Hétfő reggel. Három olvasatlan postafiók, egy táblázat az érdeklődőkről, ragasztós cetlik a múlt heti hívásokról, és egy ügyfélszolgálati sor, amelyet hétvégén senki sem nézett meg. Az első órát azzal töltöd, hogy kiderítsd, ki mit mondott, mielőtt bárkinek válaszolhatnál.
Az ügyfél-elköteleződési platform azért van, hogy véget vessen ennek a kapkodásnak. Olyan szoftver, amely egy helyre gyűjti, hogyan beszélsz az ügyfelekkel, egyetlen profilban tárolja az előzményeiket, és automatizálja az ismétlődő utókövetéseket, hogy a csapatod azokra a beszélgetésekre koncentráljon, amelyekhez emberi érintés kell. Nem minden vállalkozásnak kell az első naptól, de ha tudod, mit csinál egy ilyen platform, felismerheted azt a pillanatot, amikor a szétszórt eszközeid már visszatartanak.
Mi az ügyfél-elköteleződési platform?
Az ügyfél-elköteleződési platform olyan rendszer, amely egy helyen egyesíti az ügyféladatokat, a kommunikációs csatornákat és a munkafolyamat-automatizálást. Ahelyett, hogy az e-mail, az üzenetküldés és a táblázatok között váltogatnál, a csapatod látja az ügyfelek teljes előzményeit, és egyetlen vezérlőpultról válaszol.
Az ebbe a kategóriába tartozó ügyfélkapcsolati szoftver jellemzően e-mail-sorozatokat, oldalon belüli üzeneteket, kapcsolatok szegmentálását és alapszintű analitikát kezel. Egyes rendszerek felméréseket, hűségfunkciókat vagy tartalomszemélyre szabást is adnak. A közös vonás, hogy csökkentik a súrlódást aközött, hogy tudsz egy ügyfélről, és hogy cselekszel is e tudás alapján.
Mit tartalmaz tipikusan egy elköteleződési platform?
1. Egységes ügyfélprofilok
Minden kapcsolódás egyetlen rekordhoz tartozik: vásárlások, oldallátogatások, üzenetek és felmérésválaszok. A profilok automatikusan frissülnek, ahogy az ügyfelek új lépéseket tesznek.
2. Többcsatornás üzenetküldés
Küldj és fogadj üzeneteket e-mailen, oldalon belüli csevegésen és értesítéseken át úgy, hogy közben nem vész el az összefüggés a csatornák között.
3. Automatizálási munkafolyamatok
Indíts üzeneteket a viselkedés alapján: üdvözlő sorozat a feliratkozás után, emlékeztető inaktivitás után, utókövetés a vásárlás után. Az automatizálás kezeli a mennyiséget, hogy az emberek a kivételekkel foglalkozzanak.
4. Szegmentálás és célzás
Csoportosítsd az ügyfeleket viselkedés, vásárlási előzmény vagy elköteleződési szint szerint. A célzott üzenetek jobban teljesítenek az egységes tömegleveleknél.
5. Jelentések és analitika
Kövesd a megnyitási arányokat, a válaszidőket, a konverziós útvonalakat és a megtartási trendeket. Az adatok visszacsatolnak a stratégiádba és a terved igazításába.
Mikor van szükséged ügyfélkapcsolati szoftverre?
A kézi eszközök addig működnek, amíg a mennyiség ki nem nő belőlük. Jelei, hogy talán platformra van szükséged: elmaradt üzenetek, ugyanannak az embernek küldött duplikált megkeresések, nincs egyetlen nézet az ügyfél előzményeiről, és a csapattagok egymás válaszaira lépnek rá.
Egy rendszer értékelése előtt a világos célokból indulj ki: ügyfél-elköteleződési célok. A platform felerősíti a jó stratégiát. Azt nem tudja pótolni, ha a stratégia sosem készült el.
Jelek, hogy a jelenlegi felállás kinő a kézi eszközökből
Figyeld, hogy ugyanahhoz az ügyfélhez duplikált üzenetek jutnak-e el, az ügyfélszolgálati válaszokból hiányzik-e a vásárlási előzmény, és a csapattagok nem kérdezik-e, hogy „kereste már valaki ezt az embert?". Ezek a súrlódási pontok azt jelzik, hogy az elköteleződési mennyiséged túlnőtt azon, amit a táblázatok és a külön postafiókok elbírnak.
Rendszerváltás előtt sorold fel a három munkafolyamatot, amelyre a legnagyobb szükséged van. A bevezető e-mail, az ügyfélszolgálati jegyek irányítása és a viselkedésalapú utókövetés a legtöbb kisvállalkozás igényét lefedi. Először ezek felé vásárolj vagy építs, ahelyett, hogy egy szállító ellenőrzőlistájának minden funkcióját hajszolnád.
Az ügyfélkapcsolati szoftver csökkentse a kézi munkát, ne növelje a bonyolultságot. Ha a csapatod több időt tölt a rendszer kezelésével, mint az ügyfelekkel való beszélgetéssel, az eszköz ellened dolgozik. Kezdd egyszerűen, és csak akkor bővítsd a funkciókat, ha világos fájdalompontok megkövetelik.
Az elköteleződési platform akkor hozza vissza az árát, ha csökkennek a válaszidők, nőnek az ismételt vásárlások, és a csapat már nem veszti el az ügyfélelőzményeket. Ezeket az eredményeket kövesd a bevezetés után, ne azt számold, hány funkciót kapcsoltál be az első napon.
Az ingyenes próbaidőszakok segítenek tesztelni, hogy a platform illik-e a munkafolyamatodhoz, mielőtt költségvetést szánnál rá. A próbaidő alatt futtasd át a rendszeren a három leggyakoribb elköteleződési feladatodat.
Kérdezd meg a csapatodat, mely napi feladatok érződnek a legismétlődőbbnek. Ezek az első jelöltjeid az automatizálásra, amint a platform él.
Párosítsd a platformgondolkodást az ügyfél-elköteleződés automatizálásának tervezésével, hogy a megfelelő munkafolyamatokat automatizáld, ne mindegyiket.
Gyakori kérdések
Az ügyfél-elköteleződési platform ugyanaz, mint a CRM?
Átfedésben vannak, de az elsődleges céljuk más. A CRM az értékesítési folyamat követésére összpontosít. Az elköteleződési platform a folyamatos kommunikációra és a megtartásra. Sok vállalkozás mindkettőt használja, vagy egy olyan rendszert, amely mindkét területet lefedi.
Kezelhetem az elköteleződést külön szoftver nélkül?
A táblázatok, az e-mail és a weboldalad kapcsolatfelvételi űrlapja működik a korai fázisú, kis forgalmú vállalkozásoknál. Akkor válts platformra, ha a kézi követés elmaradt utókövetéshez vagy következetlen üzenetekhez vezet.
Mely funkciók számítanak a legtöbbet egy elköteleződési platform választásakor?
Az egységes postafiók, a viselkedésalapú automatizálás és a weboldaladhoz kapcsolódó analitika élvezzen elsőbbséget. Hagyd ki a felesleges funkciókat, amelyeket az első hat hónapban nem használnál. Az omnichannel elköteleződéshez mindenekelőtt erős csatornák közötti támogatás kell.
Hogyan illeszkedik a WEMASY az ügyfél-elköteleződésbe?
A WEMASY egy rendszerben fogja össze a weboldalépítést, az analitikát és a SEO-t, így az elköteleződési erőfeszítéseid kapcsolódnak azokhoz az oldalakhoz, amelyeket az ügyfelek látogatnak. A weboldalépítővel készíthetsz céloldalakat és űrlapokat, a beépített analitikával pedig láthatod, melyik tartalom hoz ismételt látogatásokat.
Mennyi ideig tart egy új elköteleződési platform beállítása?
Az alapbeállítás gyakran egy-két hét, az adatimportot és az első automatizálási munkafolyamatokat is beleértve. A csapaton belüli teljes bevezetés egy-három hónapot is igénybe vehet a képzéstől és a folyamatváltozásoktól függően.
Automatizáljak mindent, ha már van platformom?
Az ismétlődő, kevés ítélőképességet igénylő feladatokat automatizáld, például az üdvözlő e-maileket és az időpont-emlékeztetőket. A bonyolult vagy érzelmes beszélgetések maradjanak emberiek. A proaktív elköteleződéshez is kell személyes érintés a kulcspillanatokban.