Egy új feliratkozó januárban csatlakozik az e-mail-listádhoz. Márciusra hatszor járt a weboldaladon, elolvasott három blogbejegyzést, és letöltötte az árazási útmutatót. Áprilisban árajánlatot kér. Júniusban ügyfél lesz. Szeptemberre ajánl egy kollégát. Ez a nyolchónapos út az ügyfél-elkötelezettségi életciklus működés közben.
Minden ügyfél szakaszokon halad át, akár tervezed, akár nem. Az ügyfél-elkötelezettségi életciklus keretrendszer, amellyel megérted ezeket a szakaszokat, és tudod, milyen elkötelezettséget kíván mindegyik. Ez zárja a modult, és megmutatja, hogyan illeszkedik össze minden, amit megtanultál, az idő tengelyén. Íme a szakaszok, és hogy mit tegyél mindegyiknél.
Mi az ügyfél-elkötelezettség életciklusa?
Az ügyfél-elkötelezettségi életciklus azoknak a szakaszoknak a sora, amelyeken valaki a vállalkozásoddal való kapcsolatában áthalad, az első tudomásszerzéstől a hosszú távú ajánlásig. Minden szakasz más típusú elkötelezettséget, más tartalmat és más célokat kíván.
Ha érted az ügyfél életciklusát, nem kezeled egyformán a látogatókat. Akinek épp most akadt a szeme a márkádon, más élmény kell, mint annak, aki két éve ügyfél. Ha az elkötelezettségedet a szakaszhoz igazítod, nem erőlteted túl korán az eladást, és nem hagysz figyelmen kívül egy hűséges ügyfelet, aki kész barátokat ajánlani.
Az elkötelezettségi életciklus öt szakasza
A legtöbb elkötelezettségi életciklus-modell öt szakaszt használ. A nevek változnak, de a sorrend iparágtól függetlenül ugyanaz.
1. Tudatosság
A tudatosság szakaszában valaki megtudja, hogy létezik a márkád. Rád találhat keresésen, ajánláson, közösségi médián vagy hirdetésen át. A célod az egyértelmű első benyomás: magyarázd el, mit csinálsz, kiket szolgálsz ki, és miért számít. Ebben a szakaszban a weboldal tartalma, a blogbejegyzések és a keresési láthatóság hajtja az elkötelezettséget.
2. Mérlegelés
A mérlegelés alatt az ember azt értékeli, hogy a vállalkozásod megfelel-e az igényeinek. Összehasonlít lehetőségeket, olvas értékeléseket, megnézi az árakat, és részletesen megismeri a szolgáltatásaidat. A célod, hogy megadd neki az információt, amelytől magabiztos lesz. Az esettanulmányok, a GYIK-oldalak, a részletes szolgáltatásleírások és az e-mailes ápoló sorozatok mind támogatják a mérlegelési szakasz elkötelezettségét.
3. Vásárlás
A vásárlás szakaszában az érdeklődésből tett lesz. Kitölt egy űrlapot, árajánlatot kér, vásárol vagy szerződést köt. A célod, hogy ez a lépés a lehető legsimább legyen. A világos cselekvésre ösztönzés, az egyszerű űrlapok, az átlátható árazás és a gyors válaszidő elveszi a súrlódást a döntés pillanatában.
4. Megtartás
A vásárlás után az elkötelezettség arra vált, hogy az ügyfél elégedett és aktív maradjon. A követő e-mailek, a bevezető tartalmak, az érdeklődő hívások és a hasznos források fenntartják a kapcsolatot. A célod, hogy beváltsd az ígéretet, amellyel megnyerted az eladást, és bebizonyítsd, hogy az ügyfél jól döntött. Ez a szakasz közvetlenül kapcsolódik az ügyfélhűség legközvetlenebb okához.
5. Ajánlás
Az ajánlás szakaszában az elégedett ügyfelek önként népszerűsítik a márkádat. Értékelést írnak, barátokat ajánlanak, megosztják a tartalmaidat, és megvédik a hírnevedet. A célod, hogy az ajánlás könnyű legyen: kérj értékelést a megfelelő pillanatban, adj ajánlói ösztönzőt, és ismerd el azokat az ügyfeleket, akik terjesztik a hírt.
Ügyfél életciklus-menedzsment a gyakorlatban
Az ügyfél életciklus-menedzsment az a folyamatos munka, amellyel az ügyfeleket átvezeted ezeken a szakaszokon, a megfelelő pillanatban a megfelelő elkötelezettséggel. Ehhez tudnod kell, hol tart az egyes ügyfél, és mire van szüksége legközelebb.
A kisvállalkozásoknál az életciklus-menedzsmenthez figyelem kell, nem bonyolult automatizálás. Kövesd, hol tartanak az érdeklődők az úton, kövesd őket minden átmenetnél, és vond be újra azt, aki elcsendesedett. Az ügyfél-elkötelezettségi modell adja a struktúrát. Az életciklus adja az idővonalat.
Hogyan kapcsolódik az életciklus ehhez a modulhoz?
Ez a fejezet zárja az 1. modult. Azzal kezdtük, mi az ügyfél-elkötelezettség, majd körbejártuk az élményt, a hűséget, az interakciókat és a típusokat. Az életciklus az a hely, ahol ezek a darabok idővonallá állnak össze, amelyet követhetsz. A 2. modul erre építve a stratégiát és a tervezést tárgyalja.
Gyakran ismételt kérdések
Meddig tart az ügyfél-elkötelezettségi életciklus?
Az időtartam iparáganként nagyon eltér. Egy kávézó heteken belül eljuttathat valakit a tudatosságtól az ajánlásig. Egy tanácsadó cégnek hat-tizenkét hónap kellhet. A nagy értékű vásárlásoknál általában hosszabb a mérlegelési és a megtartási szakasz. Kövesd a saját adataidat, hogy kiderüljön, melyik időtartam illik a vállalkozásodhoz.
Mi történik, ha egy ügyfél kihagy egy életciklus-szakaszt?
Az ügyfelek nem mindig lineáris utat követnek. Valaki a tudatosság után azonnal vásárolhat, a mérlegelést teljesen kihagyva. Mások hónapokig a mérlegelésnél maradhatnak vásárlás nélkül. Az elkötelezettségi stratégiád fogadja be a nem lineáris utakat, ahelyett, hogy minden ügyfelet ugyanazon a sorrenden erőltetne végig.
Melyik életciklus-szakaszra figyeljek először?
Azzal a szakasszal kezdj, ahol a legtöbb embert elveszíted. Ha a látogatók megérkeznek, de gyorsan távoznak, a tudatosságot és a mérlegelést javítsd. Ha az ügyfelek egyszer vásárolnak, és soha többé nem térnek vissza, a megtartásra figyelj. Az analitikád megmutatja, hol a legnagyobb a lemorzsolódás, és ott hoz a leggyorsabb eredményt az erőfeszítésed.
Hogyan támogatja a weboldalam az elkötelezettségi életciklust?
A weboldalad minden életciklus-szakaszt kiszolgál: landing oldalak a tudatossághoz, részletes tartalom a mérlegeléshez, űrlapok és fizetés a vásárláshoz, követő oldalak a megtartáshoz, és értékelési kérések az ajánláshoz. A WEMASY weboldalépítőjében fejlesztő nélkül építheted és frissítheted az oldalakat az egyes szakaszokhoz.
Az ügyfél életciklusa ugyanaz, mint az értékesítési tölcsér?
Az értékesítési tölcsér általában a vásárlásnál véget ér. Az ügyfél-elkötelezettségi életciklus a megtartáson és az ajánláson át folytatódik. A tölcsér az idegenek vevővé alakítására összpontosít. Az életciklus a vevők hosszú távú ajánlóvá alakítására. Mindkettő hasznos, de az életciklus hosszabb távot néz.
Hogyan nyerjem vissza a vásárlás után elcsendesedett ügyfelet?
Valami valóban hasznosat küldj eladási üzenet helyett: egy releváns tippet, egy frissítést a szolgáltatásodról, vagy egy rákérdezést, hogy hogy mennek a dolgok. Az időzítés számít. Az utolsó interakciótól számított harminc-hatvan napon belül keresd meg, mielőtt a kapcsolat kihűl. Ebben a szakaszban a személyes üzenetek jobban teljesítenek az automatizáltaknál.