Az elhagyott kosarak visszaszerzése nem arról szól, hogy mindenkit üldözz, aki elment. Arról szól, hogy elérd azokat a vásárlókat, akiknek valódi vásárlási szándékuk volt, és elhárítsd az utolsó akadályt, amely megállította őket. Különböző vásárlók különböző okból álltak meg, és a leghatékonyabb visszaszerzési módszerek arra épülnek, mire van szüksége az egyes szegmenseknek ahhoz, hogy visszatérjenek, és befejezzék a rendelést. A visszaszerzés beállítása előtt az első lépés megérteni, miért hagyják el a vásárlók a kosarat. Az okok teljes áttekintéséhez olvasd el a miért hagyják el a vásárlók a kosarukat, és mit tehetsz ellene című cikket.
Miért érdemes befektetni az elhagyott kosarak visszaszerzésébe?
A kosár-visszaszerzés számítása miatt ez a webshopok egyik legnagyobb megtérülésű tevékenysége. A megcélzott vásárlók már ismerik a márkádat, már akartak egy terméket, és már megtették azt a fáradságot, hogy a kosarukba tegyék. Ennek a szándéknak a megszerzési költsége, akár fizetett hirdetésből, tartalomból vagy más csatornából, már elköltődött. A visszaszerzési kampányok ezzel a meglévő szándékkal dolgoznak, ahelyett hogy nulláról indulnának.
A visszaszerzési arány az iparágtól, a terméktípustól és az üzenet minőségétől függően változik, de még a szerény visszaszerzési arány is észszerű kosárszám mellett érdemi bevételt ad hozzá további ügyfélszerzési költség nélkül. A visszaszerzett vásárlók nagyobb eséllyel válnak visszatérő vásárlóvá is, mert befejezték a vásárlást, ahelyett hogy megoldatlan szándékkal távoztak volna.
Hogyan működik az elhagyott kosaras e-mail sorozat?
Az elhagyott kosaras e-mail sorozat egy vagy több e-mailt küld azoknak a vásárlóknak, akik betettek tételeket a kosarukba, de nem fejezték be a vásárlást. Az e-maileket a kosárelhagyás eseménye automatikusan váltja ki, jellemzően meghatározott időkéséssel, és közvetlenül a kosárra linkelnek, hogy a vásárló a pénztárfolyamat újrakezdése nélkül befejezhesse a rendelést.
A sorozat felépítése éppoly fontos, mint az egyes e-mailek. Egyetlen rossz időben küldött e-mail sokkal kevesebb vásárlót szerez vissza, mint egy olyan sorozat, amelynek időzítése illeszkedik ahhoz, ahogyan a különböző vásárlók döntenek.
Az első e-mail
Az elhagyott kosaras sorozat első e-mailjének az elhagyástól számított egy-két órán belül kell kimennie. Ekkor a vásárló még valószínűleg a termékre gondol. Az e-mail célja egyszerű: emlékeztetni. Mutasd a terméket, mutasd az árat, és linkelj vissza a kosárra. Maradj közvetlen és segítőkész. A vásárló nem kért segítséget. Te azzal ajánlod fel, hogy megkönnyíted a visszatérést oda, ahol abbahagyta.
Ebben az e-mailben ne legyen kedvezmény. A vásárló még nem jelezte, hogy az ár volt az oka a távozásnak. Ha az első e-mailben kedvezményt kínálsz, megtanítod a vásárlókat arra, hogy szándékosan hagyják el a kosarat, hogy kapjanak egyet. Az árkedvezményeket tartogasd a sorozat későbbi részére, ha a többi e-mail nem hozta vissza a vásárlót.
A második e-mail
A második e-mail jellemzően huszonnégy órával az első után megy ki. Ekkor, ha a vásárló nem tért vissza, észszerűen arra következtethetsz, hogy az emlékeztető önmagában nem volt elég. A második e-mail lehetőség arra, hogy megszólítsd a leggyakoribb aggályokat, amelyek megakadályozzák, hogy a vásárlók befejezzék a rendelést.
Válaszolj a termékkel kapcsolatos kérdésekre, erősítsd a bizalmat értékelések vagy fontos termékadatok megjelenítésével, és tedd világossá a visszaküldési folyamatot. Egyes vásárlóknak, akik közel álltak a vásárláshoz, még egy megnyugtatásra volt szükségük. Ez az e-mail megadja ezt, anélkül hogy feltételezné, pontosan miben volt bizonytalan a vásárló.
A harmadik e-mail
A harmadik e-mail, amelyet jellemzően az elhagyás után nagyjából három nappal küldesz, az a pont, ahol időkorlátos ösztönző lehet helyénvaló. Egy kedvezménykód, a következő huszonnégy órára ingyenes szállítás vagy egy kis ajándék a rendeléshez konkrét okot ad a vásárlónak, hogy most cselekedjen, ahelyett hogy tovább halogatná. Az időkorlát számít. A határidő nélküli ajánlat nem ad ugyanakkora motivációt, mint a lejáró.
Nem minden webshop fog három e-mailt küldeni. Gyakran elég egy kétlépéses sorozat. A megfelelő hossz a terméktípustól, az átlagos rendelési értéktől és attól függ, hogyan szoktak a vásárlóid dönteni. A nagyobb értékű, hosszabb mérlegelési idejű vásárlásoknál több utánkövetés is indokolt lehet. Az olcsó impulzusvásárlásokat egyetlen jól időzített e-mail hozhatja vissza a legjobban.
Mit írj a kosár-visszaszerző e-mail tárgysorába?
A tárgysor dönti el, hogy megnyitják-e az e-mailt. A gyenge tárgysorú visszaszerző e-mail nem kap esélyt arra, hogy bárkit visszahozzon. A leghatékonyabb tárgysorok konkrétak, utalnak arra, amit a vásárló otthagyott, és természetes folytatásnak érződnek, nem marketingüzenetnek.
A terméket megnevező tárgysorok jobban teljesítenek, mint az általános sorok, például a "Valamit otthagytál". Az a tárgysor, amely azt írja, hogy "A(z) [terméknév] rendelésed vár rád", pontosan megmondja a vásárlónak, miért kapja az e-mailt, és megkönnyíti a döntést arról, hogy megnyissa-e. A tárgysor legyen elég rövid ahhoz, hogy mobil képernyőn is teljesen elolvasható legyen, ami jellemzően ötven karakter alatt van.
Kerüld azokat a tárgysorokat, amelyek hamis sürgetést keltenek, például azt állítják, hogy fogy a készlet, miközben nem. Azok a vásárlók, akik sürgetésre számítva nyitnak meg egy e-mailt, és kiderül, hogy az mesterséges volt, elveszítik a bizalmukat a márka iránt. Ha a készlet valóban korlátozott, érdemes megemlíteni. Ha nem, ne találj ki okot a sietésre.
Hogyan működik a retargeting a kosár-visszaszerzésnél?
A retargeting hirdetéseket jelenít meg azoknak a vásárlóknak, akik meglátogatták a webshopodat, miután elmentek. Kifejezetten a kosárelhagyásnál a retargeting megmutathatja a vásárlónak pontosan azt a terméket, amelyet a kosarába tett, és követheti más weboldalakon és alkalmazásokban, amelyeket a webshopod elhagyása után használ.
A retargeting úgy működik, hogy egy kis követőkódot helyezel el a webshopodban. Amikor a vásárló betesz egy terméket a kosarába, majd vásárlás nélkül elmegy, a követőkód naplózza az eseményt. A hirdetési hálózatok ezután ezt az információt használják arra, hogy releváns hirdetéseket mutassanak a vásárlónak az otthagyott termékkel.
A retargeting hirdetések időzítése és gyakorisága befolyásolja, hogyan fogadják őket. Azok a hirdetések, amelyek közvetlenül azután jelennek meg, hogy a vásárló elhagyta a webshopot, és hetekig követik minden meglátogatott oldalon, tolakodónak érződhetnek. Egy szűkebb időablak, például hét-tizennégy nap, és egy gyakorisági korlát, amely meghatározza, hányszor láthatja a vásárló ugyanazt a hirdetést egy nap, jobb élményt ad, és gyakran jobb eredményt is. Az a vásárló, aki úgy érezte, hogy a kosárelhagyását tiszteletben tartották, nem agresszíven üldözték, nagyobb eséllyel tér vissza pozitív szándékkal.
Milyen oldalon belüli módszerek segítenek visszaszerezni a vásárlókat, mielőtt elmennek?
A visszaszerzésnek nem kell azután történnie, hogy a vásárló elment. A leghatékonyabb beavatkozások némelyike magán az oldalon történik, abban a pillanatban, amikor a vásárló az elmenés jeleit mutatja.
Kilépési szándékra reagáló üzenetek
A kilépési szándékra reagáló üzenet észleli, ha a vásárló kurzora a fül bezárása vagy az elnavigálás felé mozdul, és üzenetet jelenít meg, mielőtt elmenne. Mobilon ez jellemzően a felfelé görgetésre váltódik ki. Az üzenet kedvezménykódot kínálhat, emlékeztethet arra, mi van a kosárban, vagy megnyugtatást adhat, például visszaküldési szabályzat emlékeztetőjével vagy bizalmi nyilatkozattal. Az üzenet legyen rövid, közvetlenül releváns ahhoz, amit a vásárló csinál, és könnyen elnyomható, ha mégis el akar menni.
Élő csevegés a kosár szakaszában
Egyes webshopok azt tapasztalják, hogy a csevegési lehetőség elérhetővé tétele a kosár- és a pénztároldalakon visszahozza azokat a vásárlókat, akiknek volt egy kérdésük, amelyet nem tudtak, hogyan tegyenek fel. Az a vásárló, aki bizonytalan a méretben, a szállítási időben vagy a visszaküldési lehetőségekben, és nem találja gyorsan a választ, elmehet. Egy látható csevegési lehetőség, amely valós időben megválaszolja a kérdést, pont akkor szünteti meg az akadályt, amikor számít. Ez a legjobban azoknál a márkáknál működik, ahol gyakoriak a termékkérdések, és az ügyfélszolgálat gyorsan tud válaszolni.
Mentett kosár értesítések
Azoknak a vásárlóknak, akik be vannak jelentkezve, vagy korábban a munkamenetben megadták az e-mail-címüket, az elmenésük után néhány órával küldött mentett kosár értesítés ugyanazt a szerepet töltheti be, mint az elhagyott kosaras e-mail, anélkül hogy a vásárlónak a postafiókjában kellene keresgélnie. Az az értesítés, amely azt mondja, hogy "A kosarad el van mentve, és vár rád", közvetlen linkkel a pénztárra, kis súrlódású, és segítőkészebbnek hat, mint reklámszerűnek.
Hogyan kezeld azokat a vásárlókat, akik az ár miatt hagyták el a kosarat?
Az ár miatti elhagyás külön szegmens. Ezek a vásárlók akarták a terméket, de abban a pillanatban nem akartak vagy nem tudtak kifizetni a végösszeget. Az ennek a szegmensnek szóló visszaszerző üzeneteknek közvetlenül az árról szóló aggályra kell válaszolniuk, ahelyett hogy csak emlékeztetnék őket arra, hogy a termék még elérhető.
A lehetőségek közé tartozik az időkorlátos kedvezménykód, az ingyenes szállítás mint alternatív mód a tényleges végösszeg csökkentésére, vagy egy "vásárolj most, fizess később" ajánlat, amely kisebb összegekre bontja a fizetést. Azoknál a márkáknál, amelyek részletfizetési lehetőséget kínálnak, ennek a lehetőségnek a megjelenítése egy kifejezetten a fizetési lépésnél elhagyó vásárlóknak szóló visszaszerző e-mailben jelentős részét visszahozhatja ennek a szegmensnek. Hogy átfogóan lásd, hogyan működik a "vásárolj most, fizess később", és megfelel-e a webshopodnak, olvasd el a mi az a "vásárolj most, fizess később", és érdemes-e kínálni a webshopodban című cikket.
Légy óvatos azzal, hogy a kedvezményt alapértelmezett válaszként kínáld minden kosárelhagyásra. Ha a visszaszerzési programod minden elhagyott kosarat árkifogásként kezel, csökkented a haszonkulcsot azoknál a vásárlóknál, akik visszatértek volna és teljes áron fizettek volna, és megtanítod azokat a vásárlókat, akik tudomást szereznek a visszaszerző e-mailjeidről, hogy szándékosan hagyják el a kosarat, hogy kedvezményt kapjanak.
Hogyan méred, hogy működik-e a kosár-visszaszerzési programod?
A kosár-visszaszerzés elsődleges mutatója a visszaszerzési arány, vagyis az elhagyott kosarak azon százaléka, amely egy visszaszerzési érintkezés után befejezett rendelést eredményez. Ezt csatornánként külön kövesd, e-mail, retargeting és oldalon belüli üzenetek, hogy lásd, melyik teljesít jól, és melyiken kell igazítani.
A visszaszerző e-mailek megnyitási aránya és átkattintási aránya megmutatja, hogy a tárgysoraid és az e-mailek tartalma működik-e. Az alacsony megnyitási arány tárgysor-problémára utal. A magas megnyitási arány alacsony átkattintással azt sugallja, hogy az e-mail tartalma vagy a kosárra mutató link a gond.
Az elhagyott kosaranként visszaszerzett bevétel hasznos összesített mérték, amely a visszaszerzési arányt és az átlagos rendelési értéket is figyelembe veszi. A magasabb átlagos rendelési értékű webshopok visszaszerzett kosaranként több bevételt szereznek vissza még hasonló visszaszerzési arány mellett is, mint az alacsonyabb átlagos rendelésű webshopok. Ennek a számnak az időbeli követése megmutatja, hogy a program értéke nő-e, nem csak a mennyisége.
Milyen hibák csökkentik a kosár-visszaszerzés hatékonyságát?
Gyakori hiba, hogy visszaszerző e-maileket küldesz olyan vásárlóknak, akik már befejezték a rendelésüket, ami zavart kelt és rombolja a bizalmat. Győződj meg róla, hogy a kosárelhagyás kiváltója ellenőrzi a befejezett rendeléseket, mielőtt visszaszerző üzenetet küldene. Az a vásárló, aki vásárolt, majd kap egy e-mailt, hogy valamit a kosarában hagyott, azon fog tűnődni, hogy feldolgozták-e a rendelését.
Az általános visszaszerző üzenetek, amelyek nem utalnak arra, mit hagyott otthon a vásárló, jelentősen rosszabbul teljesítenek, mint azok, amelyek a konkrét terméket, az árat és a kosárra mutató közvetlen linket mutatják. A termékszintű személyre szabás a minimum a konvertáló visszaszerző e-mailhez.
Az elhagyás okának figyelmen kívül hagyása is gyakori hiba. Az a vásárló, aki a váratlan szállítási költség miatt hagyta el a kosarat, nem azt az emlékeztetőt igényli, hogy a termék létezik. Neki a szállítási aggályt kell megoldani. Ha a visszaszerző sorozataidat aszerint szegmentálod, hol állt meg a vásárló a pénztárban, a kosárnál, a szállítási lépésnél vagy a fizetési lépésnél, olyan üzeneteket küldhetsz, amelyek a tényleges akadályra reagálnak, ahelyett hogy általános határozatlanságot feltételeznél. Hogy közelebbről lásd, hogyan csökkentheted a súrlódást, mielőtt a vásárlók elhagynák a kosarat, olvasd el a hogyan állíts be olyan pénztároldalt, amely a lehető legtöbb vásárlást fejezteti be című cikket.
Hogyan segít a WEMASY
A webshopod oldalait a WEMASY weboldalépítőben építheted fel. A csomagokat a WEMASY árak oldalán hasonlíthatod össze.
Gyakran ismételt kérdések
Mennyivel az elhagyás után kell kimenni az első visszaszerző e-mailnek?
Az első visszaszerző e-mail jellemzően akkor teljesít a legjobban, ha az elhagyástól számított egy-két órán belül megy ki. Ekkor a vásárló még valószínűleg a termékre gondol, és nagyobb eséllyel reagál egy közvetlen emlékeztetőre. Ha tovább vársz, csökken az üzenet relevanciája és a visszaszerzés esélye. A sorozat későbbi e-mailjei nagyobb távolságra követhetik egymást, például az elsőt követő huszonnégy óra és három nap múlva. A webshopod oldalait a WEMASY weboldalépítőjében is felépítheted.
Küldhetsz kosár-visszaszerző e-mailt olyan vásárlónak, aki nem adta meg az e-mail-címét?
Nem. A kosár-visszaszerző e-mailhez kapcsolattartási cím kell. Ha a vásárló böngészett és betett valamit a kosárba anélkül, hogy bejelentkezett volna vagy megadott volna e-mail-címet, nem küldhetsz neki visszaszerző e-mailt. Retargeting hirdetésekkel még elérheted, ha be van állítva a követés. Egyes webshopok korán, a fizetési lépés előtt rögzítik az e-mail-címeket a pénztárfolyamatban, kifejezetten azért, hogy lehessen visszaszerezni, ha a vásárló nem fejezi be a vásárlást.
Hány e-mailt tartalmazzon a kosár-visszaszerző sorozat?
A két-három e-mail a leggyakoribb megoldás. Egy emlékeztető e-mail néhány órán belül, egy utánkövető megnyugtatással vagy termékadatokkal huszonnégy órán belül, és egy választható harmadik e-mail időkorlátos ösztönzővel az elhagyás után nagyjából három nappal. Ha háromnál több e-mailt küldesz rövid idő alatt, agresszívnek tűnhetsz, és növelheted a leiratkozási arányt arányos visszaszerzési többlet nélkül.
Visszaszerez a retargeting önmagában annyi kosarat, mint az e-mail?
Az e-mail jellemzően jobban teljesít a kosár-visszaszerzésben, mint a retargeting önmagában, mert az e-mail meg tudja mutatni a konkrét terméket, közvetlenül kezeli az aggályokat, és pontosan arra a kosárra linkel vissza. A retargeting jól működik az e-mail kiegészítéseként: eléri azokat a vásárlókat, akik nem nyitják meg az e-maileket, és fenntartja a márka láthatóságát, miután a vásárló elment. Együtt használva az e-mail és a retargeting az elhagyott kosaras vásárlók különböző szegmenseit éri el, és együtt többet szerez vissza, mint bármelyik csatorna önmagában.
Mindig szerepeljen kedvezmény a kosár-visszaszerző e-mailben?
Nem. Ha az első visszaszerző e-mailben kedvezményt adsz, csökkentheted a haszonkulcsot azoknál a vásárlóknál, akik anélkül is visszatértek volna, és megtaníthatod a vásárlókat, hogy kedvezményre számítva hagyják el a kosarat. A kedvezmény leginkább a sorozat egy későbbi e-mailjében helyénvaló, azoknak a vásárlóknak címezve, akik nem reagáltak a korábbi üzenetekre, ahol az ár miatti aggály valószínűbb oka a további tétlenségnek.
Mit tartalmazzon a kosár-visszaszerző e-mail a kosárra mutató linken kívül?
Mutasd az adott terméket vagy termékeket, amelyeket a vásárló otthagyott, a terméknévvel, a képpel és az árral együtt. Tegyél bele egy világos gombot, amely közvetlenül a kosárra linkel. Fontold meg egy rövid bizalmi jel hozzáadását, például csillagos értékelést vagy a visszaküldési szabályzat emlékeztetőjét. Maradj fókuszált. Az a visszaszerző e-mail, amelyben túl sok további tartalom van, például nem kapcsolódó promóciók vagy hírlevélszerű elrendezés, hígítja az üzenetet, és csökkenti az esélyét, hogy a vásárló átkattintson a vásárlás befejezéséhez.