Hol akadnak el az ügyfelek, mielőtt nálad vásárolnának? Ha a csapatod vállrándítással vagy egymásnak ellentmondó véleményekkel válaszol, vakon tervezed az elköteleződést. Az ügyfélút feltérképezése mindenkinek ugyanazt a képet adja arról, hogyan jut el valaki az első kattintástól a hűséges ügyfélig.
Az ügyfélút feltérképezése azt jelenti, hogy dokumentálod minden szakaszt, érintkezési pontot, cselekvést és érzelmet, amelyet valaki a márkáddal való kapcsolata során átél. Az elkészült térkép megmutatja, mit tesznek az ügyfelek, mire van szükségük, és hol marad el a mostani élményed. A kezdéshez nem kell különleges szoftver. Egy tábla, egy táblázat vagy egy egyszerű ábra is megteszi. Így készíts olyan ügyfélút-térképet, amely tényleg jobb elköteleződést hoz.
Mi az ügyfélút feltérképezése?
Az ügyfélút feltérképezése rendezett gyakorlat, amelyben ábrázolod az ügyfelek lépéseit, mellette az egyes lépésekben érintett csatornákat, tartalmakat és érzéseket. Az eredmény általában rács vagy idővonal, felül a szakaszokkal, alatta sorokban a részletekkel, mint a cselekvések, kérdések és fájdalompontok.
A jó térkép valódi adatokra épül: analitikára, ügyfélszolgálati naplókra, felmérésekre és ügyfélinterjúkra. Az első vázlatban helye van a feltételezéseknek, de gyorsan ellenőrizd őket, mielőtt bármi jelentőset átterveznél.
Hogyan készíts ügyfélút-térképet lépésről lépésre
1. Válassz egy vásárlói személyt
Egy konkrét vásárlótípust válassz, ne „mindenkit". Az első látogató térképe más, mint a visszatérő feliratkozóé. Térképenként egy személyre összpontosíts, hogy a részletek élesek maradjanak.
2. Határozd meg a szakaszokat
Használd az ügyfélútról alkotott képed szakaszait: ismertség, mérlegelés, döntés, megtartás és ajánlás. Igazítsd az elnevezéseket ahhoz, ahogyan a csapatod az ügyfelekről beszél.
3. Sorold fel az érintkezési pontokat minden szakaszban
Minden szakaszhoz írd le az összes ügyfél-érintkezési pontot, ahol az a személy kapcsolatba lép veled. Vedd bele az elhanyagolt csatornákat éppúgy, mint azokat, amelyekbe sokat fektetsz.
4. Jegyezd fel a cselekvéseket, gondolatokat és érzelmeket
Mit tesz az ügyfél ebben a lépésben? Milyen kérdés jár a fejében? Magabiztos, zavarodott vagy frusztrált? Az érzelmi jegyzetek megmutatják, hol számítanak a legtöbbet az empátiából fakadó javítások.
5. Azonosítsd a hiányokat és lehetőségeket
Jelöld meg azokat a szakaszokat, ahol nincs érintkezési pontod, gyenge az üzeneted, vagy ismert a súrlódás. Ezek a hiányok lesznek a következő negyedév elköteleződési prioritásai.
6. Jelölj ki felelősöket, és teszteld a változtatásokat
Minden hiányhoz tartozzon felelős és határidő. Egy javítás bevezetése után figyeld az analitikát, hogy a viselkedés a jó irányba mozdul-e.
Gyakori hibák az ügyfélút feltérképezésében
A csapatok gyakran belső feltevésekből építenek térképet ügyfélkutatás helyett. A térkép csiszoltnak látszik, de kimarad belőle, hogy az ügyfelek mely oldalakat látogatják valójában, és milyen kérdésekkel keresik meg újra és újra az ügyfélszolgálatot. Minden szakaszt legalább egy adatforrással igazolj, mielőtt költségvetést szánsz a változtatásokra.
Másik hiba, hogy egyetlen térképet készítenek minden ügyfélnek. Az első vásárló és a gyakori felhasználó más úton jár. Kezdd a legértékesebb személlyel, és onnan bővíts. A személyek között újrahasznált ügyfélút-térkép sablon csak akkor spórol időt, ha minden közönséghez igazítod a szakaszokat és az érintkezési pontokat.
Oszd meg az elkészült térképet mindenkivel, aki ügyfelekkel érintkezik. Az ügyfélszolgálat, az értékesítés és a tartalmi csapat jobb döntéseket hoz, ha a teljes utat látja, nem csak a saját szeletét. A látható térkép az elvont stratégiát napi gyakorlattá alakítja.
Frissítsd a térképet, amikor új terméket indítasz, árat változtatsz vagy csatornát váltasz. Az a térkép, amely a tavalyi élményt tükrözi, félrevezeti a csapatot arról, hogyan viselkednek ma az ügyfelek.
Tartsd a térképet jól láthatóan ott, ahol a csapatod naponta dolgozik, hogy a tervezési beszélgetések közben is eszükben legyen.
Az ügyfélút-térkép sablon felgyorsíthatja az új személyek vagy termékvonalak ismételt feltérképezését. Néhány havonta térj vissza a térképhez, mert az ügyfelek viselkedése változik, ahogy az ajánlatod és a piac fejlődik.
Gyakori kérdések
Mennyi ideig tart az ügyfélút feltérképezése?
Egy összpontosított műhelymunka a megfelelő emberekkel fél nap alatt első vázlatot adhat. Az ügyféladatokkal való ellenőrzés még egy-két hetet hozzátesz. A befektetés akkor térül meg, amikor a csapatod abbahagyja a feltevések vitatását, és valódi hiányokat kezd javítani.
Kik vegyenek részt egy térképezési alkalmon?
Hívj olyan embereket, akik naponta látnak ügyfeleket: ügyfélszolgálatosokat, értékesítőket, marketingeseket és mindenkit, aki a weboldalt kezeli. Egy sokszínű csapat olyan érintkezési pontokat is felszínre hoz, amelyeket a bezárkózott csapatok kihagynak. Tartsd nyolc fő alatt a csoportot, hogy a döntések gyakorlatiasak maradjanak.
Milyen eszköz kell az ügyfélút-térkép sablonhoz?
A táblázatok, a prezentációk és a falra ragasztott cetlik is működnek. Azt válaszd, amit a csapatod tényleg frissíteni fog. A digitális formátum megkönnyíti a megosztást távoli csapatoknál.
Feltérképezhetem kifejezetten a weboldal-látogatóim útját?
A weboldalon való viselkedés az egész út egy szelete, de a kisvállalkozásoknak gyakran ez a leggazdagabb adatforrás. Az analitikával megnézheted a belépő és kilépő oldalakat és a gyakori útvonalakat. A WEMASY analitikájával a weboldalépítőben felépített oldalaidnál a térkép szakaszait összekötheted a valódi forgalmi mintákkal.
Hogyan kapcsolódik az ügyfélút feltérképezése az elköteleződési célokhoz?
A térképed minden hiányát alakítsd át mérhető céllá, például az árlapon való lemorzsolódás csökkentésére vagy az üdvözlő e-mailek megnyitásának növelésére. Az ügyfél-elköteleződési célok világos célpontot adnak ezeknek a javításoknak.
Készítsek külön térképet minden értékesítési csatornához?
Külön térképet akkor készíts, ha a csatornák élménye jelentősen eltér, például az online önkiszolgálás és a telefonos értékesítés esetén. A közös szakaszok maradhatnak egyetlen fő térképen, alatta csatornaspecifikus jegyzetekkel.