Nullától tízig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ajánlanád ezt a vállalkozást egy barátodnak? Ez az egyetlen kérdés hajtja a világ egyik legszélesebb körben használt ügyfélhűségi mutatóját.
Havonta ötezren keresik, mi az az NPS, és mit mond valójában a net promoter score. Íme világos magyarázat az NPS pontszámról, a működéséről és arról, mit jelent a vállalkozásodnak.
Mi az a net promoter score?
A net promoter score egyetlen kérdésre épülő ügyfélhűségi mutató. Mennyire valószínű, hogy ajánlod a cégünket egy barátodnak vagy kollégádnak? Az ügyfelek nullától (egyáltalán nem valószínű) tízig (rendkívül valószínű) terjedő skálán válaszolnak.
Az NPS pontszám mínusz 100 és plusz 100 között mozog. A válaszadókat három kategóriába sorolja, és egyetlen számot számol, amely az ügyfelek általános támogatását tükrözi.
Hogyan számítják ki az NPS pontszámot
A válaszok három csoportba esnek az adott értékelés szerint.
1. Támogatók (9-10)
Ezek az ügyfelek szeretik a vállalkozásodat, és aktívan ajánlják. Hajtják a szájhagyományos növekedést és az ismételt vásárlásokat.
2. Passzívak (7-8)
Ezek az ügyfelek elégedettek, de nem lelkesek. Sebezhetők a versenytársakkal szemben, és nem valószínű, hogy kérés nélkül népszerűsítenek.
3. Kritikusok (0-6)
Ezek az ügyfelek elégedetlenek, és lebeszélhetnek másokat a vásárlásról. Növelik az ügyfélszolgálati költségeket, és ártanak a hírnevednek.
A net promoter score képlete a támogatók százalékából kivonja a kritikusok százalékát. A passzívak kimaradnak a számításból. Az 50-es NPS azt jelenti, hogy a támogatók jelentősen többen vannak a kritikusoknál.
Mi számít jó NPS pontszámnak?
Bármely nulla feletti pontszám azt jelenti, hogy több támogatód van, mint kritikusod. Az 50 feletti pontszámot a legtöbb iparágban kiválónak tartják. A 70 feletti pontszám ritka, és kivételes hűséget jelez.
A pontszámodat a saját korábbi eredményeidhez hasonlítsd, ne csak az iparági viszonyítási értékekhez. Az NPS időbeli követése megmutatja, javul vagy romlik-e az ügyfélélményed.
Az NPS az egyik ügyfél-elégedettségi mutató a több közül. Párosítsd a CSAT pontszámokkal, hogy teljesebb képet kapj arról, mit éreznek az ügyfelek.
Gyakori kérdések
Milyen kérdést tegyek fel az NPS-hez?
A szokásos NPS-kérdés: Mennyire valószínű, hogy ajánlod a cégünket egy barátodnak vagy kollégádnak? Használj nullától tízig terjedő skálát. Utána jöhet egy opcionális szabad szöveges kérdés arról, miért adta az adott értékelést, a mélyebb betekintésért.
Milyen gyakran mérjem az NPS-t?
Negyedévente mérd az NPS-t a trendkövetéshez. Egyes vállalkozások minden jelentős kapcsolódás után küldenek NPS-felmérést, például vásárlás vagy ügyfélszolgálati eset után. Ugyanazt az ügyfelet ne kérdezd 90 naponként többször, hogy elkerüld a felmérésfáradtságot.
Az NPS ugyanaz, mint az ügyfél-elégedettség?
Az NPS a hűséget és az ajánlási hajlandóságot méri. Az ügyfél-elégedettség egy konkrét kapcsolódással való elégedettséget. Átfedik egymást, de mást ragadnak meg. Olvasd el, mi az ügyfél-elégedettségi pontszám, hogy lásd, miben különbözik a CSAT.
Futtathatok NPS-felmérést a weboldalamon?
Igen. Tegyél egy egyszerű, nullától tízig terjedő skálás kérdést egy vásárlás utáni oldalra vagy e-mailes utókövetésbe. A WEMASY weboldalépítőjében űrlapmezőkkel kialakíthatod az NPS-válaszok gyűjtését.
Mit tegyek a kritikusok válaszaival?
Ha lehet, személyesen keresd meg a kritikusokat. Kérdezd meg, mi ment félre, és mi javítaná az élményüket. A kritikusok gondjainak megoldása idővel gyakran passzívvá vagy támogatóvá alakítja őket.
A magas NPS garantálja az üzleti növekedést?
A magas NPS erős ügyféltámogatást jelez, ami ajánlásokon és megtartáson át segíti a növekedést. Önmagában nem garantálja. Továbbra is kell erős termék, marketing és működés. Az NPS-t sok jel közül az egyiknek tekintsd.