A „jobb elköteleződésre van szükségünk" határozottan hangzik egy megbeszélésen, és hétfő reggel szinte semmit sem jelent. Szám nélkül senki sem tudja, működtek-e a múlt havi változtatások, és minden ötlet egyenlő súlyt kap, mert semmit sem mérnek.
Az ügyfél-elköteleződési célok megszüntetik ezt a kétértelműséget. Konkrét, mérhető célok, amelyek ahhoz kötődnek, hogyan lépnek kapcsolatba az ügyfelek a márkáddal: visszatérnek az oldaladra, megnyitják az üzeneteket, végigmennek a bevezetésen vagy újra vásárolnak. A jó elköteleződési KPI-k a viselkedést üzleti eredményekhez kötik, így oda fektetsz energiát, ahol ez tényleg számít. Így tűzhetsz ki olyan célokat, amelyek a stratégiádat vezetik, nem egy prezentáció díszei.
Mik az ügyfél-elköteleződési célok?
Az ügyfél-elköteleződési célok az ügyfélviselkedésre meghatározott célértékek, amelyek aktív bekapcsolódást jeleznek a márkád felé. A látszatmutatókkal ellentétben, amelyek jól mutatnak, de nincs összefüggésük, az elköteleződési célok gyakorlati kérdésre válaszolnak: kapcsolatot építenek az emberek a vállalkozásoddal, vagy csak egyszer átmennek rajta?
Az ügyfél-elköteleződési mutatók táplálják ezeket a célokat. A mutatók a nyers mérések. A célok azok az értékek, amelyeket ezekre a mérésekre kitűzöl egy adott időszakra.
Gyakori elköteleződési KPI-k
1. Visszatérő látogatók aránya
Azt méri, hányan jönnek vissza a weboldaladra az első látogatás után. A növekvő arány arra utal, hogy a tartalmad és az élményed okot ad a visszatérésre.
2. Munkamenet mélysége
Követi a látogatásonként megtekintett oldalakat és az oldalon töltött időt. A mélyebb munkamenetek gyakran azt jelentik, hogy a látogatók a céloldalon túl is értéket találnak.
3. E-mail- és üzenetelköteleződés
A megnyitási, kattintási és válaszarányok megmutatják, hogy a kommunikációs stratégiád figyelmet szerez, vagy figyelmen kívül hagyják.
4. Megtartási és ismételt vásárlási arány
A legerősebb elköteleződési jel az az ügyfél, aki újra vásárol vagy megújít. Ahol lehet, kösd az elköteleződési célokat bevételi eredményekhez.
5. Ügyfél-elégedettségi pontszámok
A felmérésalapú pontszámok olyan hangulatot rögzítenek, amelyet a viselkedési adatok önmagukban elmulaszthatnak. Párosítsd őket cselekvési mutatókkal a teljesebb képért.
Miért jobbak az elköteleződési KPI-k a látszatmutatóknál
Az összes oldalmegtekintés és a közösségi követők száma jól mutat a jelentésekben, de ritkán magyarázza, miért nő vagy áll meg a bevétel. Az elköteleződési KPI-k közvetlenül a hűséget előrejelző viselkedéshez kötődnek: ismételt látogatásokhoz, üzenetekre adott válaszokhoz és második vásárlásokhoz. Ha egy látszatmutató nő, de az elköteleződési KPI-k állnak, tudod, hogy a figyelem nem alakul kapcsolattá.
Oszd meg az elköteleződési célokat az egész csapattal, ne csak a marketinggel. Az ügyfélszolgálatosok, akik ismerik az ismételt vásárlási célt, másként priorizálhatják az utókövetéseket. A termékgazdák, akik látják a bevezetési befejezési arányokat, gyorsabban javíthatják a zavaros lépéseket.
Az ügyfél-elköteleződési mutatók akkor válnak hasznossá, ha a minőségi visszajelzések mellett vizsgálod őket. A magas visszatérő látogatói arány dühös ügyfélszolgálati üzenetek mellett mást jelent, mint ugyanez az arány lelkes vélemények mellett. A számok és a történetek együtt adják a teljes képet.
Ünnepeld a haladást, amikor javulnak az elköteleződési KPI-k, még ha az abszolút számok szerények is. A nyolcról tizenkét százalékra növekvő visszatérő látogatói arány ötven százalékos javulás, amelyet érdemes észrevenni és a következő negyedévben továbbvinni.
Hogyan tűzz ki ügyfél-elköteleződési célokat lépésről lépésre
Kezdd a jelenlegi alapszinttel. A célok kitűzése előtt húzz le négy-nyolc hét adatot. Az alapszint nélküli cél csak tipp.
Legfeljebb három-öt célt válassz. A túl sok cél szétszórja a fókuszt. Olyan mutatókat válassz, amelyek közvetlenül kapcsolódnak az ügyfél-elköteleződési stratégiád erre a negyedévre szóló prioritásaihoz.
Minden cél legyen SMART: konkrét, mérhető, elérhető, releváns és időhöz kötött. A „a visszatérő látogatók aránya a harmadik negyedév végére tizenkét százalékról tizennyolcra nő" jobb, mint a „javítsuk az elköteleződést".
Jelölj ki felelőst, és havonta nézd át. A felelősség nélküli célok háttérzajjá válnak. Igazítsd a célokat, ha változik a stratégia, vagy ha egy célt korán elérsz, és nagyobb kihívás kell.
A célok kitűzésével készen állsz a megvalósítási modulokra, amelyek részletesen tárgyalják a weboldal-elköteleződést, a személyre szabást és a mérést. A stratégiád, a terved, az ügyfélút-térképed és a céljaid most alapot adnak mindahhoz, ami ezután jön.
Gyakori kérdések
Hány ügyfél-elköteleződési célt kövessen egy kisvállalkozás?
Negyedévente három-öt aktív cél megtartja a fókuszt anélkül, hogy túlterhelné a kis csapatot. A következetesen elért célokat vonj ki, és cseréld a stratégiád következő prioritására.
Mekkora visszatérő látogatói arányt érdemes célozni?
Az arány iparáganként változik, de a legtöbb kisvállalkozói weboldalnál ésszerű kihívás egy negyedév alatt tíz-húsz százalékkal a jelenlegi alapszint fölé jutni. Saját múltadhoz hasonlíts, ne általános viszonyítási értékekhez.
Helyettesítsék az elköteleződési KPI-k a bevételi célokat?
Az elköteleződési KPI-k támogatják a bevételi célokat, nem helyettesítik őket. A növekvő ismételt vásárlási arány egyszerre elköteleződési mutató és bevételi hajtóerő. Az elköteleződési célokat mindig kösd üzleti eredményekhez.
Hol követhetem a weboldalamon az ügyfél-elköteleződési mutatókat?
A weboldal-analitika megmutatja a visszatérő látogatókat, a munkamenet időtartamát és az oldalútvonalakat, amelyek az elköteleződési céljaidat táplálják. A WEMASY a weboldalépítő mellett beépített analitikát is tartalmaz, így külön eszközökből összefércelt adatok nélkül követheted a céljaidat.
Milyen gyakran nézzem át az elköteleződési KPI-ket?
Az előjelző mutatókat, például az e-mail-megnyitásokat hetente ellenőrizd. A weboldal- és megtartási mutatókat havonta nézd át. Negyedévente végezz teljes célértékelést az ügyfél-elköteleződési terved alapján.
Mi van, ha az elköteleződési mutatóim csökkennek egy weboldal-változtatás után?
Hasonlítsd össze az oldalszintű adatokat a változtatás előtt és után, hogy elkülöníthesd az okot. Állítsd vissza azokat az elemeket, amelyek rontották a munkamenet mélységét vagy a konverziós útvonalakat. Az ügyfélút feltérképezése segít megtalálni, melyik szakaszt érinti a visszaesés.