A legjobb ügyfeled a weboldaladon kezd, e-mailben folytatja, üzenetküldőn kérdez, és a telefonján fejezi be a vásárlást. Ha minden csatorna más történetet mesél, úgy érzi, négy különböző vállalkozással van dolga egy helyett.
Az omnichannel ügyfél-elköteleződés azt jelenti, hogy összekapcsolod a csatornákat, így az ügyfelek súrlódás és ellentmondó üzenetek nélkül lépnek át egyikből a másikba. Nem arról szól, hogy mindenhol egyszerre jelen vagy. Arról szól, hogy minden érintkezési pont ugyanannak a márkának tűnjön, amely egy hangon szól. Ez az egységesség választja el a szétszórt omnichannel marketinget a valódi omnichannel ügyfélélménytől. Így néz ez ki a gyakorlatban.
Mi az omnichannel elköteleződés?
Az omnichannel elköteleződés azt jelenti, hogy a weboldalad, az e-mail, az üzenetküldés, a közösségi tartalom, a telefonos támogatás és a fizikai helyszínek mind ugyanazt az információt, hangnemet és következő lépést osztják. Az az ügyfél, aki otthagyja a kosarát az oldaladon, olyan emlékeztető e-mailt kapjon, amely azt tükrözi, amit megnézett, ne egy általános, hozzá nem kapcsolódó akciót.
A cél a folytonosság. Az ügyfeleknek soha nem kell megismételniük magukat amiatt, hogy az egyik csatorna elvesztette a másik összefüggéseit. Ha az ügyfélszolgálat tudja, mit olvasott már valaki a GYIK-oldaladon, gyorsabb a megoldás, és kisebb a bosszúság.
Omnichannel és multichannel elköteleződés
A multichannel azt jelenti, hogy sok helyen megjelensz. Az omnichannel azt jelenti, hogy ezek a helyek együtt működnek. Az a vállalkozás, amelynek van weboldala, e-mail-listája és közösségi profilja, multichannel. Az a vállalkozás, ahol egy közösségi kattintás személyre szabott céloldalra vezet, és egy utólagos e-mail hivatkozik arra a látogatásra, omnichannel.
A különbség az ügyfél erőfeszítésében látszik. A multichannel lehetőségeket ad hozzá. Az omnichannel kiveszi az ismétlést és a zavart e lehetőségek közül.
Hogyan építs omnichannel ügyfélélményt
1. Egyesítsd az ügyféladatokat egy nézetben
Kövesd, mit tett az egyes emberek a csatornákon: megnézett oldalak, megnyitott e-mailek, elküldött üzenetek, megtörtént vásárlások. Még egy egyszerű táblázat is jobb a három különböző postafiókban szétszórt jegyzeteknél.
2. Hangold össze az üzenetet és a megjelenést
Mindenhol ugyanazt a hangot, ajánlatokat és vizuális stílust használd. A nyitóoldalon hirdetett kedvezmény e-mailben is jelenjen meg ugyanazokkal a feltételekkel és határidővel.
3. Kapcsold össze a csatornák közötti átadásokat
Ha valaki csevegésből e-mailre vált, add át a beszélgetés előzményeit. Ha online böngészés után a boltodba látogat, a munkatársak ugyanazokhoz a termékadatokhoz férjenek hozzá, amelyeket az ügyfél megnézett.
4. Mérd a csatornák közötti viselkedést
Az útvonalakat nézd, ne az elszigetelt csatornamutatókat. Egy közösségi poszt, amely e-mail-feliratkozásokat hoz, és ezekből vásárlás lesz, gazdagabb történetet mesél, mint a kedvelések önmagukban.
Kezdd kicsiben az omnichannel ügyfélélménnyel
Nem kell az első napon minden csatornát összekötnöd. Válaszd ki azt a két csatornát, amelyet az ügyfeleid a legtöbbet használnak, és azokat kapcsold össze elsőként. Gyakori kiindulópont, hogy a weboldal űrlapbeküldéseit üdvözlő e-mail-sorozathoz kötöd, amely arra az oldalra hivatkozik, ahonnan a látogató érkezett.
Dokumentáld, mit tud ma az egyes csatorna az ügyfélről. Ez az átvilágítás megmutatja a legnagyobb hiányokat. Gyakran egyszerűbb a megoldás, mint új szoftvert venni: közös táblázat, heti egyeztetés vagy egy ember, aki válasz előtt ellenőrzi a csatornák közötti előzményeket.
Az omnichannel ügyfélélmény akkor javul, ha az ügyfeleknek soha nem kell ismételniük magukat. Tanítsd meg a csapatodnak, hogy válasz előtt nézze meg a friss előzményeket. Már ez a szokás is egységesnek mutathatja a multichannel vállalkozást az ügyfél szemszögéből.
A sikert az ügyfél erőfeszítésével mérd, ne a csatornák számával. Ha egy új csatorna csak növeli a zavart vagy a duplikált üzeneteket, lépj vissza, és javítsd ki a kapcsolatokat, mielőtt tovább bővítesz.
Az ügyfelek a kis részletekben is észreveszik az egységességet: ugyanaz a logó, ugyanazok az ajánlati feltételek és ugyanaz az ügyfélszolgálati hangnem, akár online, akár személyesen találkoznak veled.
Az omnichannel tervezés egy világos ügyfél-elköteleződési stratégiával és az ügyfél-érintkezési pontok feltérképezett képével indul. Ezek az alapok megmutatják, mely csatornakapcsolatok számítanak a legtöbbet a közönségednek.
Gyakori kérdések
Kell a kisvállalkozásoknak omnichannel elköteleződés?
Már két összekötött csatorna is jó kezdet. Kapcsold a weboldal űrlapjait az e-mail-listádhoz, hogy az utókövetések arra hivatkozzanak, amit a látogatók kértek. Ahogy a csapatod kapacitása nő, bővítsd a kapcsolatokat.
Mi a legnagyobb hiba az omnichannel marketingben?
Ugyanazt a tömegüzenetet küldeni minden csatornán, a formátum és a környezet igazítása nélkül. Minden csatornának megvannak a maga erősségei. Az e-mail lehet mélyebb. A közösségi posztok maradjanak rövidek. Az üzenetet igazítsd a közeghez.
Hogyan kapcsolódik az omnichannel elköteleződés az ügyfélút feltérképezéséhez?
Az ügyfélút-térkép megmutatja, hol váltanak csatornát az ügyfelek. Az omnichannel munka azt biztosítja, hogy ezek a váltások zökkenőmentesek legyenek. Az ügyfélút feltérképezése megmutatja az átadási pontokat, amelyeket először kell javítanod.
A weboldalam lehet az omnichannel elköteleződés központja?
A weboldalad gyakran a legteljesebb képet tartalmazza arról, mit kínálsz. Használd forrásként, amelyre a többi csatorna visszamutat. A WEMASY segít felépíteni és frissíteni ezt a központot a weboldalépítővel, az analitika pedig követi a csatornák közötti forgalmat.
Hogyan kerüljem el, hogy túlterheljem az ügyfeleket a csatornákon?
Állíts be gyakorisági korlátokat, és a preferenciák döntsenek a megkeresésről. Aki leiratkozik az e-mailről, ne kapja ugyanazt az ajánlatot ugyanazon a héten három másik csatornán. Tiszteld a halk jelzéseket.
Kell az omnichannelhez ügyfél-elköteleződési platform?
Egy külön rendszer segít a növekedéskor, de az elején kézi folyamatokkal is megy. Mielőtt befektetsz, olvasd el az ügyfél-elköteleződési platformokról szóló fejezetünket.