Elindítasz egy új ajánlatot, és mindenhol posztolsz róla. A forgalom egy hétig megugrik, aztán visszaesik. Páran vásárolnak, néhányan kérdeznek, a látogatók többsége viszont nyomtalanul eltűnik. Megdolgoztál azért, hogy észrevegyenek, de a vállalkozásodban semmi nem gondoskodik arról, hogy a beszélgetés folytatódjon.
Pontosan ezt a hiányt tölti ki az ügyfél-elköteleződési stratégia. Leírt terv arról, hogyan kapcsolódsz az emberekhez a vásárlás előtt, a döntés közben és az eladás után is még sokáig. A kezdéshez nem kell nagy csapat vagy bonyolult rendszer. Az kell, hogy tisztán lásd, kit szolgálsz ki, mit szeretnél, hogy tegyen, és hogyan tartod vele a kapcsolatot. Így építheted fel ezt a tervet lépésről lépésre.
Mi az ügyfél-elköteleződési stratégia?
Az ügyfél-elköteleződési stratégia az útiterved az értelmes kapcsolódásokhoz az ügyfél és a márkád kapcsolatának minden szakaszában. Leírja, mit mondasz, hol mondod, milyen gyakran jelentkezel, és milyen eredményt tekintesz sikernek. Stratégia nélkül az elköteleződési törekvések véletlenszerűek. Egyik héten küldesz egy e-mailt, a másikon posztolsz a közösségi médiában, és semmi nem kapcsolódik egy világos célhoz.
A stratégiád válaszoljon három kérdésre. Kit szeretnél megszólítani? Milyen cselekedetek mutatják, hogy odafigyelnek rád? Milyen csatornákon tartod a kapcsolatot? Ha ezek a válaszok egy dokumentumban vannak, a csapat minden tagja tudja, mit jelent a „jó elköteleződés" a vállalkozásodban.
Miért fontosabb a stratégia a taktikánál?
A stratégia nélküli taktika sürgés-forgásnak tűnik, de keveset hoz. Ugyanabban a hónapban felrakhatsz egy csevegőmodult, elindíthatsz egy hírlevelet és kiküldhetsz egy felmérést. Mindegyik eszköz segíthet, de stratégia nélkül más-más irányba húznak. A stratégia összhangban tartja a munkádat, így egy blogbejegyzés, egy e-mail és egy utólagos üzenet ugyanazt a célt szolgálja.
Az elköteleződés időt is igényel. Az emberek ritkán bíznak meg egy márkában egyetlen látogatás után. A stratégiád a hosszú távra állít várakozást: visszatérő látogatók, mélyebb böngészés az oldalakon, megválaszolt kérdések, végül hűség. Ez a türelem akkor térül meg, amikor a marketingköltésed már nem úgy tűnik, mintha lyukas vödörbe öntenéd a vizet.
Hogyan építsd fel az ügyfél-elköteleződési stratégiádat
1. Határozd meg a közönségcsoportokat
Kezdd azzal, hogy kihez beszélsz. Az első látogatónak más üzenet kell, mint a visszatérő vásárlónak vagy annak, aki otthagyta a kosarát. Írj fel két-három közönségcsoportot, és jegyezd fel, mi fontos nekik, mi zavarja össze őket, és mitől maradnának tovább az oldaladon.
2. Térképezd fel az utat, amelyet támogatni akarsz
Az elköteleződés meghatározott pillanatokban történik: felfedezés, összehasonlítás, vásárlás, bevezetés és támogatás. Sorold fel azokat az érintkezési pontokat, ahol az emberek ma kapcsolatba kerülnek a márkáddal. A lista hézagai megmutatják, hol szakad meg az elköteleződés. Mi az az ügyfélút című fejezetünk elmagyarázza, hogyan illeszkednek össze ezek a szakaszok.
3. Tűzz ki mérhető célokat
Néhány olyan célt válassz, amely a viselkedéshez kötődik, ne látszatszámokhoz. A visszatérő látogatók, az e-mail-feliratkozások, az üzenetekre kapott válaszok és az ismételt vásárlások mind valódi elköteleződést jeleznek. Ne hajszolj olyan számokat, amelyek jól mutatnak, de nem kapcsolódnak a bevételhez vagy a megtartáshoz.
4. Válassz csatornákat, és jelölj ki felelősöket
Döntsd el, hol fogsz kapcsolatba lépni: a weboldaladon, e-mailben, üzenetküldőn, közösségi posztokkal vagy személyes eseményeken. Kevés, jól vitt csatorna többet ér, mint sok, rosszul kezelt. Minden csatornának legyen gazdája, hogy az üzenetek egységesek és időben érkezők maradjanak.
5. Dokumentáld, és negyedévente nézd át
Írd le a stratégiát egyszerű nyelven, és oszd meg mindenkivel, aki ügyfelekkel beszél. Háromhavonta nézd át. Mi működött? Mi bukott el? Azt igazítsd, amit az ügyfelek ténylegesen tesznek, ne azt, amiről feltételezted, hogy tenni fognak.
Ha megvan a stratégia, alakítsd át cselekvésre kész ügyfél-elköteleződési tervvé határidőkkel és feladatokkal. Innen az érintkezési pontok feltérképezése és a konkrét célok kitűzése adja meg a stratégiádnak azt a szerkezetet, amely a sikerhez kell.
Gyakori kérdések
Mennyi időbe telik egy ügyfél-elköteleződési stratégia felépítése?
A legtöbb kisvállalkozás egyetlen összpontosított munkamenet alatt megírhatja az első használható változatot. A finomítás a következő hetekben történik, ahogy látod, hogyan reagálnak az ügyfelek. Az első vázlatot kezeld élő dokumentumként, ne végleges tervrajzként.
Kell külön stratégia az online és az offline elköteleződéshez?
Egyetlen közös stratégia működik a legjobban, ha mindkét csatorna ugyanazt a közönséget szolgálja. Jegyezd fel, hol különbözik az online és az offline élmény, de a fő célokat és üzeneteket tartsd összhangban. Az omnichannel elköteleződés fejezet azt tárgyalja, hogyan kapcsolhatod össze simán ezeket az utakat.
Melyik az első mutató, amit egy új elköteleződési stratégiánál érdemes követni?
A weboldalad visszatérő látogatói gyakran megmutatják, hogy az emberek találnak-e annyi értéket, hogy visszajöjjenek. Párosítsd mellé az egyik konverziós lépést, például a feliratkozást vagy a megkeresést, így a figyelmet és a szándékot is méred. A célkitűzést részletesen az ügyfél-elköteleződési célok fejezetben tárgyaljuk.
Meg tudom építeni az elköteleződési stratégia oldalait a weboldalamon kódolás nélkül?
Ha belsőleg megosztod a stratégiádat, vagy közzéteszel egy ügyfeleknek szóló oldalt, azzal a csapat összhangban marad. A WEMASY weboldalépítőjében vizuális szerkesztővel hozhatod létre ezeket az oldalakat, és bármikor frissítheted őket, ha változik a terved.
Tartalmazzon a stratégiám vásárlás utáni kommunikációt is?
A vásárlás utáni érintkezési pontok gyakran a legerősebb hűséget építik, mert az ügyfelek már megbíznak benned. A bevezető üzeneteket, az érdeklődő rákérdezéseket és a támogatási utókövetést az elejétől vedd bele a stratégiába. A kapcsolati marketing fejezet megmutatja, miért számít többet a hosszú távú kapcsolat az egyszeri eladásnál.
Milyen gyakran frissítsem az elköteleződési stratégiámat?
Negyedévente legalább egyszer nézd át, és minden jelentős termék-, ár- vagy közönségváltozás után is. Apróbb igazítások havonta jöhetnek az analitika és az ügyfelek visszajelzései alapján. A WEMASY analitikája segít észrevenni azokat a trendeket, amelyek miatt érdemes frissíteni a stratégiát.