Az ügyfélszolgálatod négy perc alatt lezár egy jegyet. Az ügyfél az élményt ötből kettőre értékeli. A sebesség nem számított. A válasz nem oldotta meg a problémát. Az ügyfél-elégedettségi pontszám egyetlen számban rögzíti ezt a szakadékot.
Az átfogó hűségi mutatókkal ellentétben az ügyfél-elégedettségi pontszám egyetlen pillanatra összpontosít. Íme, mit jelent a CSAT, hogyan működik a képlete, és mikor használd.
Mi az ügyfél-elégedettségi pontszám?
Az ügyfél-elégedettségi pontszám azt méri, mennyire elégedett az ügyfél egy konkrét kapcsolódással, vásárlással vagy szolgáltatási élménnyel. Általában egyetlen kérdéssel gyűjtik, amelyet közvetlenül a kapcsolódás után tesznek fel.
A CSAT jelentése egyszerű. Megkérdezed, mennyire elégedett az ügyfél, ő értékeli az élményt, te pedig kiszámolod az elégedett válaszok százalékát.
Az ügyfél-elégedettségi pontszám képlete
A CSAT egyszerű számítást használ. Oszd el az elégedett válaszok számát az összes válasz számával, majd szorozd meg 100-zal.
Hogy mi számít elégedettnek, a skálától függ. Ötfokú skálán a négyes és az ötös értékelés általában elégedettnek számít. Háromfokú skálán csak a legmagasabb értékelés.
Példa: 100 válaszadóból 80 négyest vagy ötöst ad. A CSAT pontszámod 80 százalék.
Mikor használd a CSAT-ot
A CSAT a konkrét érintkezési pontok mérésére működik a legjobban, nem az általános márkahűségére.
1. Ügyfélszolgálati kapcsolódások után
Küldj egykérdéses felmérést, amikor egy ügyfélszolgálati jegy lezárul. Az alacsony pontszámok képzési hiányokra vagy folyamatproblémákra mutatnak.
2. Vásárlások után
Kérdezz külön a vásárlási élményről, a szállításról és a termék minőségéről. Minden érintkezési pont külön pontszámot kap.
3. Bevezetés után
Mérd, hogy az új ügyfelek az első hét után magabiztosnak érzik-e magukat a terméked használatában.
A CSAT az átfogóbb ügyfél-elégedettségi mutatók eszköztárának egyik darabja. Hasonlítsd össze a hűség mérésére szolgáló net promoter score-ral és a használat könnyűségét mérő ügyfélerőfeszítési pontszámmal.
Egyetlen érintkezési ponton kezdd a CSAT mérését, például vásárlás után vagy az ügyfélszolgálati megoldásnál, és bővíts, ha van alapszint. Egyetlen, következetesen követett pontszám jobb öt olyannál, amelyet szórványosan gyűjtesz a vállalkozásod különböző pontjain.
Gyakori kérdések
Milyen kérdést tegyek fel a CSAT pontszámhoz?
A szokásos kérdés: Mennyire voltál elégedett az élményeddel? Használj ötfokú skálát a nagyon elégedetlentől a nagyon elégedettig. Tartsd egyetlen kérdésnél a legmagasabb válaszarányért.
Mi számít jó ügyfél-elégedettségi pontszámnak?
A 80 százalék feletti pontszám a legtöbb iparágban erős. A 70 százalék alatti pontszám figyelmet igénylő problémákra utal. A pontszámot a saját korábbi eredményeidhez hasonlítsd, ne csak külső viszonyítási értékekhez.
Miben más a CSAT, mint az NPS?
A CSAT egy konkrét kapcsolódással való elégedettséget mér. Az NPS az általános hűséget és az ajánlási hajlandóságot. A CSAT-ot az egyes érintkezési pontok után használd, az NPS-t a tágabb kapcsolat egészségére. Mindkettő része a mérési eszköztáradnak.
Mérhetem a CSAT-ot a weboldalamon?
Tegyél elégedettségi kérdést a visszaigazoló oldalakra vagy a vásárlás utáni e-mailekbe. A WEMASY weboldalépítőjében az űrlapokon értékelő mezőket használhatsz, így a CSAT-válaszokat közvetlenül az oldaladon gyűjtheted.
Háromfokú vagy ötfokú CSAT-skálát használjak?
Az ötfokú skála több árnyalatot ad, és ez az iparági szabvány. A háromfokú skála egyszerűsíti az elemzést, de elveszíti a különbséget az elégedett és a nagyon elégedett között. Kezdd ötfokúval, hacsak a közönséged nem kifejezetten az egyszerűséget kedveli.
Hogyan javítsak egy alacsony CSAT pontszámot?
Először az elégedetlen válaszadók szabad szöveges megjegyzéseit olvasd el. Olyan konkrét problémákat mutatnak, amelyeket a számok önmagukban nem. Javítsd a leggyakoribb panaszokat, és 30 nap után mérj újra. Olvasd el, hogyan javítsd az ügyfél-elégedettséget, ha teljes cselekvési tervet szeretnél.