Azok a cégek, amelyek évente egyszer kérnek visszajelzést, elavult válaszokat kapnak olyanoktól, akik alig emlékeznek az élményre. Azok, amelyek minden kattintás után kérdeznek, teljesen figyelmen kívül maradnak. A különbség nem az erőfeszítés. Az időzítés és a módszer.
Az ügyfél-visszajelzés gyűjtésének megtanulása azt jelenti, hogy a megfelelő megközelítést a megfelelő pillanathoz illeszted. Íme azok a visszajelzési módszerek, amelyek működnek, és az, hogyan kombináld őket gyűjtési stratégiává.
Ügyfél-visszajelzési módszerek
Minden módszer másképp éri el az ügyfeleket. Használj többet együtt a teljes képért.
1. Vásárlás utáni felmérések
Küldj rövid felmérést a vásárlás vagy a szolgáltatás teljesítése után huszonnégy órán belül. Az élmény friss, és ilyenkor a legmagasabb a válaszarány.
2. Oldalon belüli visszajelzési űrlapok
Tegyél a weboldaladra űrlapot, amelyen a látogatók bármikor megoszthatják a gondolataikat. Legyen jól látható, de ne tolakodó. Jól működik a láblécben lévő hivatkozás vagy az oldalsó fül.
3. E-mailes kérések
Írj hűséges ügyfeleknek vagy friss vásárlóknak közvetlen hivatkozással a felmérésre. Személyre szabd a tárgysort, és magyarázd el, miért számít a véleményük.
4. Élő beszélgetések
Kérj visszajelzést az ügyfélszolgálati csevegések vagy telefonhívások során. Zárd a beszélgetést egy kérdéssel arról, milyen volt az élmény.
5. Véleménykérő felületek
Bátorítsd az elégedett ügyfeleket, hogy pozitív kapcsolódás után nyilvános véleményt írjanak. Az időzítés számít. A megoldás után kérj, ne a bosszúság közben.
Visszajelzésgyűjtési stratégiák, amelyek működnek
A visszajelzés gyűjtése nem csak az eszközökről szól. A stratégia dönti el, válaszolnak-e az emberek.
Akkor kérdezz, amikor a csúcson van az élmény. Közvetlenül egy kézbesítés, egy befejezett projekt vagy egy megoldott ügyfélszolgálati jegy után az ügyfélnek világos véleménye van, amelyet kész megosztani.
Tartsd rövidre a felméréseket. Három-öt kérdés több kitöltést hoz, mint tizenöt. A részletes kutatást tartogasd azoknak, akik vállalják a hosszabb felméréseket.
Zárd le a kört. Mondd el az ügyfeleknek, mit változtattál a visszajelzésük alapján. Akik látják, hogy a véleményükből tett lesz, legközelebb készségesebben válaszolnak.
Építs az ügyfél-visszajelzésről szóló fejezet alapjaira, és használd a visszajelzési űrlapokat az egyik fő gyűjtőeszközként.
Gyakori kérdések
Mikor érdemes visszajelzést kérni az ügyfelektől?
Közvetlenül egy érdemi kapcsolódás után kérj, például vásárlás, ügyfélszolgálati megoldás vagy szolgáltatás teljesítése után. A válaszarány negyvennyolc óra után élesen csökken, mert az élmény halványul az emlékezetben. A felmérést addig indítsd, amíg a benyomás még friss.
Hány kérdése legyen egy visszajelzési felmérésnek?
A legtöbb kapcsolódás utáni felméréshez három-öt kérdés a legjobb. Egy értékelő kérdés, egy szabad szöveges kérdés és egy opcionális utókérdés elég. A hosszabb felmérések külön kutatási projektekbe valók ösztönzőkkel.
Adjak ösztönzőt a visszajelzésért?
A kisebb ösztönzők, például egy kedvezménykód, növelhetik a hosszabb felmérések válaszarányát. A gyors, vásárlás utáni felméréseknél gyakran ugyanúgy működik az őszinte köszönet. Kerüld az olyan nagy ösztönzőket, amelyek őszintétlen válaszokat vonzanak.
Hogyan adjak visszajelzési űrlapot a weboldalamhoz?
Készíts egyszerű űrlapot értékelő mezővel és szabad szöveges mezővel. A WEMASY weboldalépítőjében olyan űrlapeszközök vannak, amelyeket kódírás nélkül tehetsz bármelyik oldalra.
Gyűjthetek visszajelzést felmérések küldése nélkül?
Igen. Figyeld a közvetett visszajelzésekért az ügyfélszolgálati jegyeket, a véleményoldalakat, a közösségi hozzászólásokat és a weboldal viselkedését. Kombináld ezeket a passzív jeleket az aktív felmérésekkel a teljesebb képért. Olvasd el, hogyan készíts online felmérést, ha készen állsz a rendezett gyűjtésre.
Hogyan érjem el, hogy több ügyfél válaszoljon a visszajelzéskérésekre?
Tartsd rövidre a kéréseket, magyarázd el, miért fontos a visszajelzés, és mutasd meg a korábbi változtatásokat, amelyeket a vélemények alapján tettél. Az ügyfelek akkor válaszolnak, ha hiszik, hogy valaki hallgatja őket. A személyes tárgysor és az egykattintásos felméréshivatkozás is javítja a válaszarányt.