Hét találkozás. Sok iparágban ennyi érintkezési ponton megy át az átlagos vásárló, mielőtt döntést hoz. Egy közösségi poszt, egy weboldal-látogatás, egy e-mail, egy összehasonlító keresés, egy GYIK-oldal, egy üzenet az ügyfélszolgálatnak és egy végső fizetési oldal. Ha bármelyiknél melléfogsz, az egész lánc gyengül.
Az ügyfél-érintkezési pontok azok az egyes kapcsolatfelvételi pillanatok, amelyek az ember és a márkád között zajlanak. Megtörténnek a weboldaladon, a postafiókban, telefonon, boltban vagy magában a termékben. A marketing érintkezési pontjai sok figyelmet kapnak, de az ügyfélszolgálati válaszok és a számlázási e-mailek ugyanannyit számítanak. Íme, mik az érintkezési pontok, hol bukkannak fel, és hogyan teheted mindegyiket az ügyfél idejére érdemessé.
Mik azok az ügyfél-érintkezési pontok?
Az ügyfél-érintkezési pont minden olyan kapcsolódási pont, ahol valaki találkozik a vállalkozásoddal. Minden érintkezési pont benyomást hagy, pozitívat vagy negatívat, ami befolyásolja, hogy az ügyfél a vásárlás felé halad tovább, vagy faképnél hagy. Az érintkezési pont lehet aktív, például egy e-mail küldése, vagy passzív, például egy olyan vélemény elolvasása, amelyet más írt rólad.
Ha az érintkezési pontokat az ügyfélút szakaszai szerint csoportosítod, könnyebben észreveszed a hiányokat. Ha erős a vásárlás előtti tartalmad, de nincs vásárlás utáni utókövetésed, a megtartás szenved. Ha a hirdetéseid egyet ígérnek, a céloldalad pedig mást nyújt, a bizalom azonnal kopik.
Gyakori ügyfél-érintkezési pont példák
A vásárlás előtt
A keresési találatok, közösségi posztok, hirdetések, blogcikkek, podcast-említések és a szájhagyományos ajánlások mind bemutatják a márkádat. A weboldaladon a nyitóoldal-látogatások, a termékoldalak, az árlapok és az összehasonlító tartalmak alakítják az első benyomást.
A vásárlás közben
A fizetési űrlapok, a fizetés visszaigazolásai, az élő csevegések és a telefonhívások a döntés pillanatában zajlanak. A gyorsaság, az érthetőség és a segítőkész hangnem itt számít a legtöbbet.
A vásárlás után
Az üdvözlő e-mailek, a bevezető útmutatók, a szállítási értesítések, az ügyfélszolgálati jegyek, a megújítási emlékeztetők és a hűségajánlatok életben tartják a kapcsolatot. Ezek az érintkezési pontok gyakran eldöntik, hogy valaki újra vásárol-e.
Hogyan értékeld az érintkezési pontjaidat
Sorolj fel minden helyet, ahol egy ügyfél ma kapcsolatba léphet veled. Jelöld meg mindegyiket saját, megosztott vagy kiérdemelt pontként. A saját érintkezési pontok azok a csatornák, amelyeket te irányítasz, például a weboldalad és az e-mail-listád. A megosztott pontokban partnerek vagy piacterek is részt vesznek. A kiérdemelt pontok közé tartoznak a vélemények és említések, amelyekért nem fizetsz.
Minden érintkezési pontnál tedd fel a három kérdést. Egyezik az üzenet azzal, amit a többi pont mond? Segíti az ügyfelet a következő szakaszba lépni? Emberi hatású, nem robotszerű? A gyenge válaszok megmutatják, hová érdemes legközelebb az elköteleződési munkát irányítani.
Miért hangsúlyozzák túl a marketing érintkezési pontjait
A marketingcsapatok természetesen azokra az érintkezési pontokra figyelnek, amelyeket irányítanak: hirdetések, céloldalak és e-mail-kampányok. Ez az ügyfélszerzésnél érthető, de elvakíthat az eladás után történő érintkezési pontok előtt. A számlázási e-mailek, a kézbesítési értesítések és az ügyfélszolgálati válaszok ugyanúgy alakítják a hűséget, mint bármelyik eladás előtti hirdetés.
Oszd el egyensúlyban a befektetést a teljes érintkezési pont listán. Egy kifényesített nyitóoldal lassú ügyfélszolgálati válasszal párosítva olyan szakadékot teremt, amelyet az ügyfelek azonnal észrevesznek. A saját ügyfélszolgálati postafiókodból vett példák gyakran a legnagyobb hatású javításokat mutatják meg.
Végezz negyedéves érintkezési pont auditot a csapatoddal. Járd végig az élményt úgy, ahogy egy új ügyfél tenné, és jegyezz fel minden súrlódási vagy örömteli pillanatot. A nagy forgalmú érintkezési pontokon végzett apró javítások gyakran gyorsabban növelik az elköteleződést, mint egy új kampány indítása.
Elsőbbséget adj azoknak az érintkezési pontoknak, amelyek későn jönnek az úton, de korán rögzülnek az ügyfél emlékezetében. A vásárlás utáni visszaigazoló e-mail, az első ügyfélszolgálati válasz és a megújítási értesítés alakítja, hogyan beszélnek az emberek a márkádról másoknak az első eladás után még sokáig.
Az érintkezési pontok közvetlenül kapcsolódnak a tágabb ügyfélúthoz. A vizuális feltérképezésük könnyebb, ha mindkét fogalmat érted. Hogyan térképezd fel az ügyfélutat című fejezetünk lépésről lépésre végigvezet ezen a folyamaton.
Gyakori kérdések
Hány érintkezési pontot kezeljen aktívan egy vállalkozás?
Arra a tíz-tizenöt érintkezési pontra összpontosíts, amely a leggyakrabban szerepel az ügyfeled vásárlási útján. Ezek tökéletesítése többet ér, mint a szétszóródás tucatnyi apró csatornán. Csak akkor bővíts, ha az alap egyenletesen teljesít.
Megéri kijavítani a negatív érintkezési pontokat, például a hibaoldalakat?
A hibás hivatkozások, lassú oldalak és zavaros űrlapok szintén érintkezési pontok, és gyorsan rombolják a bizalmat. Negyedévente vizsgáld át az oldaladat súrlódási pontok után. A WEMASY SEO-eszköze segíthet megtalálni azokat az oldalakat, amelyek elveszítik a látogatókat, mielőtt elköteleződnének.
Ki felel az érintkezési pontok minőségéért egy kisvállalkozásban?
Kis csapatokban az alapító gyakran alapértelmezetten mindent visz. Ahogy nősz, jelölj ki kifejezett felelősöket, hogy a weboldal tartalma, az e-mail és az ügyfélszolgálat összhangban maradjon. Az ügyfélkommunikációs stratégia tisztázza ezeket a szerepeket.
Javíthatom a weboldal érintkezési pontjait az egész oldal újratervezése nélkül?
A címsorok, a cselekvésre ösztönzések és az oldalbetöltési sebesség kisebb frissítései gyakran többet emelnek az elköteleződésen, mint egy teljes újratervezés. A WEMASY weboldalépítőjében szerkesztheted a kulcsoldalakat, és még aznap közzéteheted a változásokat.
Miben különböznek az érintkezési pontok az ügyfélszegmensek között?
Az új látogatók és a visszatérő ügyfelek más érintkezési pontokkal találkoznak, más elvárásokkal. Szegmentáld a listádat, hogy az első vásárlók bevezető tartalmat kapjanak, a hűséges ügyfelek pedig haladó tippeket vagy hűségajánlatokat.
Szerepeljenek az offline érintkezési pontok a digitális elköteleződési tervemben?
Vedd bele őket, ha befolyásolják, hogyan látják utána online a márkádat. A remek üzleti élmény gyakran pozitív véleményekhez és közösségi említésekhez vezet. Az omnichannel elköteleződés segít összekapcsolni az offline és az online érintkezési pontokat.