Hányszor érintkezett egy ügyfél a vállalkozásoddal, mielőtt vásárolt? Elég volt egyszer a weboldalon járnia, vagy előtte elolvasott egy e-mailt, megnézett egy értékelést, és fel is hívta az irodádat? Ezek mind ügyfél-interakciók, és együtt döntik el, hogy valaki eléggé megbízik-e benned ahhoz, hogy lépjen.
Az ügyfél-interakció minden kapcsolatfelvétel egy ember és a vállalkozásod között, legyen az a weboldalon, e-mailben, telefonon, személyesen vagy a közösségi médiában. Minden interakció egy érintkezési pont, az érintkezési pontok pedig az ügyfél-elkötelezettség építőkövei. Íme, mit jelent az ügyfél-interakció, és miért érdemes minden érintkezési pontra figyelni.
Mi az ügyfél-interakció?
Az ügyfél-interakció minden olyan pillanat, amikor az ügyfél és a vállalkozásod kommunikál vagy kapcsolatba kerül. Idetartozik a weboldal böngészése, az e-mailben lévő linkre kattintás, az ügyfélszolgálat felhívása, a bolt meglátogatása, egy űrlap kitöltése, az értékelés megírása vagy egy felmérés kitöltése.
Az interakciót elindíthatja az ügyfél vagy a vállalkozásod. Aki rákeres az árazási oldalra, az interakcióba lép veled. A vásárlás után küldött követő e-mailed szintén interakció. Mindkét irány számít, és mindkettő hozzájárul ahhoz, hogyan látja az ügyfél a márkádat.
Mik az ügyfél érintkezési pontok?
Az ügyfél érintkezési pontok azok a konkrét helyek és pillanatok, ahol az interakciók történnek. A kezdőlapod egy érintkezési pont. A fizetési oldalad is. A hangpostád köszöntője is. Még a vásárlás utáni visszaigazoló e-mail is.
Az érintkezési pontok feltérképezésével látod az ügyfél teljes útját. A legtöbb vállalkozás az egyértelműekre figyel, mint a weboldal és a közösségi profilok. De az érintkezési pontok közé tartoznak a kevésbé látható pillanatok is: egy oldal betöltési sebessége, egy automatikus válasz hangneme vagy a visszaküldési szabályzat érthetősége.
1. Digitális érintkezési pontok
A weboldalad, az e-mail-kampányaid, az élő chat, a közösségi profiljaid és az online hirdetéseid mind digitális érintkezési pontok. Ezek gyakran az ügyfél első találkozásai a márkáddal, és mindannak a hangulatát megadják, ami utána jön.
2. Közvetlen érintkezési pontok
A telefonhívások, a személyes találkozók, a videóhívások és a szöveges üzenetek közvetlen, személyes interakciókat teremtenek. Ezek hatnak a legerősebben arra, mit érez az ügyfél a vállalkozásod iránt, mert valós idejű emberi kapcsolatról van szó.
3. Vásárlás utáni érintkezési pontok
A rendelés-visszaigazolások, a szállítási értesítések, a követő e-mailek és az értékelési kérések mind az eladás után történnek. Ezek az interakciók gyakran eldöntik, hogy az egyszeri vevőből visszatérő ügyfél lesz-e.
Miért számít minden interakció?
Az ügyfelek nem egyetlen interakció alapján ítélik meg a vállalkozásodat. Az összesből adódó képet értékelik. Egy remek weboldal után egy goromba telefonhívás vegyes benyomást kelt. Egy lassú weboldal után a segítőkész ügyfélszolgálat még megmentheti a kapcsolatot.
Bármelyik érintkezési pont gyenge interakciója megtörheti az elkötelezettséget. Egy űrlap, amely nem küldődik el, egy e-mail, amely a spambe kerül, vagy egy öt napig váratott ügyfélszolgálati válasz mind azt jelzi, hogy a vállalkozásod nem figyel. Az erős interakciók minden szakaszban azt a bizalmat építik, amely visszahozza az ügyfeleket.
Mi az ügyfélinterakció-kezelés?
Az ügyfélinterakció-kezelés az ügyfélút minden érintkezési pontjának rendezése, követése és javítása. Kisvállalkozásnál ehhez nem kell nagyvállalati szoftver. Tudatosság kell: tudni, hol történnek az interakciók, mit él át az ügyfél az egyes pontokon, és hol akad el a dolog.
Kezdd azzal, hogy felsorolod, hányféleképpen érhet el téged egy ügyfél, vagy hallhat felőled. Aztán járd végig mindet úgy, mintha te lennél az ügyfél. Világos az élmény? Gyors? Vezet valahová, ami hasznos? A leggyengébb érintkezési pontok javítása gyakran adja a legnagyobb javulást az összes elkötelezettségben. Ha szélesebb képet szeretnél arról, hogyan kapcsolódnak össze az interakciók az idő során, nézd meg az ügyfél-elkötelezettség típusait és az ügyfél-elkötelezettségi életciklust.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség az ügyfél-interakció és az ügyfél-elkötelezettség között?
Az ügyfél-interakció egyetlen kapcsolatfelvétel, például egy telefonhívás vagy egy oldallátogatás. Az ügyfél-elkötelezettség az interakciók folyamatos mintája az idő során. Egy interakció egy pillanat. Az elkötelezettség a sok pillanatból épülő kapcsolat.
Hány érintkezési pontra van szüksége egy ügyfélnek a vásárlás előtt?
A kutatások szerint a legtöbb ügyfélnek hét vagy több érintkezési pontra van szüksége, mielőtt vásárlási döntést hoz, bár a pontos szám iparágtól és árszinttől függ. A nagy értékű vásárlásokhoz általában több interakció kell, mert a döntésben több a bizalom és az összehasonlítás.
Melyik ügyfél érintkezési pont számít a legtöbbet?
Az első és a döntés előtti utolsó érintkezési pont általában a legnagyobb súlyú. Az erős első benyomás miatt marad ott valaki. A világos, magabiztos utolsó interakció késztet cselekvésre. A gyengeség bármelyik végén elronthatja mindazt, amit közben elértél.
Hogyan javíthatja a weboldalam az ügyfél-interakciókat?
Az áttekinthető navigáció, a gyorsan betöltődő oldalak, a látható elérhetőségek és az egyszerűen használható űrlapok mind gördülékenyebbé teszik az interakciókat. A WEMASY weboldalépítője eszközöket ad olyan oldalak elkészítéséhez, amelyek súrlódás nélkül vezetik a látogatókat az érdemi lépések felé.
Kövessem minden ügyfél-interakciót?
Azokat az interakciókat kövesd, amelyek üzleti eredményhez vezetnek: weboldal-látogatások, űrlapbeküldések, megnyitott e-mailek, ügyfélszolgálati jegyek és vásárlások. Nem kell minden közösségi médiás lájkot naplózni. Arra az érintkezési pontokra figyelj, ahol az ügyfelek döntenek vagy segítséget kérnek.
Mi az a negatív ügyfél-interakció?
Negatív interakció minden olyan érintkezési pont, amely frusztrálja, összezavarja vagy elbátortalanítja az ügyfelet. Ide tartoznak a törött linkek, a megválaszolatlan üzenetek, a számlázási hibák és a hosszú várakozási idők. Egyetlen negatív interakció is csökkentheti az elkötelezettséget, ha a vásárlási folyamat kritikus pontján történik.