Négy kattintás, mire megtalálod a visszatérítési oldalt. Két űrlap ugyanazokkal a mezőkkel. Egy ügyfélchat, amely kétszer átkapcsol, mielőtt bárki segítene. Az ügyfél nem távozott mérgesen. Csak elfáradt.
Ezt a fáradtságot rögzíti a CES. A súrlódást méri, nem az érzelmeket. Itt azt olvashatod, mit jelent a CES, hogyan működik a képlet, és miért tartja meg az ügyfeleket, ha csökkented az erőfeszítést.
Mi az ügyfélerőfeszítési pontszám?
Az ügyfélerőfeszítési pontszám azt méri, mennyi erőfeszítésébe került az ügyfélnek, hogy lezárjon egy interakciót, megoldjon egy problémát vagy elvégezzen valamit a vállalkozásodnál.
A CES egyetlen kérdésre épül, amelyet az interakció után teszel fel: mennyire volt könnyű [elvégezni a feladatot]? Az ügyfelek egy skálán válaszolnak, jellemzően a „nagyon nehéz” és a „nagyon könnyű” között.
Az ügyfélerőfeszítési pontszám képlete
A CES-t úgy számolod ki, hogy átlagolod a skála összes válaszát. Egy hétfokú skálán, ahol a hét a „nagyon könnyű”, az 5,8-as CES azt jelenti, hogy az ügyfelek általában kezelhetőnek, de nem teljesen erőfeszítésmentesnek találták a feladatot.
Egyes csapatok százalékra váltják a CES-t: a két legmagasabb értékelést „alacsony erőfeszítésű” válasznak veszik. Az alacsony erőfeszítésű válaszok számát elosztják az összes válasz számával, majd szorozzák százzal.
Példa: 80 válaszadóból 65 hatost vagy hetest adott. A CES százalékban 81 százalék alacsony erőfeszítés.
Mikor használd a CES-t?
A CES ott működik a legjobban, ahol a könnyedség közvetlenül befolyásolja, hogy az ügyfél megmarad-e.
1. Pénztár és fizetés
A nehézkes pénztár elhagyott kosarakhoz vezet. Mérd a CES-t a vásárlás után, így korán kiszúrod a súrlódást.
2. Ügyfélszolgálati megoldás
Kérdezd meg, mennyire volt könnyű segítséget kapni, miután lezártál egy ügyfélszolgálati jegyet. Itt a magas erőfeszítés még megoldott problémánál is lemorzsolódást jósol.
3. Önkiszolgáló feladatok
A fiókadatok módosítása, a jelszó-visszaállítás és a rendeléskövetés legyen a lehető legegyszerűbb. A CES megmutatja, ha az önkiszolgáló eszközök inkább összezavarnak, mint segítenek.
A CES kiegészíti a CSAT pontszámot és az NPS-t az ügyfél-elégedettségi mutatók eszköztárában.
Miért számít az erőfeszítés csökkentése?
A kutatások következetesen azt mutatják, hogy az alacsony erőfeszítésű élmény jobban építi a hűséget, mint az elragadtatás. Aki könnyen használja a vállalkozásodat, visszatér és ajánl. Aki küzd vele, elmegy, még ha végül elégedett is volt az eredménnyel.
Az erőfeszítés problémáit egyszerűbb űrlapokkal, kevesebb lépéssel és jól látható segítséggel oldhatod meg. Minden mező, amelyet eltávolítasz, és minden megspórolt kattintás csökkenti a CES-t.
Gyakori kérdések
Milyen kérdést tegyek fel a CES méréséhez?
A szokásos kérdés: mennyire volt könnyű [elvégezni a feladatot]? A szögletes zárójelben lévő részt cseréld a konkrét műveletre, például „megoldani a problémádat” vagy „befejezni a vásárlást”. Használj hétfokú skálát a „nagyon nehéz” és a „nagyon könnyű” között.
Mi számít jó ügyfélerőfeszítési pontszámnak?
Hétfokú skálán az 5,5 feletti átlag alacsony erőfeszítést jelez. Százalékos CES-nél a 80 százalék feletti alacsony erőfeszítés erős eredmény. Hasonlítsd a pontszámot a saját korábbi értékeidhez, és inkább a trendet nézd, ne az abszolút számot.
A CES fontosabb, mint a CSAT?
Egyik sem fontosabb. Más-más dolgot mérnek. A CSAT az eredménnyel való elégedettséget mutatja, a CES azt, mennyire volt könnyű eljutni odáig. Egy ügyfél lehet elégedett az eredménnyel, és mégis bosszús a folyamat miatt. A teljes képhez kövesd mindkettőt.
Hogyan csökkentsem az ügyfelek erőfeszítését a weboldalamon?
Egyszerűsítsd a navigációt, csökkentsd az űrlapmezők számát, és tedd könnyen megtalálhatóvá a segítséget. A WEMASY weboldalépítőjében megépítheted az áttekinthető oldalakat és a rövid űrlapokat, amelyek csökkentik a látogatók erőfeszítését.
Mikor küldjek CES-kérdőívet?
Közvetlenül a mérni kívánt feladat után. Fizetés után, ügyfélszolgálati megoldás után vagy egy önkiszolgáló művelet után. Ha 24 óránál tovább vársz, romlik a pontosság, mert az ügyfél elfelejti, milyen súrlódást élt át.
Használhatom a CES-t offline interakcióknál is?
Igen. Küldhetsz CES-kérdőívet telefonhívás, üzleti látogatás vagy szolgáltatási időpont után. A kérdés minden olyan interakciónál működik, ahol az ügyfélnek el kellett végeznie valamit. Igazítsd a feladat leírását az adott élményhez.