Visszajelzést gyűjteni úgy, hogy nem teszel semmit, rosszabb, mint meg sem kérdezni. Aki időt szán a válaszra, és nem lát változást, annak úgy tűnik, nem figyelsz rá. Csökken az elköteleződése, és végül már nem is oszt meg semmit.
Az ügyfél-visszajelzési kör a válaszokból fejlesztést, a fejlesztésből pedig mélyebb elköteleződést csinál. Így néz ki a gyakorlatban a visszajelzés alapú fejlesztés.
Mi az ügyfél-visszajelzési kör?
Az ügyfél-visszajelzési kör egy ciklus: összegyűjtöd a véleményeket, elemzed őket, változtatsz, majd visszajelzel az ügyfeleknek a változásokról. A körnek négy szakasza van: gyűjtés, elemzés, cselekvés és lezárás.
Ha az ügyfelek látják, hogy a visszajelzésükből látható változás lett, legközelebb szívesebben szólnak hozzá. A kör bizalmat épít arról, hogy számít a véleményük.
Visszajelzési példák, amelyek növelik az elköteleződést
Nem minden visszajelzés hoz ugyanakkora elköteleződést. Ezek a minták rendszeresen beválnak.
1. Termékfejlesztési hírek
Három ügyfél kért egy funkciót, te pedig megépítetted. Először nekik írj e-mailt, és mondd el, hogy az ő visszajelzésük miatt valósult meg. Magukénak érzik, és mélyebben elköteleződnek.
2. Tartalom a gyakori kérdésekre
Az ügyfélszolgálati jegyekben hétről hétre ugyanaz a kérdés ismétlődik. Írj egy útmutatót, amely megválaszolja. Küldd el azoknak, akik kérdeztek, és csökken a jövőbeli jegyek száma.
3. Folyamatjavítás látható eredménnyel
A felmérések szerint zavaros a pénztár. Egyszerűsítsd a folyamatot, és mondd el az ügyfeleknek, hogy a véleményük alapján tetted egyszerűbbé. Mérd meg, javul-e az ismételt vásárlások aránya.
4. Személyes válaszok
Ha egy ügyfél részletes visszajelzést ír, válaszolj neki személyesen. Köszönd meg, és írd le, mit tervezel. A személyes válasz az egyszeri hozzászólóból hosszú távú ajánlót csinál.
Így építsd fel a visszajelzési köröd
Kezdd egy megbízható gyűjtési módszerrel az ügyfél-visszajelzések gyűjtéséről szóló cikkből. A válaszokat irányítsd egy közös postafiókba vagy felületre, ahol a csapatod hetente átnézi őket.
Címkézd a visszajelzéseket témák szerint: termék, ügyfélszolgálat, weboldal, árak. Számold meg, hányszor kerül elő egy-egy téma. A legtöbbször említett téma lesz a következő teendőd.
Egy változtatás után zárd le a kört. Küldj e-mailt, tégy közzé egy frissítést, vagy írj egy megjegyzést az oldaladra arról, mi változott és miért. A legtöbb vállalkozás ezt a lépést hagyja ki, pedig ez hozza a legtöbb elköteleződést.
Kövesd, javulnak-e az elköteleződési mutatók minden kör után. Az ismételt látogatások, a kérdőívek kitöltési aránya és az elégedettségi pontszámok mind javulnak, ha az ügyfelek úgy érzik, meghallgatták őket.
Gyakori kérdések
Milyen gyorsan kell cselekednem egy visszajelzésre?
Jelezz vissza 48 órán belül, akkor is, ha a javítás tovább tart. Egy gyors köszönet addig is bevonva tartja az ügyfelet, amíg dolgozol a megoldáson. Nagyobb változásoknál oszd meg az ütemtervet, hogy reálisak maradjanak az elvárások.
Mi van, ha egy visszajelzésre nem tudok cselekedni?
Mondd el az ügyfélnek őszintén. Magyarázd el, miért nem fér bele a javaslat a jelenlegi terveidbe, és milyen alternatívák vannak. A visszajelzés néma figyelmen kívül hagyása többet árt az elköteleződésnek, mint a tisztelettudó elutasítás.
Hogyan zárjam le a visszajelzési kört sok ügyféllel?
Küldj csoportos e-mailt, vagy tégy közzé változásnaplót, ha a változás sok embert érint. Említsd meg, hogy a frissítést az ügyfelek visszajelzései hozták. Nem kell neveket írnod, de legyen világos, hogy a változás a meghallgatásból született.
Javíthatja a visszajelzés kifejezetten a weboldal elköteleződését?
A weboldalról kapott visszajelzés megmutatja a navigációs hibákat, a hiányzó tartalmakat és a zavaros oldalakat. Ha ezeket kijavítod, javulnak az olyan mutatók, mint az oldalon töltött idő és a visszatérő látogatások. A WEMASY weboldalépítőjével egyszerűen frissítheted az oldalaidat a látogatók visszajelzései alapján.
Hogyan döntsem el, melyik visszajelzésre cselekedjek először?
Gyakoriság és hatás szerint rangsorolj. Előre kerülnek azok a problémák, amelyeket sok ügyfél említ, és amelyek akadályozzák a vásárlást vagy a segítségnyújtást. Az egyedi, szűk igényű kérések várhatnak, hacsak nem a legfontosabb ügyfeleidtől jönnek.
Növeli a kérdőívek kitöltési arányát, ha megosztom az eredményeket?
Igen. Ha az ügyfelek látják, hogy a korábbi visszajelzésekből változás lett, szívesebben töltik ki a következő kérdőívet. Írj bele egy ilyen mondatot: „Az elmúlt negyedévben a ti visszajelzésetek segített egyszerűsíteni a pénztárunkat.”