Az iparágtól függően a bevételed hetven százaléka is jöhet visszatérő ügyfelektől. Mégis a legtöbb vállalkozás a költségvetése nagy részét új ügyfelek hajszolására költi. A hűségprogramoknak, kuponkódoknak és ajánlói jutalmaknak megvan a helyük, de a tünetet kezelik, nem az okot.
Mi tehát az ügyfélhűség legközvetlenebb oka? Nem egy pontgyűjtő kártya, és nem egy ügyes hirdetési kampány. Hanem a következetes, pozitív elkötelezettség, amelytől valaki idővel kötődni kezd a márkádhoz. Ha az ügyfelek azért térnek vissza, mert bíznak benned, és nem azért, mert lefizetted őket, az az igazi hűség. Íme, mi hajtja, és hogyan építheted.
Mi hajtja az ügyfélhűséget?
Az ügyfélhűség az a hajlam, hogy valaki újra és újra a te vállalkozásodat választja, ahelyett hogy átpártolna a versenytárshoz. Az elégedettségből, a bizalomból és a megszokásból áll össze. Az emberek akkor maradnak hűségesek, ha a márkád több interakción át is következetesen teljesíti vagy túlteljesíti az elvárásaikat.
Az ár számít, de hosszú távú hűségnél ritkán ez a döntő tényező. Aki egyszer azért vásárol tőled, mert akció volt, elmegy, amint feltűnik egy olcsóbb lehetőség. Aki rendszeresen olvassa a tartalmaidat, visszatér az oldaladra, és ajánl a barátainak, annak a költségen túl is van oka maradni.
Miért az elkötelezettség az ügyfélhűség legközvetlenebb oka?
Az elkötelezettség a híd az egyszeri tranzakció és a tartós kapcsolat között. Valahányszor egy ügyfél elolvassa a blogod, megnyitja az e-mailedet, ellátogat az oldaladra vagy felveszi a kapcsolatot a csapatoddal, erősíti a kötődését a márkádhoz. Ezek az ismétlődő pozitív interakciók ismerősséget építenek, az ismerősség pedig bizalmat.
Gondolj azokra a vállalkozásokra, amelyekhez te magad hűséges vagy. Valószínűleg nem egyetlen vásárlás után döntöttél. Folyamatosan kapcsolatban maradtál velük. Talán a weboldaluk megválaszolta a kérdéseidet. Talán az e-mailjeik tényleg hasznosak voltak. Talán az ügyfélszolgálat megjegyezte a neved. Minden interakció újabb réteg bizalmat adott, míg végül a váltás kockázatnak tűnt, nem megtakarításnak.
Ettől lesz az ügyfél-elkötelezettség az ügyfélhűség legközvetlenebb oka. A kedvezmény kiválthatja az első vásárlást. Az elkötelezettség hozza a másodikat, a harmadikat és a tizediket.
Milyen a következetes elkötelezettség?
A hűséget építő elkötelezettség nem véletlenszerű. Olyan mintákat követ, amelyeket az ügyfelek megszoknak és értékelnek.
1. Rendszeres, hasznos tartalom
Ha a weboldalad, a blogod vagy az e-mailjeid következetesen azokra a kérdésekre felelnek, amelyek az ügyfeleidet tényleg foglalkoztatják, kezdenek rád támaszkodni, mint forrásra. Ebből szokás lesz a visszatérés, a szokás pedig a hűség alapja.
2. Megbízható kiszolgálás minden alkalommal
Az számít többet, hogy következetesen bánsz az ügyfelekkel, nem az alkalmi kiválóság. Az az ügyfélszolgálat, amely mindig órákon belül válaszol, több bizalmat épít, mint az, amely egyszer remek, aztán egy hétre eltűnik.
3. Személyre szabott követés
Ha emlékszel, mit vett az ügyfél, megkérdezed, hogy van vele, és releváns javaslatokat teszel, azt mutatod, hogy embernek látod, nem tranzakciószámnak. Ez a személyes hangvétel mélyíti a kapcsolatot.
4. Könnyű visszatérési utak
A hűséges ügyfelek azért jönnek vissza, mert könnyű. A gyorsan betöltődő weboldal, a gördülékeny fizetés és a mindig megtalálható tartalom mind elveszi a súrlódást az ismételt látogatásokból. Az oldaladon mért erős felhasználói elkötelezettség azt érezteti, hogy a visszatérés fáradság nélkül megy.
Mi nem hűség?
Gyakori hiba összekeverni a hűséget a bezártsággal. Bezártság akkor van, ha a váltás túl kényelmetlen, például egy edzőterem felmondási díjjal vagy egy szoftver exportálási lehetőség nélkül. Hűség akkor van, ha a váltás lehetséges, de nem kívánatos, mert a kapcsolatnak valódi értéke van.
A kedvezmények által hajtott ismételt vásárlás sem hűség. Ez az árhoz kötött szokáshurok, nem bizalom. Abban a pillanatban, hogy egy versenytárs jobb ajánlatot ad, ezek az ügyfelek távoznak. Az elkötelezettségre épülő hűség túléli a versenytársak árait, mert magának a kapcsolatnak van értéke.
A hűség építése az elkötelezettséggel kezdődik, az elkötelezettség pedig azzal, hogy okot adsz az embereknek a kapcsolat fenntartására. A modul további fejezetei az elkötelezettség konkrét típusait és a tudatos felépítéshez használható modelleket mutatják be.
Gyakran ismételt kérdések
Teremthet-e egy hűségprogram valódi ügyfélhűséget?
A hűségprogram ösztönözheti az ismételt vásárlást, de tranzakciós hűséget hoz létre, nem érzelmit. A pontok és a kedvezmények a megtakarítás miatt hozzák vissza az ügyfeleket. A következetes elkötelezettség azért, mert bíznak a márkádban és értékelik. A legerősebb programok mindkét megközelítést ötvözik.
Mennyi idő alatt építhető ügyfélhűség elkötelezettséggel?
A legtöbb ügyfélnek három-öt pozitív interakcióra van szüksége, mielőtt hűségesnek érzi magát egy márkához. Az idő iparágtól és a vásárlás gyakoriságától függ. Egy kávézó hetek alatt építhet hűséget. Egy otthoni szolgáltató cégnek hónapokig tartó következetes követésre lehet szüksége.
Mi a leggyorsabb módja az ügyfélhűség elvesztésének?
A bizalom megtörése. Ha figyelmen kívül hagyod a panaszokat, ingadozó a minőség, vagy nehéz elérni a csapatot, az aláássa azt az elkötelezettséget, amelyen a hűség múlik. Hónapokig tartó jó élmények után egyetlen rossz is sok haladást tehet semmissé.
Hogyan segíthet a weboldalam ügyfélhűséget építeni?
A weboldalad gyakran a kapcsolat első és leggyakoribb érintkezési pontja. A rendszeres blogbejegyzések, az áttekinthető szolgáltatásoldalak, az egyszerű kapcsolatfelvételi űrlapok és a gyors betöltés mind visszatérésre ösztönöznek. A WEMASY weboldalépítője segít olyan tartalmakat készíteni és frissíteni, amelyek visszahozzák az ügyfeleket, technikai tudás nélkül.
Számít a közösségi média elkötelezettség az ügyfélhűségben?
A közösségi médiás interakciók, például a hozzászólások, megosztások és privát üzenetek olyan elkötelezettségi formák, amelyek erősíthetik a hűséget. Akkor működnek a legjobban, ha erős weboldal-élmény társul hozzájuk, ahol az ügyfelek érdemben cselekedhetnek, és nem csak továbbgörgetnek egy poszton.
Honnan tudom, hogy az ügyfeleim hűségesek, vagy csak visszatérő vásárlók?
A hűséges ügyfelek másoknak is ajánlanak, a vásárláson túl is követik a tartalmaidat, és akkor is téged választanak, ha van olcsóbb alternatíva. Az a visszatérő vásárló, aki csak akcióknál jön, a kedvezménnyel áll kapcsolatban, nem a márkáddal. Kövesd az ajánlások arányát és a magától érkező visszatérő látogatásokat, hogy megkülönböztesd őket.