Hétfőn elküldesz egy projektfrissítést. Az ügyfeled elolvassa, de nem válaszol. Szerdán rákérdezel a határidejükre. Megint csend. Péntekre már azon töprengsz, hogy még érdeklődik-e, vagy csak túlterhelt. Az elküldés és a fogadás közötti résen dől el, hogy él-e vagy elhal a client engagement.
A client engagement a vállalkozásod és az általad közvetlenül, gyakran személyesen kiszolgált emberek közötti folyamatos kommunikáció, együttműködés és kapcsolat. Szorosan kapcsolódik az ügyfél-elkötelezettséghez, de másik súlya van, ha az üzleti modelled hosszú távú kapcsolatokon áll, nem egyszeri tranzakciókon. Íme, mit jelent a client engagement, és miért fontos szolgáltatóknak, ügynökségeknek, tanácsadóknak és mindenkinek, aki szorosan dolgozik az ügyfeleivel.
Mi a client engagement?
A client engagement az a szint, amelyen a vállalkozásod és az ügyfeleid aktívan részt vesznek és kommunikálnak a kapcsolat egész ideje alatt. Idetartoznak a rendszeres egyeztetések, a projektfrissítések, a visszajelzések cseréje, a megosztott dokumentumok és minden olyan interakció, amely mindkét felet összehangolva és tájékozottan tartja.
A boltban vásárló vevővel ellentétben, aki megveszi a terméket és elmegy, az ügyfél gyakran egy folyamatban vesz részt. A webdizájnernek ügyfelei vannak. A terapeutának ügyfelei vannak. A könyvelőnek ügyfelei vannak. A kapcsolat hetekig, hónapokig vagy évekig tart, és az elkötelezettség teszi mindkét fél számára eredményessé.
Miben különbözik a client engagement az ügyfél-elkötelezettségtől?
Az ügyfél-elkötelezettség azt az egész sor interakciót fedi le, amelyet bárki folytat a márkáddal, a weboldal böngészésétől az e-mailjeid olvasásáig. A client engagement konkrétabb. Akkor érvényes, ha valaki aktív résztvevője a szolgáltatásodnak, nem csak a termékedet vásárolja.
A hangvétel is más. Az ügyfél-elkötelezettség gyakran nagy léptékben zajlik weboldalakon, hírleveleken és automatikus üzeneteken át. A client engagement személyesebb, gyakoribb és kétirányúbb. Az ügyfeled várja, hogy halljon rólad, te pedig azt, hogy válaszoljon.
Miért számít az ügyfélkommunikáció?
A gyenge ügyfélkommunikáció a szolgáltató vállalkozások első számú ügyfélvesztési oka, még akkor is, ha maga a munka jó. Az az ügyfél, aki figyelmen kívül hagyottnak, elveszettnek vagy kimaradónak érzi magát, csendben kiszáll. Nem válaszol az e-mailekre, késlelteti a jóváhagyásokat, végül pedig olyat keres, aki jobban kommunikál.
Az erős ügyfélkommunikáció az ellenkezőjét éri el. A rendszeres frissítések, a világos elvárások és a gyors válaszok bizalmat építenek. Az a tájékozott és bevont ügyfél nagyobb eséllyel hosszabbít szerződést, hoz új megbízást, és ad olyan hasznos visszajelzést, amellyel jobbá teheted a szolgáltatásod.
1. Tisztázd az elvárásokat az elején
Az elkötelezettség már a munka megkezdése előtt elindul. Mondd el az ügyfeleknek, milyen gyakran fogsz beszámolni, melyik csatornát használod, és mit kell a részükről biztosítaniuk. A világos elvárások megelőzik azt a csendet, amely megöli az elkötelezettséget.
2. Tarts egyenletes ritmust
A heti egyeztetések, a havi jelentések vagy a mérföldkő-értékelések kiszámítható mintát adnak az ügyfeleknek. A következetesség fontosabb a gyakoriságnál. A kéthetente érkező, megbízható frissítés többet ér, mint a véletlenszerűen érkező napi üzenetek.
3. Könnyítsd meg a válaszadást
A hosszú, tíz kérdéses e-mailek megválaszolatlanok maradnak. A rövid üzenetek egyetlen világos kéréssel választ kapnak. Úgy építsd fel az ügyfélkommunikációt, hogy a válaszolás egyszerűnek érződjön, ne házi feladatnak.
Ügyfélkapcsolat-kezelés a gyakorlatban
Az ügyfélkapcsolat-kezelés az a rendszer, amellyel az idő során követed, rendezed és ápolod az ügyfélkapcsolataidat. Kisvállalkozásnál ehhez nem kell bonyolult szoftver. Fegyelem kell: tudni, kik az ügyfeleid, hol tart az egyes kapcsolat, és mi a következő lépés.
A weboldalad is szerepet játszik ebben. A megosztott projektoldal vagy állapotfrissítő rész helyet ad az ügyfeleknek, ahol megnézhetik a haladást anélkül, hogy az e-mailedre várnának. A telefonon és üzenetben zajló közvetlen ügyfél-interakcióval együtt ezek az érintkezési pontok élő és átlátható kapcsolatot tartanak fenn.
Gyakran ismételt kérdések
Az ügyfél és a vásárló ugyanaz?
Vásárló bárki, aki tőled vásárol, akár egyszer, akár rendszeresen. Az ügyfél általában folyamatos, szolgáltatás alapú kapcsolatot jelent rendszeres kommunikációval és együttműködéssel. Minden ügyfél vásárló, de nem minden vásárló ügyfél. A különbség azoknál a vállalkozásoknál számít a legtöbbet, amelyek hosszabb időn át nyújtanak szolgáltatást.
Milyen gyakran kommunikáljak az ügyfeleimmel?
A megfelelő gyakoriság a szolgáltatásodtól és attól függ, miben állapodtatok meg az elején. A legtöbb szolgáltató vállalkozás számára aktív projektek alatt hetente legalább egy érdemi kapcsolatfelvétel hasznos. A projektek között egy havi egyeztetés melegen tartja a kapcsolatot anélkül, hogy tolakodó lenne.
Mit tegyek, ha egy ügyfél nem válaszol többé?
Küldj egy rövid, egyenes üzenetet, amelyben megkérdezed, hogy minden rendben van-e, és kell-e tőled valami. Kerüld a bűntudatkeltést, és ne küldj egy napon belül több emlékeztetőt. Ha két-három próbálkozás után is csend marad, adj neki helyet, és egy hét múlva nézz vissza. A tartós válasz nélküliség gyakran olyan problémára utal, amelyet érdemes nyíltan megbeszélni.
Segíthet a weboldalam a client engagementben?
A tiszta szolgáltatásoldalakkal, esettanulmányokkal és egyszerű kapcsolatfelvételi űrlappal készült, profi weboldal már a kapcsolat kezdete előtt megadja a hangot. A WEMASY weboldalépítőjével olyan oldalt készíthetsz, amely bemutatja a munkáidat, és megkönnyíti a leendő ügyfeleknek a megkeresést, a meglévőknek pedig a források megtalálását.
Mi a különbség a client engagement és az ügyfélmegtartás között?
A client engagement a folyamatos kommunikáció és együttműködés, amely életben tartja a kapcsolatot. Az ügyfélmegtartás az eredmény: az ügyfelek megtartása az idő során ahelyett, hogy a versenytársakhoz kerülnének. Az erős elkötelezettség erős megtartáshoz vezet, de a megtartás azon is múlik, hogy következetesen minőségi munkát adsz-e.
Hogyan nyerjem vissza az elcsendesedett ügyfelet?
Oszd meg vele valami valóban hasznosat, például egy iparági hírt, egy releváns esettanulmányt vagy egy tippet a projektjéhez. Kerüld az általános, eladásszagú rákérdezéseket. Az az üzenet, amely előbb értéket ad, hatékonyabban nyitja újra a beszélgetést, mint az a kérdés, hogy még akar-e veled dolgozni.