Valahányszor egy vásárló a weboldaladról átvált egy fizikai üzletre vagy mobilalkalmazásra, ugyanazt az élményt várja. Azonnal tudni akarja, mi van készleten, bárhol használni akarja ugyanazokat a hűségpontokat, és az online rendelést súrlódás nélkül át akarja venni az üzletben. Ez az elvárás az omnichannel kereskedelem alapja.
Az omnichannel kereskedelem az online, az offline és a mobilos élményt egyetlen zökkenőmentes vásárlói úttá kapcsolja össze. A multichannel kereskedelemmel ellentétben, ahol minden csatorna önállóan működik, az omnichannel egységesíti a készletet, a vevői adatokat és a teljesítést minden érintkezési ponton. Jól megvalósítva növeli a vevők költését, javítja a hűséget, és versenyelőnyt ad.
Ez a cikk elmagyarázza, mi az omnichannel kereskedelem, miért fontos a növekvő márkáknak, hogyan működik, és mi kell az építéséhez.
Mi az omnichannel kereskedelem?
Az omnichannel kereskedelem egységes kereskedelmi stratégia, amely az online webshopokat, a fizikai üzleteket, a mobilalkalmazásokat, a közösségi kereskedelmet és más értékesítési csatornákat egyetlen összekapcsolt rendszerbe fogja. A vevők súrlódás nélkül mozognak a csatornák között. Egy vásárló böngészhet a telefonján, összehasonlíthatja az árakat az üzletben, rendelhet az Instagramon keresztül, és másnap átveheti egy fizikai üzletben.
A multichannel kereskedelemtől az integráció különbözteti meg. Multichannel esetben minden csatorna különálló. A vevő hűségpontjai nem kerülnek át az online térből az üzletbe. A készlet nincs megosztva. Az ügyfélszolgálati előzmények nem láthatók a csatornák között. Az omnichannelben minden össze van kötve.
Miért fontos az omnichannel kereskedelem
Az omnichannel nem csak egy kellemes extra élmény. Közvetlenül hat a bevételre. Az omnichannel vásárlók havonta jóval többet költenek, mint az egycsatornás vásárlók. Minden további csatornával, amelyet egy vevő használ, nő az összes költése.
A költésen túl az omnichannel olyan márkaeredményeket is hoz, amelyek számítanak:
Magasabb ügyfélérték az élettartam alatt
Aki több csatornát használ, gyakrabban vásárol, és hosszabb távon többet költ. Ha a vevők úgy vásárolhatnak, ahogy nekik jó, tovább maradnak, és gyakrabban vesznek.
Jobb ügyfélmegtartás
A zökkenőmentes élmény hűséget épít. Ha a vevő online megnézheti a készletet, benézhet az üzletbe, és a mobilalkalmazásban rendelhet anélkül, hogy elölről kellene kezdenie, nagyobb eséllyel tér vissza.
Gyorsabb növekedés
Az érett omnichannel képességekkel rendelkező márkák közel kétszer olyan gyorsan nőnek, mint az összekapcsolatlan csatornákkal dolgozók. Több érintkezési pont több lehetőséget jelent a vevők elérésére.
Kevesebb súrlódás a vásárlói úton
Ha a készlet egységes, a vevők nem vesztegetik az idejüket olyan termékek keresésére, amelyek online elfogytak, de az üzletben megvannak. Ha a hűségpontok közösek, a vevők mindenhol jutalmazva érzik magukat. Ha a vevő előzményei mindenhol látszanak, gyorsabb az ügyfélszolgálat.
Hogyan működik az omnichannel kereskedelem
Az omnichannel kereskedelemnek lényegében három összekapcsolt rétegre van szüksége:
Egységes adatok és készlet
Minden vevői adat, termékadat és készletszint valós időben szinkronban van minden csatornán. Ez azt jelenti, hogy a weboldalad és a fizikai üzleteid ugyanabban a pillanatban ugyanazt tudják. Ha egy vevő online vásárol, az üzleti készlet azonnal frissül. Ha az alkalmazásban nézi a készletet, az összes helyszín és a raktár élő adatait látja.
Összekapcsolt teljesítési lehetőségek
A vevők maguk választhatják meg, hogyan kapják meg a termékeket. Online vásárlás, átvétel az üzletben (BOPIS). Böngészés az üzletben, rendelés az alkalmazással házhoz szállítással. Online vásárolt termék visszavitele fizikai helyszínen. Mindegyik megoldáshoz a teljesítési rendszereknek kommunikálniuk kell egymással.
Egységes vásárlói élmény
A márkaélmény minden csatornán ugyanaz marad. A vevő hűségfiókja mindenhol működik. Az akciók online és az üzletben ugyanazok. Az ügyfélszolgálatosok a teljes vásárlási előzményt látják, bármelyik csatornán keresték is meg őket.
Az omnichannel kereskedelem fő elemei
Valós idejű készletlátás
A vevők pontos készletszintet látnak minden helyszínen és csatornán. Ha egy termék online elfogyott, tudják, hogy az üzletben érdemes megnézni. Ha a fizikai üzletben nincs, megrendelhetik a raktárból házhoz szállítással. A valós idejű készlet megelőzi a bosszúságot és az elmaradt eladásokat.
Egységes vevői adatok
Egyetlen vevői profil létezik minden csatornán. A böngészési előzmények, a vásárlási adatok, a hűségpontok, a preferenciák és a visszaküldési előzmények a weboldaltól az üzleti alkalmazáson át a fizikai helyszínig követik a vevőt. Ezekkel az adatokkal minden érintkezési ponton személyre szabhatsz. Olvass többet a csatornákon átívelő készletkezelésről, hogy az adataid szinkronban maradjanak.
Több teljesítési csatorna
A vevők maguk döntik el, hogyan kapják meg a termékeket. Házhoz szállítás. Click and collect (online vásárlás, átvétel az üzletben). Aznapi kézbesítés. Átvétel az üzletben. Szállítás az üzletből. Mindegyik csatornához személyzet kell, külön kell kezelni és követni, de a vevő csak egyetlen zökkenőmentes rendszert lát. Ha megérted a teljesítési lehetőségeidet, könnyebb eldöntened, mely modelleket támogasd. Sok márka az alap szállítási beállítással indul, és a növekedéssel bővíti a teljesítés összetettségét.
Egységes árak és akciók
Az ár ugyanaz legyen, akár online, akár az üzletben, akár mobilalkalmazáson keresztül vásárol a vevő. Az akciók mindenhol érvényesek. Így nem lesz súrlódás és zavar abból, hogy a csatornák különböző ajánlatokat kínálnak.
Integrált ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálati csapat ugyanazt a vevői előzményt látja, és visszaküldésben, kérdésben vagy problémában is tud segíteni, bármelyik csatornán fordult is hozzájuk a vevő.
Az omnichannel építésének kihívásai
Az omnichannel erős megoldás, de nem egyszerű felépíteni. Mielőtt belevágsz, szánj időt az akadályok megértésére:
Technológiai összetettség
A webshop-rendszer, a pénztárgép (POS), a készletkezelés, a teljesítési szoftver és a vevőiadat-platform összekapcsolása integrációs munkát igényel. A rendszereknek valós időben kell kommunikálniuk egymással, és ez nem megy magától.
Készletkoordináció
Ha több helyszíned van, a közös készlet gyorsan bonyolulttá válik. Egy terméket, amely két üzletben és a raktárban is megvan, gondosan kell elosztani. Túlértékesítés történhet, ha a rendszerek nem szinkronizálnak azonnal. A megfelelő készletkezelés kulcsfontosságú, hogy ne kelljen csalódást okoznod "elfogyott" rendelésekkel.
Teljesítési műveletek
Több teljesítési lehetőség kezelése (szállítás a raktárból, szállítás az üzletből, átvétel az üzletben) folyamatváltozásokat, személyzeti képzést és új munkafolyamatokat igényel. A költségek előbb jönnek, mint a haszon.
Adatsilók
Sok márkánál a vevői adatok olyan rendszerekben szétszórva vannak, amelyek nem beszélnek egymással. A webshop-rendszered az online vásárlásokat ismeri. A pénztárgéped az üzleti eladásokat. A levelezőrendszered az elköteleződést. Ezek összehozásához egységes adatstratégia kell.
Képzés és változáskezelés
A csapatodnak meg kell értenie az új rendszereket és munkafolyamatokat. Az üzleti dolgozóknak tudniuk kell, hogyan teljesítsenek online rendeléseket. Az ügyfélszolgálatnak látnia kell a vevői adatokat a csatornákon át. Ehhez képzés, dokumentáció és idő kell.
Mikor érdemes omnichannelt építeni?
Az omnichannel nem minden márkának való. Vedd figyelembe ezeket a szempontokat:
Van több értékesítési csatornád?
Ha csak online árulsz, az omnichannel még nem prioritás. Ha online és az üzletben is árulsz (vagy tervezed), az omnichannelnek már van értelme.
Elvárják a vevőid?
Néhány vevőkör megköveteli az omnichannelt. Ha a vásárlóid rendszeresen váltogatnak a csatornák között, és bosszankodnak, ha nem tudnak (például: "Miért nem vihetem vissza az online vásárolt terméket az üzletbe?"), akkor van vevői igény.
Indokolja a beruházást a méret?
Az omnichannel építése időbe és pénzbe kerül. Több helyszínre és elég nagy eladási volumenre van szükséged ahhoz, hogy az infrastruktúra megtérüljön. Ha egy helyszíned van, vagy alacsony az eladási volumen, először egy csatornán építs szilárd alapműveleteket.
Megvan a technikai alap?
Olyan rendszer kell, amely támogatja az integrációt. Sok kisebb webshop-rendszer nem tud kapcsolódni pénztárgépekhez vagy készletkezelő eszközökhöz. Amikor kiválasztod a megfelelő webshop-rendszert, olyat keress, amely készletkövetést, rendeléskezelést és rugalmas integrációkat kínál. Ha már van webshopod, érdemes először azt felmérni, mit tud ebből, és csak utána bővíteni a teljesítési és integrációs eszközökkel.
Hogyan vezesd be az omnichannel kereskedelmet
Kezdd az adatintegrációval
Mielőtt összetett teljesítési lehetőségeket építesz, győződj meg arról, hogy a rendszereid megosztják a vevői és a készletadatokat. Ez az alap. Ha a webshop-rendszered és a fizikai pénztárgéped nem ugyanazt a készletet ismeri, semmi más nem fog működni. Kezdd azzal, hogy a fizetési rendszereid és a pénztári folyamataid minden csatornán szinkronban legyenek.
Válaszd ki a teljesítési stratégiádat
Döntsd el, mely teljesítési lehetőségek illenek a márkádhoz. Ha most kezdesz, válassz egy új lehetőséget (például szállítás az üzletből, vagy online vásárlás és átvétel az üzletben), és tökéletesítsd, mielőtt újabb összetettséget adsz hozzá.
Gondosan építsd fel a technológiai hátteret
Olyan eszközöket válassz, amelyek jól együttműködnek. Egy korszerű webshop-rendszer, egy készletkezelő rendszer és egy egységes vevőiadat-platform együtt dolgozik. Kerüld az egyedi megoldásokat, amelyek nem kommunikálnak.
Tervezd meg a csapatot és a folyamatokat
Az omnichannel funkciókon átívelő csapatmunkát kíván. Az üzleti dolgozóknak világos folyamat kell az online rendelések összeszedéséhez és csomagolásához. A teljesítésnek tudnia kell, honnan vegye a készletet. Az ügyfélszolgálatnak hozzá kell férnie a vevői adatokhoz. Dokumentálj mindent, és képezd a csapatodat.
Tesztelj és mérj
Kezdd egy helyszínnel vagy egy teljesítési lehetőséggel, és mérd a hatást. Hogyan reagálnak a vevők? Mi romlik el? Mi működik? Ezekkel az adatokkal finomíts, mielőtt skálázol.
Az omnichannel és az újonnan megjelenő értékesítési csatornák
Az omnichannel túlmutat a hagyományos online és offline csatornákon. A modern csatornák közé tartozik a közösségi kereskedelem (értékesítés az Instagramon, a Facebookon és más közösségi platformokon), az online piacterek és harmadik fél platformjai, valamint az üzenetküldő alkalmazások. Ahogy a márkád nő, ezek is további érintkezési pontok lesznek, amelyeknek ugyanazt az egységes adatot és következetes élményt kell kapniuk.
Az elv ugyanaz marad: egy vevői profil, egységes készlet és zökkenőmentes élmény, akár a weboldaladon, akár az üzletben, akár közösségi platformon, akár piactéren vásárol a vevő.
Az omnichannel kereskedelem és a WEMASY
A WEMASY weboldalépítőben felépítheted a webshopod oldalait. Ha később több csatornára bővítesz, érdemes előbb átgondolnod a készletet, a rendeléseket és a vevői adatokat, hogy ne alakuljanak ki silók.
GYIK
Mi a különbség a multichannel és az omnichannel kereskedelem között?
A multichannel kereskedelem azt jelenti, hogy több csatornán értékesítesz, de ezek egymástól függetlenül működnek. A webshopodnak, a fizikai üzletednek és a piactérnek külön a készlete, vevői nyilvántartása és élménye. Az omnichannel azt jelenti, hogy minden csatorna össze van kötve. A készlet közös, a vevői adatok csatornáról csatornára követik a vevőt, az élmény pedig zökkenőmentes. Omnichannel esetén a vevő böngészhet online, vásárolhat az üzletben, és visszaviheti a terméket az alkalmazáson keresztül. Multichannelnél minden tranzakció elszigetelt.
Kell fizikai üzlet az omnichannelhez?
Nem feltétlenül. Az omnichannel létezhet csak online is, ha több digitális csatornán dolgozol, és zökkenőmentes élményt szeretnél. Például lehet egy fő weboldalad, egy mobilalkalmazásod és közösségi kereskedelmi jelenléted, és az omnichannel azt jelenti, hogy mindháromnál egyetlen vevői profil van. A legnagyobb haszon azonban akkor jön, ha az online és a fizikai kereskedelmet kombinálod, és a vevők az egyik módon vásárolnak, a másikon átveszik vagy visszaviszik a terméket.
Mit jelent a BOPIS?
A BOPIS a Buy Online, Pick up In Store rövidítése, vagyis online vásárlás, átvétel az üzletben. Az egyik legnépszerűbb omnichannel teljesítési lehetőség. A vevő a weboldaladon vagy az alkalmazásodban rendel, és egy fizikai helyszínen veszi át a rendelést. A BOPIS gyors (a vevő még aznap vagy másnap megkapja a rendelését), szállítási költséget spórol, és csökkenti a visszaküldések arányát (az üzletben átvevők ritkábban küldik vissza a terméket, mint akik házhoz szállítást kapnak).
Drága bevezetni az omnichannel kereskedelmet?
Lehet, a méretedtől és a kiindulási helyzetedtől függően. Ha különálló rendszereid vannak (külön pénztárgép, külön webshop-rendszer, külön készletkezelő), az integrálásuk időbe és pénzbe kerül. Ha egységes rendszerrel indulsz elölről, és arra építed a teljesítési eszközöket, az olcsóbb. Egyetlen teljesítési lehetőséggel (például szállítás az üzletből) kezdeni olcsóbb, mint egyszerre mindent felépíteni.
Hogyan kezeljem a készletet, ha több csatornán értékesítek?
Alapvető a központosított készletkezelés. Minden értékesítési csatornának ugyanabból a készletből kell dolgoznia, hogy sosem add el többet a meglévőnél. A webshop-rendszerednek, a pénztárgépednek és minden más értékesítési csatornának valós időben kell szinkronizálnia a készletet. Ha a vevő online vásárol, az üzleti készlet azonnal frissül. Ha fogy az áru, minden csatorna egyszerre látja. Így elkerülheted, hogy a vevő olyan terméket rendeljen, ami nincs készleten.
Megvalósíthatják az omnichannelt a kisvállalkozások?
Igen, de egy bizonyos méretnél működik a legjobban. Ha egy helyszíned van és kicsi az eladási volumen, lehet, hogy az omnichannel építése még nem éri meg. Először egy csatornát tegyél kiválóvá. Ahogy több helyszínre vagy értékesítési csatornára növekszel, az omnichannel egyre értékesebb lesz. Sok kisvállalkozói eszköz ma már beépített omnichannel funkciókat kínál, így könnyebben elérhető.