Holnap lejár az előfizetésed, és egy szót sem hallottál a cégtől. Átkutatod a beállításokat, találsz egy eldugott GYIK-et, és küldesz egy üzenetet, amely két napig válasz nélkül áll. Mire valaki válaszol, már az alternatívákat nézegeted.
Most képzeld el az ellenkezőjét. Egy héttel a megújítás előtt barátságos üzenet érkezik, világos következő lépésekkel és közvetlen elérhetőséggel, ha kérdésed lenne. Nincs keresgélés, nincs stressz, nincs megnyitott jegy. Ez a második élmény a proaktív ügyfél-elköteleződés. Az a gyakorlat, hogy azért kezdeményezel, mert tudsz valamit az ügyfélről, nem várod meg, hogy ő keressen meg. Így működik a proaktív kommunikáció, és így illeszkedik a tágabb elköteleződési tervedbe.
Mi a proaktív elköteleződés?
A proaktív elköteleződés az ügyfél viselkedése, az időzítés vagy a helyzet által kiváltott megkeresés még azelőtt, hogy az ügyfél jelentkezne. Ahelyett, hogy ügyfélszolgálati jegyre várnál, beállítási útmutatót küldesz, amikor valaki feliratkozik, érdeklődő üzenetet, ha csökken a használat, vagy figyelmeztetést egy számlázási változás előtt.
A proaktív ügyfélszolgálat ugyanezt a szemléletet viszi a támogatásba. A problémákat korán megoldod, az ismert javításokat megosztod, mielőtt a kiesések elterjednének, és végigvezeted az ügyfeleket olyan változásokon, amelyekről talán nem is tudják, hogy közelednek.
Proaktív és reaktív elköteleződés
A reaktív elköteleződés az ügyfél által kezdeményezett kapcsolatra válaszol: csevegőüzenetre, e-mailes kérdésre, telefonhívásra. Szükséges és elvárt, de mindig az ügyfél erőfeszítésével indul.
A proaktív elköteleződés megszünteti a súrlódást azzal, hogy az ügyfeleket ott éri el, ahol az úton éppen tartanak. Nem helyettesíti a reaktív támogatást. Azt csökkenti, hogy az ügyfeleknek egyáltalán milyen gyakran kell segítséget kérniük.
Mikor működik a legjobban a proaktív kommunikáció
1. Új ügyfelek bevezetése
Az első heti üzenetek, amelyek végigvezetik az új vásárlókat a beállításon, megelőzik a korai zavart és lemorzsolódást. A rövid, egymás utáni tippek jobbak egyetlen megrázó kézikönyvnél.
2. A lemorzsolódás jeleinek megelőzése
A ritkuló bejelentkezések, kihagyott megújítások vagy befejezetlen beállítási lépések eltávolodást jeleznek. Egy jókor érkező érdeklődés konkrét segítségajánlattal még a lemondás előtt visszahozhatja az érdeklődést.
3. Időszerű frissítések megosztása
Az áremelések, szolgáltatáskimaradások vagy szabályzatfrissítések jobban érkeznek, ha világosan, előre jelented be őket. A hallgatás arra kényszeríti az ügyfeleket, hogy maguk fedezzék fel a rossz hírt.
4. Mérföldkövek megünneplése
Az évfordulós üzenetek, a használati eredmények vagy a hűségjutalmak megmutatják az ügyfeleknek, hogy észreveszed a márkáddal való kapcsolatukat. Egy kis elismerés erősíti a hosszú távú kötődést.
A proaktív kommunikáció és az ügyfelek preferenciáinak egyensúlya
A proaktív megkeresés elbukik, ha figyelmen kívül hagyja, milyen gyakran akarnak hallani rólad az ügyfelek. Aki heti tippekre iratkozott fel, ne kapjon napi érdeklődést. Építs preferenciabeállítást a kommunikációs stratégiádba, és minden csatornán tartsd tiszteletben a leiratkozási kéréseket, ne csak az e-mailen.
A proaktív üzeneteket egy kis szegmensen próbáld ki, mielőtt széles körben bevezeted. Hasonlítsd össze a válaszarányokat és a leiratkozási trendeket egy kontrollcsoporttal. Az a proaktív üzenet működik, amely válaszokat hoz. Amelyik hallgatást vagy leiratkozást, azt át kell írni, mielőtt skálázod.
A proaktív ügyfélszolgálat azt is jelenti, hogy kijavítod az ismert problémákat, mielőtt az ügyfelek belefutnának. Ha számlázási változást vagy szolgáltatásfrissítést tervezel, jelentsd be korán, világos útmutatással. Az ügyfelek könnyebben megbocsátják a kellemetlenséget, ha előre szóltál.
Dokumentáld, mely proaktív kiváltókat használod, és szüneteltess minden olyat, amely két egymást követő hónapban alulteljesít. Az a kiváltó, amely senki által meg nem nyitott üzeneteket küld, pazarolja az ügyfelek figyelmét, és megtanítja az embereket arra, hogy figyelmen kívül hagyják a márkád későbbi megkereséseit.
Párosítsd a proaktív üzeneteket világos következő lépésekkel. Annak közlése, hogy hamarosan lejár a próbaidő, jobban működik, ha egyetlen hivatkozást is adsz a megújításhoz vagy a segítséghez.
A proaktív üzenetek szövegét nézesd át valakivel a csapatodon kívül. A friss szem észreveszi a zsargont vagy a feltételezéseket, amelyek összezavarják azokat az ügyfeleket, akik nem élnek naponta a vállalkozásodban.
A proaktív megkeresés kövesse az ügyfélkommunikációs stratégiád szabályait, hogy az üzenetek hasznosak maradjanak, ne tolakodóak. Az automatizálás nagy léptékben kezelheti a kiváltókat, erről részletesen szól az ügyfél-elköteleződés automatizálása fejezetünk.
Gyakori kérdések
Tolakodónak tűnhet a proaktív elköteleződés az ügyfeleknek?
Az lehet, ha az üzenetek érdektelenek vagy túl gyakoriak. Minden proaktív megkeresést kösd egy konkrét ügyfél-jelzéshez vagy mérföldkőhöz. Egy jól időzített üzenet többet ér öt általános emlékeztetőnél.
Milyen kiváltókat használjak a proaktív megkereséshez?
Gyakori kiváltók: a feliratkozás dátuma, az inaktivitási időszakok, a közelgő megújítások, a befejezetlen bevezetési lépések és az ügyfélszolgálati jegyek lezárása utáni utókövetések. Kezdj két-három kiváltóval, és a válaszarányok alapján bővíts.
Miben más a proaktív elköteleződés, mint a marketing e-mailek?
A marketing e-mailek szegmenseknek szólnak szét. A proaktív üzenetek az egyéni viselkedésre vagy időzítésre reagálnak. A megújítási emlékeztető proaktív. A szezonális akció bejelentése marketing. Mindkettőnek megvan a helye.
Használhatom a weboldalamat proaktív elköteleződésre?
A látogató viselkedése által kiváltott oldalon belüli üzenetek, például egy segítségkérő felület az árlapon, proaktív elköteleződésnek számítanak. A WEMASY weboldalépítőjében elkészítheted és frissítheted a hozzájuk tartozó oldalakat.
Kell a proaktív elköteleződéshez ügyfél-elköteleződési platform?
Kis forgalomnál a kézi proaktív megkeresés is működik. A platformok és az automatizálás akkor segítenek, ha a kiváltók szaporodnak a szegmensekben. Olvasd el, mi az ügyfél-elköteleződési platform, hogy eldönthesd, mikor van értelme eszközöket bevetni.
Hogyan mérem a proaktív elköteleződés sikerét?
A proaktív üzenetek indulása után kövesd a válaszarányokat, a csökkenő ügyfélszolgálati jegyszámot, a javuló megtartást és a gyorsabb bevezetési befejezést. Hasonlítsd össze a megkeresést kapott csoportot azzal, amelyik nem kapott.