Az automatizálás olyan téma, amely több bonyolultságot vonz, mint amennyit megérdemel. A legtöbb webshopnak nincs szüksége kifinomult rendszerekre ahhoz, hogy már az elején hasznot húzzon belőle. Az automatizálás első köre szinte mindig ugyanaz: a nagy mennyiségű, kevés mérlegelést igénylő feladatok, amelyek minden nap időt esznek, és semmi egyedi értéket nem adnak. Ha ezeket jól csinálod, az lesz az alap, amire minden más épül.
A cél nem az, hogy mindent automatizálj. Bizonyos dolgoknak kézzel kell maradniuk, mert a személyes érintés az, ami különlegessé teszi a márkádat. A cél az, hogy azokat a részeket automatizáld, ahol a következetesség és a gyorsaság fontosabb az emberi mérlegelésnél, hogy azokra a részekre, ahol a mérlegelés számít, teljes figyelmed jusson.
Mit jelent az automatizálás egy webshopnál?
A webshop-automatizálás azt jelenti, hogy olyan rendszert állítasz be, amelyben egy eseményindító, vagyis valami, ami a webshopodban történik, egy előre meghatározott műveletet vált ki anélkül, hogy bármit tenned kellene. A vevő leadja a rendelést: ez visszaigazoló e-mailt indít. Egy termék készlete öt darabra csökken: ez értesítést indít. A vevő egy órán át a kosarában hagyja a termékeket fizetés nélkül: ez követő üzenetet indít.
Az automatizálás ereje nem a sebesség, bár a sebesség is előny. Hanem a következetesség. Egy kézi folyamat akkor megy jól, ha van rá időd és figyelmed. Az automatizált folyamat minden alkalommal ugyanúgy lefut, hajnali háromkor és csúcsforgalomban is, bármi más történik is közben. Ettől értékes a vevőknek szóló kommunikációban, a készletfigyelésben és mindenben, ahol egy kihagyott lépésnek valódi ára van.
Mit automatizálj először?
Kezdd a nagy mennyiségű, alig változó és időérzékeny feladatokkal. Ezeknél az automatizálás elmulasztásának költsége egyenesen arányos a rendelések számával. Ha a webshopod a duplájára nő, a kézi munka is a duplájára nő, ha nem szüntetted meg.
Rendelés-visszaigazolások
Minden leadott rendelésnek azonnali visszaigazoló e-mailt kell indítania. Ez az e-mail megmondja a vevőnek, hogy a rendelése megérkezett, mit rendelt, mi a szállítási cím, mikorra várható a csomag, és kihez fordulhat, ha valami hibásnak tűnik. Ezt kézzel küldeni bármilyen komolyabb léptéknél irreális lenne. Ha automatizálod, minden vevő másodperceken belül ugyanazt a tiszta visszaigazolást kapja, akkor is, ha egyszerre sok rendelés érkezik.
Készletértesítések
Ha észrevétlenül elfogy a készlet, az az egyik leggyorsabb módja a vevői bizalom rombolásának és az eladások elvesztésének. Az automatikus készletértesítések szólnak, amikor egy termék az általad megadott küszöbre csökken, így van időd újrarendelni, mielőtt elérnéd a nullát. A készletszintek teljes webshopos kezeléséről a webshopod készletének kezeléséről szóló fejezetben olvashatsz bővebben.
Szállítási értesítések
Amikor egy rendelés útnak indul, a vevő tudni akarja. Az a szállítási visszaigazolás, amely követési linkkel azonnal megy, ahogy a fuvarozó átveszi a csomagot, a beérkező "hol a rendelésem" üzenetek nagy részét megszünteti. Ez az egy automatikus pont leveszi a terhet az ügyfélszolgálati idődről, és közben javítja a vásárlás utáni élményt is.
Értékelési kérések
Ha pár nappal a rendelés megérkezése után megkéred a vevőket, hogy hagyjanak értékelést, az az egyik leghatékonyabb módja a társadalmi bizonyíték építésének. Az időzítés számít: ha túl korán kérdezel, a termék talán még meg sem érkezett, ha túl későn, a vásárlás már kikopott az emlékezetből. A kézbesítés visszaigazolása által indított automatikus sorozat, amely a becsült kézbesítés után három-öt nappal megy ki, a megfelelő pillanatban éri el a vevőt, anélkül hogy bármit kézzel követned kellene.
Elhagyott kosár e-mailek
Az a vevő, aki termékeket tesz a kosarába, majd vásárlás nélkül távozik, nem feltétlenül veszett el. Sok elhagyott kosár mögött valódi vásárlási szándék áll, amelyet egy figyelemelterelés, egy tétovázás vagy egy másik ajánlattal való összehasonlítás szakított meg. Egy automatikus követő sorozat, amely emlékezteti őket arra, mit hagytak ott, és megválaszolja a gyakori ellenvetéseket, például a szállításról vagy a visszaküldésről szóló kérdéseket, az elveszett rendelések számottevő részét visszahozza. A sorozat felépítéséről a elhagyott kosarak visszaszerzéséről szóló fejezetben találsz teljes útmutatót.
Hogyan automatizáld a rendelésfeldolgozást és a teljesítést?
A rendelésfeldolgozás automatizálása összeköti a vásárlás pillanatát a rendelés feladásának pillanatával, és csökkenti a kettő közötti kézi lépések számát. Alapszinten ez azt jelenti, hogy a webshopod automatikusan fizetettnek jelöli a rendeléseket, átadja őket a teljesítési folyamatnak, és frissíti az állapotukat, ahogy haladnak a rendszerben.
Azoknál a boltoknál, amelyek maguk teljesítik a rendeléseket, ez azt jelentheti, hogy minden reggel automatikusan készül egy szedőlista az előző napi rendelésekről, termékhely szerint rendezve. Azoknál, amelyek harmadik féllel dolgoznak a teljesítésben, azt jelenti, hogy a rendeléseket kézi adatbevitel nélkül automatikusan továbbítják a teljesítő partnernek. Minél kevesebb lépést kell egy embernek megtennie a leadott és a feladott rendelés között, annál gyorsabb a teljesítés, és annál kisebb a hibák kockázata.
A csalások kiszűrése is automatizálható a rendelésfeldolgozásban. Ahelyett, hogy minden rendelést kézzel néznél át csalásra utaló jelekért, egy szabályalapú rendszer emberi ellenőrzésre jelöli azokat a rendeléseket, amelyek bizonyos kockázati feltételeknek megfelelnek, a tiszta rendeléseket pedig automatikusan jóváhagyja. Ez a rendelések többségénél gyorsítja a feldolgozást, miközben ott is marad felügyelet, ahol szükség van rá.
Hogyan automatizáld az ügyfélkommunikációt?
A szokásos rendelés- és szállítás-visszaigazoló e-maileken túl az ügyfélkommunikáció automatizálása az ügyfélkapcsolat további érintkezési pontjaira is kiterjed. Automatizálható az a vásárlás utáni e-mail, amely a termék használati útmutatóját mutatja be, a korábbi vevőknek a vásárlási előzményeik alapján küldött szezonális üzenet, és az a visszahódító üzenet, amelyet azok kapnak, akik több hónapja nem vásároltak, ha már meghatároztad az eseményindítókat, és megírtad a tartalmat.
A legfontosabb fegyelem az, hogy az automatikus üzenetek hangja emberi maradjon. Aki automatikus e-mailt kap, úgy érezze, hogy a márkádtól hall, nem egy rendszertől. Erre a rövid, közvetlen, egységes hangon megírt szöveg alkalmasabb, amely a vevő nevével és a termék adataival van személyre szabva, mint egy általános sablon üres mezőkkel. Az ismételt vásárlásokat hozó e-mail-sorozatok építéséről a e-mail marketing értékesítésre használásáról szóló fejezetben olvashatsz bővebben.
Hogyan automatizáld a készletkezelést?
A kézi készletkezelés kis rendelésszámnál működik. Nagyobb forgalomnál gyorsan nő a hibák, a túleladás és a készletek közötti eltérések kockázata. A készletkezelés automatizálása azt jelenti, hogy a készletszám a rendelés leadásának pillanatában frissül, értesít, ha a szint elér egy meghatározott küszöböt, és egyes beállításoknál újrarendelést is indíthat a beszállítódnál, ha fogy a készlet.
Azoknál a boltoknál, amelyek több csatornán értékesítenek, például a saját webshopjukban és egy vagy több online piactéren, az automatikus készletszinkron elengedhetetlen. Nélküle minden eladás után több helyen kell kézzel módosítanod a készletet, ami késéseket okoz, és fennáll a veszélye, hogy olyat adsz el, ami már nincs meg. Az automatikus rendszer egyetlen igazságforrásból frissíti egyszerre az összes csatornát.
Hogyan automatizáld a marketing munkafolyamatokat?
A marketingautomatizálás azokat a sorozatokat és üzeneteket takarja, amelyek a webshopod hátterében futnak anélkül, hogy bármit kézzel kellene ütemezned vagy elküldened. Ide tartoznak az új e-mail-feliratkozók üdvözlő sorozatai, a vásárlás utáni keresztértékesítő e-mailek, amelyek kapcsolódó termékeket ajánlanak, a hűséges vevőknek szóló születésnapi vagy évfordulós üzenetek, és az újraaktiváló sorozatok azoknak, akik elcsendesedtek.
Az elv ugyanaz, mint más automatizálásnál: határozd meg az eseményindítót, írd meg a tartalmat, állítsd be egyszer, és hagyd futni. A marketingautomatizálás megtérülése általában magasabb, mint az egyenértékű kézi kampányoké, mert az időzítés mindig megfelelő. Egy vásárlás utáni keresztértékesítő e-mail, amely a kézbesítés után negyvennyolc órával megy ki, amikor a vevő megkapta a rendelését, és elégedett vele, jobban konvertál, mint az egyszerre mindenkinek kiküldött tömeges levél.
Miből látod, hogy egy feladat kész az automatizálásra?
Nem minden időigényes feladat jelölt az automatizálásra. Egyes feladatok ismétlődőnek tűnnek, de olyan ítélőképességet vagy környezetet igényelnek, amely minden alkalommal más. Mielőtt bármit automatizálsz, vesd össze néhány egyszerű szemponttal.
A feladat minden alkalommal azonos vagy szinte azonos
Ha a feladat a körülményektől függően érdemben változik, még nem jó jelölt az automatizálásra. A rendelés-visszaigazolás mindig ugyanaz. A vevői panaszra adott válasz nem. Azok a feladatok, ahol a kimenet hasonlónak látszik, de a tartalomnak az adott helyzetet kell tükröznie, maradjanak kézi munkák, vagy használjanak emberi szerkesztéssel kiegészített sablont a teljes automatizálás helyett.
A feladat elég gyakori ahhoz, hogy megérje a beállítási időt
Az automatizálás beállítása előre időbe kerül. Ha a feladat havonta csak néhányszor fordul elő, a megtakarított idő talán nem éri meg az automatizálás felépítésére és tesztelésére fordított időt. Azokat a feladatokat tedd előre, amelyek havonta tucatszor vagy százszor adódnak. A heti feladatok várhatnak, amíg a gyakoriak tisztán futnak.
Az automatizálás hibájának ára kezelhető
Az automatikus rendszerek meghibásodhatnak, hibás adatot küldhetnek, vagy rossz eseményre indulhatnak el. Mielőtt automatizálsz egy feladatot, kérdezd meg, mi történik, ha elromlik. Egy rossz követési linkkel kiküldött rendelés-visszaigazolás kellemetlenség. Egy rossz beszállítónak elküldött automatikus teljesítési utasítás viszont valódi működési probléma. A nagy tétű feladatoknál az emberi ellenőrzést be kell építeni, nem kivenni.
Mik a kockázatai a túl korai automatizálásnak?
Ha az automatizálást még azelőtt vezeted be, hogy a folyamat stabil volna, egy rossz folyamatot rögzíthetsz nagy léptékben. Ha a rendelésteljesítési munkafolyamatodban hiányosságok vagy következetlenségek vannak, az automatizálás nem oldja meg őket. Gyorsabbá és nehezebben észrevehetővé teszi őket. Mielőtt bármilyen folyamatot automatizálnál, futtasd elég sokszor kézzel, hogy pontosan tudd, hogyan kell működnie, mik a gyakori kivételek, és hogyan kell kezelni őket.
A vevői élményt is veszély fenyegeti. Ha túlautomatizálod a vevőknek szóló kommunikációt, a webshopod olyannak tűnik, mintha rendszer vezetné, nem emberek. Aki túl sok automatikus e-mailt kap, vagy észreveszi, hogy az üzenetei semmilyen kapcsolatban nincsenek a valós helyzetével, elkezdi figyelmen kívül hagyni őket, vagy leiratkozik. A cél olyan automatizálás, amely személyesnek érződik, nem olyan, amely kiirtja azt az érzést, hogy valakit egyénként kezelnek.
Gyakori hiba az is, ha túl szélesen kezdesz. Azok a boltok, amelyek mindent egyszerre próbálnak automatizálni, általában kusza munkafolyamatokkal végzik, amelyek kiszámíthatatlanul hatnak egymásra, és nehéz őket hibakeresni. Kezdj egy-két nagy értékű automatizálással, futtasd őket elég ideig, hogy megbizonyosodj a helyes működésükről, és csak akkor add hozzá a következő réteget, ha az első stabil. A lassú és megfontolt bevezetés sokkal több időt takarít meg, mint a gyors, de instabil.
Hogyan segít a WEMASY a webshopod automatizálásában
A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait, és kialakíthatod azokat a tartalmakat, amelyekre az automatizált folyamataid épülnek, például a szállítási és visszaküldési tudnivalókat.
A csomagok jelenlegi kínálatát a wemasy.hu/pricing oldalon találod.
Gyakran ismételt kérdések
Kell automatizálás, ha a webshopom még kicsi?
Némi automatizálást érdemes az első naptól beállítani, mérettől függetlenül. A rendelés-visszaigazoló e-mailek és a szállítási értesítések a vevők elvárásai, nem opcionális extrák. A készletértesítések megelőzik az eladásokat elvesztő készlethiányt. Ezek az alapok minimális beállítási időt igényelnek, és azonnal megtérülnek. A bonyolultabb automatizálás, például a többlépéses marketingsorozatok várhatnak, amíg elég rendelésed van ahhoz, hogy megérje a befektetést, és elég adatod a vevőidről ahhoz, hogy jól megírd a sorozatokat. A WEMASY weboldalépítőjében felépítheted a webshopod oldalait.
Honnan tudom, hogy az automatizálásom működik?
Mérd minden automatikus munkafolyamatot egy konkrét eredményhez. Az elhagyott kosár sorozatnál látszania kell a visszahozási aránynak. A szállítási értesítések automatizálásának csökkentenie kell a "hol a rendelésem" megkereséseket. A készletértesítések eredménye kevesebb készlethiány legyen. Ha egy automatizálást nem tudsz mérhető eredményhez kötni, nehéz megmondani, hogy teljesít-e, vagy csak fut. Az indítás előtt állíts fel kiindulási értéket, és utána rendszeres időközönként nézd meg a megfelelő mutatót.
Kiválthatja az automatizálás az ügyfélszolgálatot a webshopomban?
Az automatizálás jól kezel egy meghatározott körű ügyfélszolgálati feladatot: a gyakori kérdések megválaszolását chatbottal, a rendelési állapotról szóló értesítések küldését és az egyszerű visszaküldési kérelmek feldolgozását önkiszolgáló felületen. Nem helyettesítheti az emberi ítélőképességet összetett panaszoknál, szokatlan helyzetekben, vagy ott, ahol a vevőnek éreznie kell, hogy meghallgatják. A leghatékonyabb ügyfélszolgálati megoldások az automatizálást a nagy mennyiségű, kiszámítható kérdésekre használják, az embert pedig mindenre, ami mérlegelést vagy empátiát igényel.
Hány e-mail-automatizálásra van szüksége általában egy növekvő webshopnak?
Négy sorozat lefedi az automatikus e-mailből származó webshopbevétel túlnyomó részét: üdvözlő sorozat az új feliratkozóknak, elhagyott kosár sorozat, vásárlás utáni sorozat és újraaktiváló sorozat az elpártolt vevőknek. Ha ezzel a néggyel kezdesz, és jól futtatod őket, jobb eredményt kapsz, mint ha tíz automatizálást építenél rosszul. Miután a négy alap kipróbált, finomított és teljesít, bővíts aszerint, amit a vevői adataid érdemesnek mutatnak.
Mit tegyek, ha egy automatizálás hibázik?
Azonnal állítsd le az automatizálást, és mérd fel a hiba kiterjedését. Ha a vevők téves információt kaptak, gyorsan és őszintén küldj helyesbítést, és ismerd el, mi történt, anélkül hogy túlmagyaráznád. Javítsd ki az eseményindítóval vagy a tartalommal kapcsolatos hibát, mielőtt újra bekapcsolod a munkafolyamatot. Jegyezd fel a hibát, hogy az automatizálásaid későbbi átnézésekor hivatkozhass rá. Egyetlen, gyorsan kezelt hiba sokkal kevesebb kárt okoz, mint az, amely napokig fut, mielőtt észreveszik.
Fennáll a veszélye, hogy az automatizálástól személytelennek érződik a webshopom?
Igen, és érdemes komolyan venni. Az az automatizálás, amely általánosnak hangzik, rossz termékre hivatkozik, vagy rossz pillanatban megy ki, rosszabb érzést kelt, mint az automatizálás hiánya. A megoldás az írásban és az eseményindítókban rejlik. Az az automatikus üzenet, amely használja a vevő nevét, a konkrét vásárlására hivatkozik, és ahhoz igazodik, hol tart a vevő az élményben, figyelmesnek hat, nem robotszerűnek. Időnként nézd át az automatikus üzeneteidet annak szemével, aki először kapja őket, és írj át mindent, ami úgy hangzik, mintha rendszertől jönne, nem márkától.