Az ügyfél-elkötelezettséget és az ügyfélélményt gyakran egymás helyett használják. Kapcsolódnak egymáshoz, de nem ugyanazt jelentik. Ha egynek veszed őket, zavaros lesz a stratégia, felesleges munkát végzel, és a mutatók nem árulják el, mi romlik el valójában.
A különbség egyszerű, ha egyszer meglátod. Az ügyfélélmény az, hogy valaki mit érez a márkád iránt minden érintkezési ponton. Az ügyfél-elkötelezettség az, amit valójában tesz: kattint, olvas, visszatér, vásárol, ajánl. Az egyik érzet, a másik cselekvés. Ha érted az ügyfél-elkötelezettség és az ügyfélélmény különbségét, mindkettőt jobbá teheted. Nézzük, hogyan viszonyulnak egymáshoz.
Mi az ügyfélélmény?
Az ügyfélélmény az az összbenyomás, amelyet valaki a vállalkozásoddal való minden találkozásból kialakít. Idetartozik a weboldalad, az e-mailjeid, a fizetési folyamat, az ügyfélszolgálati válaszok, a csomagolás, és még az is, mennyit vár valaki a telefonban. Minden érintkezési pont hozzátesz a képhez.
Az élmény szubjektív. Két ügyfél ugyanazon a folyamaton mehet át, és teljesen más érzésekkel távozhat. Az egyik simának és barátságosnak találja a fizetést. A másik zavarosnak és személytelennek. Mi az ügyfélélmény a legegyszerűbben? Minden pillanat összessége, amelyet valaki a márkáddal tölt, a saját elvárásain és érzelmein átszűrve.
Mi az ügyfél-elkötelezettség?
Az ügyfél-elkötelezettség a kapcsolat mérhető, cselekvő oldala. Ide tartozik, hogy valaki meglátogatja a weboldalad, megnyitja az e-mailjeid, rákattint a linkekre, kitölt egy űrlapot, újra vásárol vagy véleményt ír. Az elkötelezettséget meg lehet számolni. Követheted az idő múlásával. És pontosan látod, hol nő vagy csökken.
Az erős ügyfél-elkötelezettség gyakran jó élményt követ, de előfordulhat tökéletlen élmény mellett is. Az az elégedetlen ügyfél, aki háromszor keresi az ügyfélszolgálatot, nagyon is elkötelezett, még ha az élménye rossz volt is. Az elkötelezettség azt jelzi, hogy valaki még figyel rád.
Az elkötelezettség és az élmény legfontosabb különbségei
A két fogalom átfedi egymást, de más kérdésre válaszol. Az élmény azt kérdezi: milyen érzés volt? Az elkötelezettség azt: mit tett az ügyfél?
1. Az élmény érzelmi, az elkötelezettség viselkedési
Az élményt elégedettségi felmérésekkel, értékelésekkel és visszajelzésekkel méred. Az elkötelezettséget kattintásokkal, a munkamenetek hosszával, visszatérő látogatásokkal és konverziós arányokkal. Az egyik az érzéseket rögzíti, a másik a tetteket.
2. Az élmény tág, az elkötelezettség konkrét
Az élmény minden csatornát és minden pillanatot lefed. Az elkötelezettség azokra az interakciókra figyel, ahol valaki aktívan részt vesz. Egy ügyfélnek lehet semleges az összbenyomása, de közben sokat olvashatja a blogod, vagy aktívan követheti a hírlevelet.
3. Az élmény a hűséget formálja, az elkötelezettség a szándékot mutatja
A jó élmény miatt valaki vissza akar jönni. Az elkötelezettség megmutatja, hogy tényleg visszajön-e. Mindkét jelre szükséged van, hogy lásd az ügyfélkapcsolataid valódi állapotát.
Miben különbözik az ügyfélélmény az ügyfélszolgálattól?
Az ügyfélszolgálat az élmény egyik része, nem az egész. A szolgálat a támogatási helyzeteket fedi le: kérdések megválaszolása, problémák megoldása, visszaküldések kezelése. Az ügyfélélmény ezt is magában foglalja, de kiterjed a marketingre, a termék minőségére, a weboldal használhatóságára és az árak érthetőségére is.
A jó ügyfélszolgálat megmentheti a rossz élményt. A weboldaladon és az e-mailjeidben megvalósuló jó elkötelezettség pedig megelőzheti a problémákat, mielőtt eljutnának az ügyfélszolgálatig. A kettő akkor működik a legjobban, ha erősítik egymást, és nem külön silókban dolgoznak.
Miért érdemes mindkettőt követni?
Ha csak az élményre figyelsz, tudod, mit éreznek az emberek, de azt nem, hogy lépnek-e. Ha csak az elkötelezettségre, látod a mozgást, de hiányzik az érzelmi háttér. A weboldal-látogatások ugrása remekül néz ki, amíg ki nem derül, hogy dühös ügyfelek keresik a visszatérítési tudnivalókat.
A legerősebb vállalkozások mindkettőre figyelnek. Olyan élményt terveznek, amely világos és tiszteletteljes, aztán az elkötelezettséggel ellenőrzik, hogy az emberek tényleg haladnak előre. Ha az elkötelezettség esik, megvizsgálják az élményt. Ha az elégedettség romlik, megnézik, hol akadt el az elkötelezettség. Ha a cselekvési oldalt mélyebben akarod megérteni, olvasd el, mit jelent az ügyfél-interakció, és hogyan illeszkednek az egyes érintkezési pontok a nagyobb képbe.
Gyakran ismételt kérdések
Melyik jön előbb, az ügyfélélmény vagy az ügyfél-elkötelezettség?
Általában az élmény jön előbb, mert az elejétől fogva alakítja, mit érez valaki a márkád iránt. Az elkötelezettség akkor jön, amikor ebből a pozitív érzésből cselekvés lesz. Remek élmény elkötelezettség nélkül azt jelenti, hogy az emberek kedvelnek, de nem lépnek. Erős elkötelezettség rossz élménnyel azt, hogy részt vesznek, de bosszankodnak.
Lehet magas az elkötelezettség rossz ügyfélélmény mellett?
Gyakrabban, mint gondolnád. Az az ügyfél, aki ismételten az ügyfélszolgálatot keresi, negatív véleményt ír, vagy összeveti az áraidat a versenytársakéval, nagyon elkötelezett, csak nem úgy, hogy az a vállalkozásodnak jó lenne. A magas elkötelezettség alacsony elégedettséggel intő jel: az élményben valamit javítani kell.
Hogyan mérhetem az ügyfélélményt a weboldalamon?
Használj elégedettségi felméréseket, visszajelzési űrlapokat és véleménykövetést, hogy lásd, mit éreznek a látogatók. Párosítsd ezeket elkötelezettségi mutatókkal, például a visszafordulási aránnyal és a munkamenet hosszával, hogy kiderüljön, a pozitív érzésből lesz-e aktív viselkedés. A WEMASY beépített analitikája segít, hogy az elkötelezettségi oldalt egy helyről kövesd.
Javítja-e az ügyfélélményt, ha jobb lesz a weboldalam dizájnja?
Az áttekinthető navigáció, a gyorsan betöltődő oldalak és az olvasható tartalom mind jobb élményt adnak. Aki gyorsan megtalálja, amit keres, általában pozitívabban érez a márkád iránt. A WEMASY weboldalépítője sablonokat és szerkesztőeszközöket ad, amelyekkel könnyen használható, jól követhető oldalakat készíthetsz.
Az ügyfél-elkötelezettség része az ügyfélélmény-menedzsmentnek?
Az elkötelezettség az élménymenedzsment egyik bemenete, nem az egész szakterület. Az élménymenedzsment minden érintkezési pontot egészében vizsgál. Az elkötelezettségi adatok megmutatják, melyik pont működik, és melyiknél vesztesz el embereket.
Mi a leggyakoribb hiba az élmény és az elkötelezettség kezelésében?
A leggyakoribb hiba, hogy az egyiket optimalizálod, a másikat figyelmen kívül hagyod. Gyönyörű weboldal alacsony elkötelezettséggel azt jelenti, hogy a dizájn jól néz ki, de nem viszi tovább a látogatót. Nagy forgalom rossz elégedettségi pontszámokkal azt, hogy az emberek megérkeznek, de elégedetlenül távoznak. Kövesd mindkettőt, hogy megtaláld az igazi problémát.