Tizennégy lap van nyitva a képernyőn. Árlapok, összehasonlító cikkek, egy GYIK és két versenytárs oldala. Nem szórakozásból böngészel. Azt próbálod eldönteni, rábízhatod-e a pénzedet egy vállalkozásra, és minden kattintás vagy erősíti a bizalmadat, vagy kétséget ébreszt.
Ez a kanyargós út egy ügyfélút. Lépések teljes sora attól, hogy valaki először hall a márkádról, odáig, hogy visszatérő vásárlóvá vagy ajánlóvá válik. Ha érted ezt az utat, a megfelelő pillanatban a megfelelő üzenettel jelensz meg, ahelyett hogy mindenkinek ugyanazt harsognád. Így működik az ügyfélút, és ezért formálja minden elköteleződési döntésedet.
Mi az ügyfélút?
Az ügyfélút a teljes útvonal, amelyet valaki a vállalkozásoddal való kapcsolata során bejár, az első megismeréstől a vásárláson át és azon túl. Beletartozik minden kérdés, amit feltesz, minden oldal, amelyet megnéz, minden üzenet, amelyet küld, és minden visszatérő látogatás. Az ügyfélút fogalma ezt az utat gyakran szakaszokra bontja, bár a pontos elnevezések iparáganként eltérnek.
Gyakori szakaszok: ismertség, mérlegelés, döntés, vásárlás, megtartás és ajánlás. Nem minden ügyfél halad végig mind a hat szakaszon sorban. Vannak, akik rögtön a vásárlásig ugranak, mert egy barátjuk ajánlotta a vállalkozásodat. Mások hetekig a mérlegelésnél időznek. Az ügyfélút modell, nem merev forgatókönyv.
Miért számít a vásárlói út az elköteleződésben?
Az elköteleződés minden szakaszban másképp néz ki. Az első látogatónak, aki a nyitóoldaladra érkezik, világosság kell, nem erőltetett eladás. Aki lehetőségeket hasonlít össze, annak bizonyíték kell: vélemények, esettanulmányok, részletes adatok. Egy friss vásárlónak bevezetési támogatás kell, nem újabb ajánlat. Ha minden látogatóval ugyanúgy bánsz, lemaradsz a legfontosabb pillanatról.
A vásárlói út feltérképezése azt is megmutatja, hol morzsolódnak le az emberek. Ha erős a forgalom, de gyenge a feliratkozás, a gond valószínűleg a mérlegelési szakaszban van. Ha van eladás, de nincs ismételt vásárlás, a megtartásra kell figyelni. Az ügyfélút-szemlélet a homályos bosszankodást konkrét javításokká alakítja.
Egy tipikus ügyfélút fő szakaszai
1. Ismertség
Valaki megtudja, hogy létezel. Rád találhat keresésen, közösségi poszton, szájhagyományon vagy hirdetésen keresztül. Az elköteleződés itt azt jelenti, hogy megragadod a figyelmet anélkül, hogy lehengerelnél egy idegent.
2. Mérlegelés
Értékeli, hogy megfelelsz-e az igényeinek. Olvas az ajánlatodról, összehasonlítja az alternatívákat, és hitelességi jeleket keres. Az elköteleződés itt azt jelenti, hogy megválaszolod a kérdéseket, mielőtt hangosan feltennék.
3. Döntés és vásárlás
Úgy dönt, hogy vásárol vagy feliratkozik. Ebben a szakaszban a súrlódás tönkreteszi a korábban felépített elköteleződést. Az egyértelmű árak, az egyszerű űrlapok és a jól látható segítségnyújtási lehetőségek megtartják a lendületet.
4. Megtartás és ajánlás
Használja a termékedet vagy szolgáltatásodat, és eldönti, marad-e, vált-e magasabb csomagra, vagy ajánl-e téged. Az elköteleződés itt építi azt a hűséget, amitől megéri az ügyfélszerzés költsége.
Miért nem egyenes vonal a vásárlói út
A valódi ügyfelek visszakanyarodnak, kihagynak lépéseket, és hetekig szünetelnek, mielőtt döntenek. Valaki tíz nap alatt háromszor is megnézheti az árlapodat, elmehet, egy keresési találaton át visszatérhet, és végül akkor vásárol, amikor egy barátja ajánl téged. A vásárlói út modellje segít felkészülni erre a rendetlenségre ahelyett, hogy tiszta tölcsérre számítanál.
Figyelj a visszatérési pontokra. Ha a visszatérő látogatók többsége a GYIK-oldalon vagy az összehasonlító oldalakon köt ki, ezek az oldalak erősebb elköteleződési tartalmat érdemelnek. Ha az emberek egyszer vásárolnak, és soha nem térnek vissza, a megtartási szakaszon kell dolgozni, mielőtt többet költesz az ügyfélszerzésre.
Jegyezd fel, milyen kérdéseket tesznek fel az ügyfelek az egyes szakaszokban. Az ügyfélszolgálati naplók és az értékesítési hívások jegyzetei megmutatják, hol egyezik a modelled a valósággal, és hol tér el tőle. Negyedévente frissítsd a megértésedet, ahogy az ajánlatod és a közönséged változik.
Minden szakasz konkrét ügyfél-érintkezési pontokhoz kapcsolódik, ahol a kapcsolódás megtörténik. Ha érted az utat, a következő lépés, hogy vizuálisan feltérképezd az ügyfélutat, hogy az egész csapat ugyanazt a képet lássa.
Gyakori kérdések
Az ügyfélút ugyanaz, mint az értékesítési tölcsér?
Az értékesítési tölcsér az érdeklődők bevétellé alakítására összpontosít. Az ügyfélút mindent magában foglal e konverzió előtt és után, a támogatást és a hűséget is. A tölcsér az egész ügyfélút egyik szelete.
Hány szakaszból álljon az ügyfélutam?
A legtöbb vállalkozásnak négy-hat szakasz működik. Túl kevés eltakarja a fontos átmeneteket. Túl sok nehezen használhatóvá teszi a modellt. Olyan elnevezéseket válassz, amelyeket a csapatod ért, és legalább egy negyedévig tartsd magad hozzájuk.
Lehet egy ügyfél egyszerre különböző szakaszokban?
Igen, főleg ha több terméket vagy szolgáltatást vásárol. Egy hűséges ügyfél, aki új ajánlatot néz, az egyik terméknél ajánló, a másiknál első vásárló lehet. Szegmentálj a helyzet szerint, ne csak személyenként.
Hogyan derítem ki, milyen az ügyfelem útja valójában?
Nézd át az analitikában a gyakori oldalútvonalakat, olvasd el az ügyfélszolgálati üzeneteket az ismétlődő kérdésekért, és kérdezd meg a friss vásárlókat, mi tartotta vissza őket majdnem. A valódi viselkedés mindig többet ér a feltételezéseknél. A WEMASY analitikája megmutatja, mely oldalakat látogatják az emberek a konverzió előtt.
Közzétegyem az ügyfélútra vonatkozó információkat a weboldalamon?
Az ügyfeleknek szóló tartalom a szakaszokra reagáljon, belső szakzsargon nélkül. Egy kezdő útmutató vagy GYIK-oldal segít a mérlegelési szakaszban lévő látogatóknak. Ezeket az oldalakat a WEMASY weboldalépítőjében építheted meg, és frissítheted, ahogy az ajánlatod változik.
Hogyan kapcsolódik az ügyfélút az omnichannel elköteleződéshez?
Az emberek csatornát váltanak, ahogy haladnak a szakaszokon. Az ügyfélút-térkép megmutatja, hol történnek ezek a váltások, hogy az élmény egységes maradjon. Az omnichannel elköteleződés fejezet azt tárgyalja, hogyan fűzheted össze ezeket az utakat.