Tavaly az ünnepi szezonban hetente 40 rendelést teljesítettél személyesen. Idén 200 felé tartasz. Ugyanaz a kétfős csapat. Ugyanannyi óra egy napban. Valaminek változnia kell, különben a rendelések késve indulnak, az ügyfélszolgálati levelek megválaszolatlanul gyűlnek, és a növekedés, amely izgalmasnak tűnt, kimerítővé válik.
A kis csapattal való skálázás nem arról szól, hogy keményebben dolgozz. Arról szól, hogy megszünteted az ismétlődő munkát, világosan delegálsz, és olyan eszközöket használsz, amelyek megsokszorozzák, mennyit bír el egy ember. Azok a webshopok, amelyek néhány főnél nagyobbra nőnek, azért képesek rá, mert a rendszereik viszik a terhet, nem azért, mert az alapítók nem aludtak.
Így skálázhatod a rendelési mennyiséget, a vevői kommunikációt és a működést nagy csapat nélkül.
Mit jelent valójában a kis csapattal való skálázás
A skálázás nem azt jelenti, hogy a következő negyedévben tíz embert veszel fel. Azt jelenti, hogy a webshopod fejenként több bevételt és több rendelést kezel, mint tavaly. Egy kétfős csapat, amely 200 rendelést dolgoz fel hetente ugyanazzal a stresszszinttel, mint korábban 40-nel, skálázódik. Egy tízfős csapat, amely a kézi munkában fuldoklik, nem.
A kulcs a rendszer. A dokumentált folyamatok, az automatizált munkafolyamatok és a világos szerephatárok lehetővé teszik, hogy a kis csapat a létszáma fölött teljesítsen. Minden ismétlődő feladatra fordított óra olyan óra, amelyet nem a termékfejlesztésre, a marketingre vagy az ügyfélkapcsolatokra fordítasz, pedig valójában ezek növelik a vállalkozást.
Automatizáld azokat a feladatokat, amelyekhez nem kell mérlegelés
Az automatizálást a nagy mennyiségű, kis eltérésű munkával kezdd. A rendelés-visszaigazoló e-mailek, a szállítási értesítések, az alacsony készlet riasztásai és az elhagyott kosár emlékeztetők az első jelöltek. Ezeknek hajnali 3-kor és a csúcsforgalomban is egyformán meg kell történniük.
A webshopod és a beszállítóid közötti készletszinkron kézi táblázatfrissítés nélkül megakadályozza a túlértékesítést. A kiszállítás után automatikusan kért értékelések úgy építenek társadalmi bizonyítékot, hogy nem neked kell emlékezned mindegyik elküldésére.
A működés automatizálásáról a növekedéssel szóló útmutatónk végigvezet azon, mely feladatokat automatizáld először, és mit hagyj kézzel.
Dokumentáld a folyamatokat, mielőtt delegálsz
A kis csapat delegálással skálázódik, de a delegálás dokumentáció nélkül elbukik. Írj lépésről lépésre útmutatókat a rendelésteljesítéshez, az ügyfélszolgálati válaszokhoz, a termékleírások frissítéséhez és a visszaküldések kezeléséhez. Egy új csapattag vagy virtuális asszisztens bármelyik dokumentált feladatot el tudja végezni anélkül, hogy megkérdezne, hogyan.
Kezdd azokkal a feladatokkal, amelyeket hetente megismételsz. A csomagolási és szállítási eljárások, a GYIK-válaszok és a közösségimédia-posztolási ütemtervek gyakori első dokumentumok. Mindegyik útmutató megkímél attól, hogy ugyanazt a folyamatot minden újabb ember számára újra elmagyarázd.
Frissítsd a dokumentumokat, ha változnak a folyamatok. Egy elavult útmutató rosszabb, mint a semmilyen, mert magabiztos hibákat okoz.
Határozd meg világosan a szerepeket egy kis csapatban
Ha mindenki mindent csinál, semmi sem készül jól. Már két emberrel is oszd fel a felelősséget. Az egyik felel a teljesítésért és a készletért. A másik a marketingért és az ügyfélszolgálatért. Van átfedés, de az elsődleges felelősség egyértelmű.
Ahogy vállalkozókat vagy részmunkaidős segítőket vonsz be, konkrét, dokumentált folyamatokat adj nekik, ne homályos területeket. A "Kezeld az összes vevői e-mailt ezekkel a sablonokkal" skálázható. A "Segíts az ügyfeles dolgokban" nem.
Tarts rövid heti egyeztetést, amelyen átnézitek, mi romlott el, mi csúszik, és minek kell rendszerjavítás több munkaóra helyett.
Használj olyan eszközöket, amelyek létszámot váltanak ki
A jó eszközök lehetővé teszik, hogy egy ember azt végezze el, amihez korábban három kellett. Egy jó webshop-rendszer a fizetésfeldolgozást, a készletkövetést és a rendeléskezelést egy helyen kezeli, öt különálló alkalmazás helyett.
Az ügyfélszolgálati sablonok megválaszolják a naponta érkező tíz kérdést anélkül, hogy újra kellene gépelned a válaszokat. Az analitikai áttekintők kézi jelentéskészítés nélkül mutatják a bevételi trendeket és a készletriasztásokat.
Ne adj hozzá eszközt minden problémára. Minden új alkalmazás integrációs munkát és belépési terhet jelent. Részesítsd előnyben azokat, amelyek több problémát oldanak meg a meglévő rendszereden belül.
Skálázd a marketinget a marketinges létszám növelése nélkül
Amit egyszer elkészítesz, annak többször is dolgoznia kell. Az üdvözlő sorozatok, a vásárlás utáni követések és a visszacsábító kampányok e-mailfolyamai az első beállítás után automatikusan futnak. A termékfotók és leírások újragyártás nélkül szolgálnak ki minden csatornát.
Az organikus erőfeszítésedet a nagy megtérülésű csatornákra fókuszáld, ne mindenhol próbálj jelen lenni. A legtöbb kis webshopnál egyetlen erős e-mail-lista többet ér a szétszórt közösségi posztolásnál.
A vevők által készített tartalom és az értékelések úgy skálázzák a társadalmi bizonyítékot, hogy a csapatodnak nem kell létrehoznia. Bátorítsd az értékeléseket a kiszállítás után, és mutasd meg őket a termékoldalakon.
Tudd, mikor vegyél fel valakit, és mikor építs rendszert
Akkor vegyél fel valakit, ha egy dokumentált, automatizált folyamat is meghaladja a csapatod kapacitását a normál heteken. Ne azért vegyél fel embert, hogy a hiányzó rendszereket pótolja. Egy teljesítési asszisztens akkor segít, ha a rendelések tartósan meghaladják a csomagolási kapacitásodat. Nem segít, ha azért késnek a rendelések, mert senki sem dokumentálta a csomagolás folyamatát.
A részmunkaidős és megbízásos segítség rugalmasan skálázódik. Egy virtuális asszisztens, aki naponta két órában kezeli az e-mailt, kevesebbe kerül, mint egy főállású munkatárs, és hosszú távú elköteleződés nélkül fedezi az ügyfélszolgálatot a növekedési csúcsokban.
Mérd havonta az egy csapattagra jutó bevételt. Ha a szám csökken, ahogy embereket veszel fel, a rendszereid nem tartanak lépést a létszámmal.
A kis csapattal való skálázás tervezési kihívás, nem személyzeti kihívás. Automatizáld az ismétlődő munkát, dokumentáld a folyamatokat, delegálj világosan, és hagyd, hogy az eszközök vigyék azt a mennyiséget, amelyet a vevőid követelnek.
Gyakori kérdések
Hány rendelést bír el egy kétfős csapat?
Szilárd automatizálással és dokumentált teljesítési folyamatokkal egy kétfős csapat a termékek bonyolultságától függően hetente 150 és 300 rendelést is kezelhet. Rendszerek nélkül a plafon inkább 40 és 60 rendelés körül van, mielőtt a minőség és a válaszidő romlik. A különbség szinte teljes egészében a rendszerekből adódik, nem az erőfeszítésből.
Mit automatizáljak először a webshopomban?
Kezdd a rendelés-visszaigazoló e-mailekkel, a szállítási értesítésekkel és az alacsony készlet riasztásaival. Ezek nagy mennyiségűek, időérzékenyek, és mindig ugyanolyanok. Az automatizálásukkal azonnal órákat nyersz, és megelőzöd azokat a hibákat, amelyek a kézi feladatok sietős végzésekor, a zsúfolt időszakokban történnek.
Mikor vegyem fel az első alkalmazottamat?
Akkor vegyél fel valakit, ha a tartósan magas rendelési mennyiség meghaladja azt, amit a jelenlegi csapatod egy normál héten elbír, nem pedig egy egyszeri csúcs idején. Felvétel előtt győződj meg róla, hogy megvannak a dokumentált folyamatok és az automatizálás. Különben káoszba veszel fel valakit, és azért fizeted, hogy kitalálja, amit sosem írtál le.
Skálázhatok webshopot nagy marketingköltségvetés nélkül?
Az e-mail marketing, az ajánlások és az ismételt vásárlások a hirdetési költéssel arányos növekedés nélkül is növelik a bevételt. Előbb azt érd el, hogy a meglévő vevőid újra vásároljanak, és csak utána fektess nagyot az új vevők szerzésébe. Egy erős megtartású kis csapat jobban teljesít, mint egy nagy csapat, amely csak új vevőket hajkurász.
Milyen eszközökre van szüksége egy kis webshopcsapatnak?
Legalább: egy webshop-rendszerre a rendelésekhez és a készlethez, egy e-mail-eszközre a vevői kommunikációhoz, és egy analitikai áttekintőre a teljesítmény követéséhez. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait, így kisebb csapattal is áttekinthető marad a munka.
Hogyan kerüljem el a kiégést a webshopom skálázása közben?
Határozz meg heti óraplafont, és vizsgáld meg, hová megy az idő. Ha az órák több mint 40 százaléka ismétlődő feladatokra megy, ezeket automatizálni vagy delegálni kell, mielőtt több rendelést vállalnál. Az olyan növekedés, amely az egészségedbe kerül, nem fenntartható, függetlenül a bevételi számoktól.