Az egyik vállalkozás átgondolt elköteleződési stratégiát ír, és sosem hajtja végre. A másik át sem gondolja, és véletlenszerű e-maileket lő ki, valahányszor valakinek eszébe jut valami. Az elsőnek van iránya, de nincs lendülete. A másodiknak van tevékenysége, de nincs összefüggése.
Az ügyfél-elköteleződési terv e két véglet között áll. Ez az a működési dokumentum, amely a stratégiádat ütemezett lépésekké alakítja. Míg a stratégia a „miértre" és a „mire" válaszol, a terv a „ki", a „mikor" és a „mennyi" kérdésére felel. Ha már tudod, miért fontos az elköteleződés, ez a fejezet megmutatja, hogyan kerül be a naptárba. Nézzük meg, mit tartalmaz valójában ez a terv.
Mi az ügyfél-elköteleződési terv?
Az ügyfél-elköteleződési terv olyan rendezett dokumentum, amely felsorolja az ügyfelek megszólításának konkrét tevékenységeit, határidőit és felelőseit egy meghatározott időszakra. Általában egy negyedévet vagy egy teljes évet fed le, és a nagy célokat heti vagy havi feladatokra bontja. Gondolj rá úgy, mint projektterv minden olyan kapcsolódásra, amelyet a közönségeddel tervezel.
A tervben legyenek kampánytémák, csatornaütemezések, tartalmi témák, válaszfolyamatok és sikermutatók. Minden tételnek legyen gazdája, hogy semmi ne essen át a réseken, amikor sűrű a mindennapi munka.
Miben más a terv, mint a stratégia?
Az elköteleződési stratégia irányt ad. Meghatározza a közönségcsoportokat, a fő üzeneteket és a hosszú távú célokat. A terv ezt az irányt hajtja végre. A stratégia mondhatja, hogy „növeljük az új ügyfelek ismételt látogatásait". A terv azt mondja: „küldj üdvözlő e-mail-sorozatot az első, a harmadik és a hetedik napon, havonta tegyél közzé két segítő cikket, és péntekenként nézd át a csevegések átiratait".
Terv nélkül a stratégiák porosodnak. Stratégia nélkül a tervek szétszórt teendőlistává válnak. Mindkettőre szükséged van, és hivatkozzanak egymásra, hogy minden feladat egy világos célhoz kötődjön.
Mi tartozik az ügyfél-elköteleződési keretrendszerbe
1. Célok és kulcseredmények
A célokat közvetlenül a stratégiádból vedd, és tedd mérhetővé. A „javítsuk az elköteleződést" helyett írd azt, hogy „ebben a negyedévben tizenöt százalékkal nő az e-mail-feliratkozók száma" vagy hogy „az üzenetekre adott első válasz ideje négy óra alá csökken".
2. Csatornanaptár
Térképezd fel, mi megy ki az egyes csatornákon, és mikor. A weboldaladra havonta két új cikk kerülhet. Az e-mailben havi hírlevél futhat, mellette eseményalapú üzenetekkel. Az üzenetküldésben a gyakori kérdésekre kialakított menet szerint válaszolhatsz.
3. Tartalmi és üzenettémák
Csoportosítsd a megszólításaidat témák köré, hogy az ügyfelek egységes történetet kapjanak. Egy olyan téma, mint a „első lépések", átívelhet blogbejegyzéseken, e-maileken és oldalon belüli tippeken, amelyek mind ugyanarra a következő lépésre mutatnak.
4. Szerepek és eszkalációs útvonalak
Nevezd meg, ki írja a tartalmat, ki hagyja jóvá, ki válaszol a megkeresésekre, és ki ugrik be, ha megugrik a mennyiség. Az egyértelmű felelősség megelőzi a duplikált üzeneteket és a néma réseket.
5. Felülvizsgálati pontok
Ütemezz havi áttekintést, amelyben összeveted a tervezett tevékenységeket az eredményekkel. A következő hónap tervét azon igazítsd, amit az ügyfelek ténylegesen tettek, ne azon, amit reméltél.
Hogyan tartja egy irányban a csapatot az elköteleződés tervezése
Az írásos terv megelőzi azt a sodródást, amely akkor jön, amikor mindenki azt hiszi, hogy a megszólítással valaki más foglalkozik. A marketing úgy gondolja, hogy az ügyfélszolgálat viszi az utókövetést. Az ügyfélszolgálat úgy gondolja, hogy a marketing küldi a hírlevelet. Az ügyfél egyik oldalról sem hall semmi hasznosat.
Az elköteleződés tervezése ezt úgy oldja meg, hogy láthatóvá teszi a felelősségeket. Ha új csapattag érkezik, megnyitja a tervet, és látja, mi fut ebben a hónapban, ki viszi az egyes feladatokat, és mi számít sikernek. Ez az átláthatóság gyorsítja a beilleszkedést, és csökkenti az ügyfeleket bosszantó duplikált üzeneteket.
A tervedet az ügyfél-elköteleződési stratégiád befejezése után építsd meg. Utána az ügyfélút-térképezéssel igazítsd minden tervezett tevékenységet ahhoz a szakaszhoz, amelyen az ügyfeleid áthaladnak. Hogyan térképezd fel az ügyfélutat című útmutatónk segít a feladatokat a megfelelő pillanatokhoz rendelni.
Gyakori kérdések
Mennyire legyen részletes az ügyfél-elköteleződési terv?
Annyira, hogy valaki más is végre tudja hajtani, ha te nem vagy elérhető. Minden jelentős tevékenységhez írj dátumot, felelőst és sikerkritériumot. Ne szabályozd mikroszinten a napi feladatokat, hacsak a csapatod nem nagyon kicsi.
Tartalmazzon költségvetést az elköteleződési terv?
Vegyél fel költségvetési sorokat ott, ahol a tevékenység pénzbe kerül, például fizetett népszerűsítésnél vagy nyomtatott anyagoknál. Az idő is kerül valamibe, ezért jegyezd fel a csatornánkénti becsült óraszámot. Ez az őszinteség reális szinten tartja a tervet a csapatod méretéhez.
Használhatok egy tervsablont minden negyedévre?
Az újrahasznosítható keret időt spórol, de minden negyedévhez friss célok és témák kellenek az aktuális adatok alapján. Az egyik időszakból a másikba a szerkezetet másold át, ne a pontos feladatokat. Az ügyfél-elköteleződési céloknak a vállalkozásoddal együtt kell változniuk.
Hol tároljam az elköteleződési tervet, hogy a csapat hozzáférjen?
Olyan helyen tartsd, ahol az egész csapat megnyithatja anélkül, hogy e-mail-szálak között kellene keresgélnie. Belső hivatkozásnak jól működik egy külön oldal a weboldalon. A WEMASY weboldalépítőjében kódolás nélkül teheted közzé és frissítheted ezt az oldalt.
Hogyan kapcsolódik az elköteleződés tervezése az ügyfél-érintkezési pontokhoz?
Minden tervezett tevékenység egy konkrét érintkezési ponthoz tartozzon, ahol az ügyfelek találkoznak a márkáddal. Ez az összehangolás megakadályozza, hogy az egyik csatornát túlterheld, a másikat pedig elhanyagold. Olvasd el a mik azok az ügyfél-érintkezési pontok fejezetet, hogy megtaláld minden helyet, amelyet a tervednek le kell fednie.
Mi van, ha a csapatom túl kicsi a hivatalos tervhez?
Az egyoldalas terv három prioritással és egyszerű naptárral is jobb, mint a semmi. Az egyedül dolgozóknak az segít, ha leírják, mit csinálnak hetente, így az elköteleződés nem csúszik el, amikor felgyűlik az ügyfélmunka.