményt hozza, amit a márka keres. Arról, hogyan kapcsolódik az üzenetstratégia a tágabb WhatsApp-marketinghez, olvasd el ezt: WhatsApp marketingstratégia: körüzenet-listák, csoportok és státusz.
Gyakori kérdések
Küldünk körüzeneteket, de szinte senki nem válaszol. Mi a legvalószínűbb ok?
Az alacsony körüzenet-válaszarány leggyakoribb oka a cselekvésre felhívás, amely túl sokat kér a címzettől. Ha a válaszadás több lépést, döntést vagy egy koppintásnál vagy szónál több erőfeszítést igényel, a legtöbb címzett nem teszi meg. A második leggyakoribb ok az üzenet, amely a márkanévvel vagy általános üdvözléssel nyit, mielőtt a lényegre térne, és így elveszíti a címzettet, mielőtt a releváns tartalomhoz érne. Kezdd azzal a legkonkrétabb és legértékesebb dologgal, amit az üzenet kínál, és a lehető legegyszerűbb válasszal zárj, amelyre a márkának szüksége van. Az „IGEN” válasz valami megkapásához, egy foglalás megerősítése egyetlen szóval vagy egy linkre koppintás mind kis súrlódású válaszok, amelyek magasabb válaszarányt hoznak. A WEMASY weboldalépítőjével ezt közvetlenül a weboldaladon is beállíthatod.
Mennyire formálisak legyenek a WhatsApp-üzeneteink? Szakmai szolgáltatások területén dolgozunk.
A WhatsAppon a szakmai nem jelent formálist. A szakmai azt jelenti: pontos, tiszteletteljes és világos. A hangnem maradjon beszélgetős és közvetlen, kerülve a formális levelezés ünnepélyes nyelvét, miközben megtartja a szakmai környezethez illő pontosságot és gondosságot. Egy pénzügyi szolgáltató megírhatja: „Szia Sára, a csütörtök 15 órai időpontod megerősítve. Szólj, ha módosítanád az időpontot.” Ezzel nem kerül veszélybe a szakmai hitelessége. A próba az, hogy az üzenet úgy olvasódik-e, mintha egy hozzáértő, tiszteletteljes szakember írta volna, vagy egy vállalati sablon. Az első bizalmat épít. A második távolságot teremt.
Az ügyfeleink nagyon hosszú üzeneteket küldenek. Hogyan kezeljük a válaszokat anélkül, hogy esszéket írnánk vissza?
Először az üzenet legfontosabb pontjára válaszolj, aztán a másodlagos pontokkal foglalkozz a követő üzenetekben. A hosszú ügyfélüzenet gyakran egyetlen kulcskérdést vagy aggályt tartalmaz, kontextussal körülvéve. Ha ezt a központi pontot azonosítod és világosan megválaszolod, majd megnézed, szükség van-e a másodlagos pontokra, a válaszaid fókuszáltak maradnak anélkül, hogy az ügyfél meg nem hallgatottnak érezné magát. Azoknál az ügyfeleknél, akik következetesen hosszú üzeneteket küldenek, ha minden válasz végén egy tisztázó kérdést teszel fel, például „Van még valami az üzenetedből, amivel foglalkoznom kellene?”, azzal jelzed, hogy a márka mindent elolvasott, miközben az egyes válaszok kezelhetők maradnak.
Elfogadható emojit használni szakmai WhatsApp-beszélgetésekben?
Igen, mértékkel és az ügyfél saját kommunikációs stílusához igazítva. Egyetlen emoji egy barátságos visszaigazolás végén melegséget ad, a hitelesség rontása nélkül. Több emoji egy üzenetben, vagy emoji olyan helyzetben, ahol az ügyfél láthatóan bosszús vagy komoly problémával foglalkozik, komolytalannak hat. A biztonságos megoldás az ügyfél hangnemének tükrözése: ha ő használ emojit, válaszul egy könnyed emoji megfelelő. Ha formálisan ír, tartsd a formális hangnemet. Emoji soha ne szerepeljen panaszokról, visszatérítésekről, jogi ügyekről vagy bármilyen olyan helyzetről szóló üzenetekben, ahol az ügyfél érzelmi állapota megköveteli, hogy a márka egyértelműen szakmai legyen.
Öt ember kezeli nálunk a WhatsAppot. Hogyan érjük el, hogy az üzenetek egységesen hangozzanak?
A gyorsválasz-könyvtár, az üzenet-irányelvek és a rendszeres átnézés kombinációja lefedi az egységesség kihívásának nagy részét. A gyorsválasz-könyvtár biztosítja, hogy a tényszerű, gyakran ismétlődő tartalom azonos legyen, bárki küldi. Egy rövid irányelv-dokumentum a hangnemről, az üdvözlés formátumáról, a lezárás szokásáról és arról, mit kerüljenek, viszonyítási pontot ad a csapattagoknak a maguk által írt üzenetekhez. A beszélgetések mintájának havi átnézése, olyan üzenetek keresésével, amelyek jelentősen eltérnek a márka hangnemétől, vagy negatív ügyfélreakciót váltottak ki, kiszűri az egyenetlenségeket, mielőtt szokássá válnának. Az új csapattagok nézzék át az irányelveket, és kövessék a meglévő beszélgetéseket, mielőtt a sajátjaikat kezelnék.
Mindig kérdéssel kell zárnunk az üzeneteket, hogy fenntartsuk a beszélgetést?
Nem. Ha minden üzenetet kérdéssel zársz, mesterséges beszélgetési ritmust teremtesz, amelyet az ügyfelek kimerítőnek találnak. Kérdéssel akkor zárj, ha a márkának valóban válaszra van szüksége a továbblépéshez. Kijelentéssel zárj, ha az üzenet lezár egy gondolatot, és nincs szükség válaszra. A szállítási visszaigazolás végén nem kell kérdés. A termékajánlás végén kell. A rendelés visszaigazolásánál nem. Annak követésénél, hogy az ügyfél megkapta-e a várt terméket, igen. Az elv az, hogy az üzenet vége azt tükrözze, amire a beszélgetésnek ténylegesen szüksége van legközelebb, ne azt a szokást, hogy mindig kérdezünk valamit, hogy elkötelezettnek tűnjünk.