Amit nem mérsz, azt nem tudod javítani. Az ügyfél-elégedettségi mutatók a homályos érzéseket számokká alakítják, amelyeket követhetsz, összehasonlíthatsz, és amelyek alapján cselekedhetsz.
A legtöbb vállalkozásnak három-négy ügyfél-elégedettségi KPI kell, nem tizenkettő. A megfelelő mutatók attól függnek, mit árulsz, és hogyan lépnek kapcsolatba veled az ügyfelek. Íme a főbbek, és az, hogyan mérd az ügyfél-elégedettséget úgy, hogy ne fulladj adatokba.
Mik az ügyfél-elégedettségi mutatók?
Az ügyfél-elégedettségi mutatók szabványosított mérések, amelyek azt követik, mit éreznek az ügyfelek a vállalkozásodról, a termékeidről vagy a szolgáltatásaidról. A szubjektív véleményeket olyan számokká alakítják, amelyeket időben nyomon követhetsz.
Minden mutató az ügyfélélmény más szögét ragadja meg. Több mutató együtt teljesebb képet ad, mint bármelyik pontszám önmagában.
Fő ügyfél-elégedettségi KPI-k
Ez a négy mutató a legtöbb üzleti igényt lefedi. Innen indulj, és csak konkrét okkal bővíts.
1. CSAT (ügyfél-elégedettségi pontszám)
Egy konkrét kapcsolódással való elégedettséget méri. Ügyfélszolgálati jegyekhez, vásárlásokhoz és bevezetéshez a legjobb. Lásd: mi az ügyfél-elégedettségi pontszám.
2. NPS (net promoter score)
A hűséget és az ajánlási hajlandóságot méri. A márka általános egészségének negyedéves követésére a legjobb. Lásd: mi az a net promoter score.
3. CES (ügyfélerőfeszítési pontszám)
Azt méri, mennyire volt könnyű egy feladatot elvégezni. A fizetési folyamatokhoz, az ügyfélszolgálati folyamatokhoz és az önkiszolgáló eszközökhöz a legjobb. Lásd: mi az ügyfélerőfeszítési pontszám.
4. Megtartási és lemorzsolódási arány
Azt méri, hány ügyfél tér vissza vagy hagy el egy időszak alatt. Az alacsony elégedettség végül lemorzsolódásként jelenik meg, még a felméréspontszámok csökkenése előtt is.
Hogyan mérd az ügyfél-elégedettséget
Érintkezési pontonként egy mutatót válassz, ahelyett hogy minden kérdést minden kapcsolódás után feltennél. Egy vásárlás utáni e-mail tartalmazhat CSAT-ot. Egy negyedéves e-mail NPS-t. Egy ügyfélszolgálati utókövetés CES-t.
Minden mutatót időben kövess egy egyszerű kimutatásban. A havi trendek fontosabbak az egyes pontszámoknál. Egyetlen rossz hét zaj. Három hónap romlás jel.
Oszd meg a mutatókat azokkal a csapatokkal, amelyek cselekedhetnek rájuk. Az ügyfélszolgálati vezetőknek a CSAT-adatok kellenek. A termékcsapatoknak a CES-adatok. A vezetésnek az NPS-trendek.
Gyakori kérdések
Melyik ügyfél-elégedettségi mutatóval kezdjem?
A CSAT-tal kezdd, mert a legegyszerűbb bevezetni, és bármely kapcsolódásra alkalmazható. Az NPS-t akkor add hozzá, ha már van CSAT alapszinted, és a hűséget szeretnéd időben követni. A CES-t akkor, ha gyanítod, hogy a használat nehézsége probléma.
Hány elégedettségi mutatóra van szükségem?
A legtöbb kisvállalkozást három mutató lefedi: a CSAT a kapcsolódásokra, az NPS a hűségre, a megtartási arány a hosszú távú egészségre. A nagyobb csapatok hozzáadhatják a CES-t, vagy termékvonalanként szegmentálhatják a pontszámokat. Ne kövess több mutatót, mint amennyit a csapatod havonta át tud nézni.
Követhetem az elégedettségi mutatókat a weboldalamon?
Ágyazz be rövid felmérési kérdéseket a visszaigazoló oldalakba és az utókövető e-mailekbe. A WEMASY weboldalépítőjében értékelő skálákhoz való űrlapmezőket használhatsz, amelyek az elégedettségi követésedet táplálják.
Mi a különbség a CSAT és a CSAT pontszám között?
Ugyanarra a mutatóra utalnak. A CSAT az ügyfél-elégedettségi pontszám rövidítése. Egyes csapatok a CSAT-ot a kategóriára, a CSAT pontszámot a konkrét számra használják. A számítás részleteiért olvasd el, mi a CSAT pontszám.
Milyen gyakran nézzem át az elégedettségi mutatókat?
A CSAT-ot és a CES-t hetente nézd át, ha minden kapcsolódás után gyűjtöd őket. Az NPS-t havonta vagy negyedévente. Állíts be ismétlődő naptáremlékeztetőt, és jelölj ki egy embert, aki jelzi a cselekvést igénylő trendeket.
Működnek az elégedettségi mutatók szolgáltató vállalkozásoknál?
A szolgáltató vállalkozások sokat profitálnak az elégedettségi mutatókból, mert minden ügyfélkapcsolat személyes. Küldj CSAT-felmérést a projekt átadása után, és negyedévente kövesd az NPS-t. Párosítsd a pontszámokat az ügyfél-visszajelzés gyűjtésével a minőségi összefüggésért.