Az ügyfeleid nyolcvanöt százaléka azt mondta, elégedett volt. Tizenöt százalék nem. Ez az egyetlen százalék a CSAT pontszámod, és egy konkrét pillanatról többet mond, mint bármelyik tág hűségi mutató.
Ha hallottál már a fogalomról, de sosem számoltál ki ilyet, itt van érthetően elmagyarázva a CSAT pontszám jelentése, a képlet és néhány gyakorlati tipp a használatához.
Mi az a CSAT pontszám?
A CSAT pontszám egy százalék, amely azt mutatja, hány ügyfél értékelte elégedettnek az élményét. Egy elégedettségi kérdésre adott válaszokból számítják, jellemzően ötfokú skálán.
A CSAT pontszám jelentése egyszerű. A magasabb pontszám azt jelenti, hogy több ügyfél elégedett a mért konkrét kapcsolódással. Az alacsonyabb pontszám vizsgálatra érdemes problémákra mutat.
Hogyan számítsd ki a CSAT-ot
A képletnek két lépése van. Először számold meg, hány válaszadó adott elégedett értékelést. Ötfokú skálán a négyes és az ötös általában elégedettnek számít.
Másodszor oszd el az elégedett válaszok számát az összes válasz számával, és szorozd meg 100-zal. Az eredmény a CSAT pontszámod százalékban.
Példa: 50 válaszadóból 42 négyest vagy ötöst adott. A CSAT egyenlő 42 osztva 50-nel, szorozva 100-zal, ami 84 százalék.
A CSAT pontszám és más mutatók
A CSAT egy pillanatot mér. Más mutatók mást mérnek.
A net promoter score a hűséget és az ajánlási szándékot méri a teljes kapcsolaton át. Az ügyfélerőfeszítési pontszám egy feladat elvégzésének könnyűségét méri. A CSAT középen áll, egyetlen kapcsolódással való elégedettségre összpontosítva.
A CSAT-ot vásárlások, ügyfélszolgálati jegyek és bevezetési lépések után használd. Kövesd az egyéb ügyfél-elégedettségi mutatók mellett a teljes képért.
Mi számít jó CSAT pontszámnak?
A 80 százalék feletti pontszám a legtöbb iparágban erős. A 70 és 80 százalék közötti pontszám fejlődési lehetőségre utal. A 70 százalék alatti azt jelenti, hogy az ügyfelek következetes problémákba ütköznek.
A pontszámodat a saját korábbi eredményeidhez hasonlítsd, ne külső viszonyítási értékekhez. Hat hónap alatt öt pontos javulás érdemi siker akkor is, ha az abszolút pontszámod az iparági átlag alatt van.
A CSAT pontszámodat ugyanabból a felmérésből származó szabad szöveges megjegyzések mellett nézd. A szám megmondja, hogy valami megváltozott. A megjegyzések megmondják, mit javíts legközelebb.
Gyakori kérdések
Milyen kérdés ad CSAT pontszámot?
A szokásos kérdés: Mennyire voltál elégedett az élményeddel? Használj ötfokú skálát a nagyon elégedetlentől a nagyon elégedettig. A számításban a négyes és az ötös értékelést számold elégedett válasznak.
A CSAT pontszám ugyanaz, mint az ügyfél-elégedettségi pontszám?
Igen. A CSAT pontszám és az ügyfél-elégedettségi pontszám ugyanarra a mutatóra utal. A CSAT az elterjedt rövidítés. A teljes meghatározásért olvasd el, mi az ügyfél-elégedettségi pontszám.
Milyen gyakran mérjem a CSAT-ot?
Ha lehet, minden kulcsfontosságú kapcsolódás után mérd a CSAT-ot. Minimum havonta nézd át a trendeket. A heti áttekintés jól működik az ügyfélszolgálati csapatoknál, amelyek nagy jegymennyiséget kezelnek.
Gyűjthetek CSAT pontszámot a weboldalamon?
Tegyél értékelő kérdést a vásárlás utáni oldalakra vagy a visszaigazoló e-mailekbe. A WEMASY weboldalépítőjében az űrlapokon értékelő mezőket használhatsz, így a CSAT-válaszokat közvetlenül gyűjtheted és követheted.
Elégedettnek számítsam az ötből hármat?
A legtöbb csapat csak a négyest és az ötöst számolja elégedettnek, hogy magas maradjon a mérce. A hármas elégedettnek számítása felfújja a pontszámod, és elrejti a semleges élményeket, amelyekből panasz lehet. Bármelyik küszöböt választod, következetes maradj.
Mit tegyek, ha csökken a CSAT pontszámom?
Először az alacsony értékelések szabad szöveges megjegyzéseit olvasd el. Megmutatják a szám mögötti konkrét problémát. Javítsd a leggyakoribb problémát, és 30 nap után mérj újra. Olvasd el, hogyan javítsd az ügyfél-elégedettséget, ha teljes cselekvési tervet szeretnél.