Új ügyfeleket hajszolni, miközben a meglévőket figyelmen kívül hagyod, olyan, mintha lyukas aljú vödröt töltenél. Az ügyfélszerzési költségek folyamatosan nőnek, az ismétlődő bevétel nem mozdul, és azok az ügyfelek, akik már megbíznak benned, elfeledettnek érzik magukat.
A kapcsolati marketing megfordítja ezt a sorrendet. Olyan stratégia, amely tartós kapcsolatokat épít az ügyfelekkel következetes értékkel, személyre szabott kommunikációval és őszinte törődéssel az idő során. A tranzakciós marketing azt kérdezi: „hogyan jön össze ez az eladás?" A kapcsolati marketing azt: „hogyan érdemeljük ki ennek az ügyfélnek a következő tíz év bizalmát?" Ez a váltás minden elköteleződési döntésedet megváltoztatja. Nézzük, mit jelent a kapcsolati marketing, és hogyan alkalmazhatod nagyvállalati költségvetés nélkül.
Mi a kapcsolati marketing?
A kapcsolati marketing olyan megközelítés, amely az ügyfélmegtartást és a hűséget tekinti a fő növekedési motornak, nem az ügyfélszerzés mellékhatásának. Befektet a vásárlás utáni élménybe, a folyamatos tanításba, a közösségbe és az elismerésbe, hogy az ügyfelek maradjanak, újra vásároljanak, és másoknak is téged ajánljanak.
A kapcsolati marketing stratégia minden csatornán végigvonul: segítő utókövető e-mailek, gyors ügyfélszolgálat, hűségjutalmak és olyan tartalom, amely a meglévő ügyfeleket szolgálja, nem csak az érdeklődőket.
Kapcsolati marketing példák, amelyek kisvállalkozásoknál működnek
1. Személyes utókövetés a vásárlás után
Egy rövid üzenet arról, megérkezett-e a termék, vagy teljesítette-e a szolgáltatás az elvárásokat, megmutatja, hogy az eredmény is érdekel, nem csak a fizetés. Az ügyfelek emlékeznek azokra a márkákra, amelyek végigviszik a dolgot.
2. Exkluzív tartalom a meglévő ügyfeleknek
Oszd meg a tippeket, a korai hozzáférést vagy a tagoknak szóló anyagokat azokkal, akik már vásároltak tőled. Ez megerősíti, hogy a kapcsolat az első eladás után is folytatódik.
3. Valódi értékű hűségprogramok
A pontok, kedvezmények vagy ajánlási jutalmak okot adnak az ügyfeleknek arra, hogy visszatérjenek, ahelyett hogy máshol próbálkoznának. A jutalmak legyenek elérhetők, hogy a részvétel megérje.
4. Közösségi terek, ahol az ügyfelek összekapcsolódnak
A fórumok, csoportos események vagy rendszeres kérdezz-felelek alkalmak az ügyfeleket társakká alakítják, akik azért állnak ki a márkád mellett, mert egy közösség részének érzik magukat.
Kapcsolati marketing stratégia építése szűk költségvetésből
A kapcsolati marketinghez nem kell drága hűségszoftver a kezdéshez. Egy személyes köszönő e-mail, egy meglepetés kedvezmény az ismétlődő vásárlóknak vagy egy havi tipp, amelyet csak a meglévő ügyfelek kapnak, keveset kerül, és gyorsan jóindulatot épít. A helyi vállalkozások kapcsolati marketing példái gyakran jobban teljesítenek a vállalati programoknál, mert őszintének hatnak.
Kövesd, mely kapcsolatépítő erőfeszítések járnak együtt az ismételt vásárlásokkal. Ha az érdeklődő e-mailjeid megújításokat hoznak, de a hűségpontjaid kihasználatlanok, helyezd át az erőfeszítést arra, amire az ügyfelek valóban reagálnak. Az adatok megakadályozzák, hogy a kapcsolati marketing üzleti hatás nélküli jó érzés legyen.
A kapcsolati marketing stratégia akkor is legyen személyes, ha nősz. Használj sablonokat a hatékonyságért, de hagyj helyet olyan jegyzeteknek, amelyek az ügyfél konkrét helyzetére hivatkoznak. Ez az egyensúly skálázhatóan tartja a megkereséseket anélkül, hogy elvenné az emberi érintést, amitől a kapcsolati marketing működik.
Csak azután kérj ajánlást elégedett ügyfelektől, hogy világos értéket adtál. Az idő előtti ajánláskérés tranzakciósnak érződik. Egy jól időzített, sikeres eredmény után az elégedett vásárlókat aktív támogatóvá teszi.
A kapcsolati marketing az idővel halmozódik. Minden pozitív kapcsolódás megkönnyíti a következőt, mert az ügyfelek már elvárják, hogy az ő érdekükben cselekedj.
Oszd meg belsőleg az ügyfélsikertörténeteket, hogy az egész csapatod lássa a megtartási számok mögötti emberi hatást. Ez a közös összefüggés hitelesen tartja a kapcsolati marketinget, nem gépiesen.
Köszönd meg azoknak az ügyfeleknek, akik másokat ajánlanak, huszonnégy órán belül. Egy gyors személyes üzenet megerősíti, hogy az ajánlásuk számított neked.
Hogyan illeszkedik a kapcsolati marketing az elköteleződési tervedbe
A kapcsolati marketing akkor sikeres, ha szerkezet támogatja. Az ügyfél-elköteleződési stratégiád adja a hosszú távú víziót. A kommunikációs terved és az automatizálási munkafolyamatok aktívan tartják a kapcsolatot a vásárlások között.
A kapcsolat egészségét a megtartási aránnyal, az ismételt vásárlás gyakoriságával, az ajánlások számával és az ügyfél-elégedettségi pontszámokkal mérd. Ezek a mutatók az ügyfél-elköteleződési céljaid közé tartoznak az ügyfélszerzési mutatók mellett.
Gyakori kérdések
A kapcsolati marketing csak nagyvállalatoknak való?
A kisvállalkozások gyakran remekelnek a kapcsolati marketingben, mert természetesen tudnak személyesek lenni. Egy kézzel írt cetli vagy a tulajdonos közvetlen válasza olyan súlyt hordoz, amelyet a tömegkampányok nem tudnak megismételni.
Miben más a kapcsolati marketing, mint az ügyfél-elköteleződés?
Az ügyfél-elköteleződés az ügyfelekkel való folyamatos kapcsolódás tevékenysége. A kapcsolati marketing az a szemlélet, amely ezeket a kapcsolódásokat a hosszú távú hűségre helyezi előtérbe. Az elköteleződés a hogyan. A kapcsolati marketing a miért.
Mi a leggyorsabb módja a kapcsolati marketing elkezdésének?
Írj a tíz legutóbbi ügyfeled mindegyikének, és tegyél fel egy őszinte kérdést az élményükről. Hallgasd meg a válaszokat, és cselekedj a visszatérő mintákra. Ez az egyetlen lépés jobb minden olyan kidolgozott programnál, amelyet soha nem indítasz el.
Támogathatja a weboldalam a kapcsolati marketinget?
Az oldaladon lévő ügyfélportál, forrástár vagy hűségoldal okot ad a visszatérő vásárlóknak arra, hogy az első vásárláson túl is meglátogassanak. A WEMASY segít felépíteni és karbantartani ezeket az oldalakat a weboldalépítővel, a visszatérő látogatásokat pedig az analitikán át követheted.
Hogyan kapcsolódik a kapcsolati marketing a proaktív elköteleződéshez?
A kulcspillanatokban érkező proaktív megkeresés, például az évfordulók vagy a támogatás utáni érdeklődés, erősíti a kapcsolatokat, mielőtt az ügyfelek kérnék. A proaktív elköteleződés a kapcsolati marketing stratégia egyik legpraktikusabb eszköze.
Hagyjam abba az ügyfélszerző marketinget, hogy a kapcsolatokra összpontosítsak?
Tartsd egyensúlyban mindkettőt. Az ügyfélszerzés új embereket hoz be. A kapcsolati marketing megtartja őket. Ha teljesen leállítod az ügyfélszerzést, kiéhezteted a csővezetéket. Ha a megtartást figyelmen kívül hagyod, elpazarolod a már megszerzett ügyfeleket.