Egy ügyfél befejezi a rendelését, és háromcsillagos véleményt hagy. Egy másik hosszú e-mailt küld egy zavaros fizetési oldalról. A harmadik nem szól semmit, bezárja a lapot, és soha nem tér vissza. Mindhárman visszajelzést adtak. Csak az egyiket volt könnyű meghallani.
Az ügyfél-visszajelzés minden fejlesztésed alapanyaga. Itt van, mi ez, honnan jön, és miért kerül az elköteleződési stratégiád középpontjába.
Mi az ügyfél-visszajelzés?
Az ügyfél-visszajelzés minden információ, amelyet az ügyfél a termékeddel, szolgáltatásoddal vagy márkáddal szerzett élményéről megad. Az ügyfél-visszajelzés fogalma lefedi a dicséretet, a panaszt, a javaslatot, az értékelést és a néma viselkedést is, például az elhagyott kosarakat.
A visszajelzés lehet közvetlen vagy közvetett. A közvetlen visszajelzés felméréseken, véleményeken, e-maileken és ügyfélszolgálati beszélgetéseken át érkezik. A közvetett visszajelzés az analitikában jelenik meg lemorzsolódási pontokként, alacsony ismételt vásárlásként vagy magas kilépési arányú oldalakként.
Ügyfél-visszajelzés példák
A visszajelzés sokféle formát ölt attól függően, hogyan és mikor kérsz.
1. Csillagos értékelések és vélemények
Nyilvános pontszámok a termékoldalakon vagy a véleményrészekben. Ezek befolyásolják az új ügyfeleket, és kiemelik az ismétlődő dicséreteket vagy panaszokat.
2. Felmérésválaszok
Rendezett válaszok azokra a kérdésekre, amelyeket vásárlás, ügyfélszolgálati hívás vagy oldallátogatás után küldesz. A felmérések mérhető adatot adnak, amelyet az idő során követhetsz.
3. Ügyfélszolgálati jegyek és e-mailek
Kéretlen üzenetek olyan ügyfelektől, akik problémával vagy kérdéssel keresnek meg. Ezek gyakran a legrészletesebb és legőszintébb visszajelzést tartalmazzák.
4. Közösségi hozzászólások és üzenetek
Nyilvános vagy privát hozzászólások a közösségi profiljaidon. Ezek azt tükrözik, hogyan beszélnek az ügyfelek a márkádról, amikor úgy gondolják, hogy hallod őket.
5. Viselkedési jelek
Ismételt látogatások, ajánlási tevékenység, kosárelhagyás és lemorzsolódás. A tettek éppolyan hangosan beszélnek, mint a szavak.
Miért számít az ügyfél-visszajelzés
A visszajelzés áthidalja a szakadékot aközött, amit az ügyfelek élményéről gondolsz, és amit valójában átélnek. Nélküle a problémákat találgatod, és lemaradsz a lehetőségekről.
Azok a vállalkozások, amelyek gyűjtik a visszajelzést, és cselekszenek rá, tovább megtartják az ügyfeleket, és a gondokat még elterjedésük előtt kijavítják. A folyamat azzal kezdődik, hogy megtanulod, hogyan gyűjts ügyfél-visszajelzést, és az elégedettség mérésével folytatódik olyan eszközökkel, mint az ügyfél-elégedettségi mutatók.
Gyakori kérdések
A negatív visszajelzés ugyanolyan értékes, mint a pozitív?
A negatív visszajelzés gyakran több megvalósítható felismerést ad a dicséretnél. A panaszok konkrét problémákra mutatnak, amelyeket kijavíthatsz. A pozitív visszajelzés megerősíti, mi működik, de ritkán árulja el, min kell változtatni. Mindkettőt kezeld hasznos adatként.
Kérnem kell a visszajelzést, vagy az ügyfelek maguktól is megosztják?
Néhány ügyfél önként megosztja, de a legtöbben csendben maradnak, ha elégedetlenek, és egyszerűen elmennek. A felmérésekkel, űrlapokkal és utókövető e-mailekkel kért visszajelzés megszerzi azok véleményét is, akik egyébként nem szólnának.
Milyen gyakran gyűjtsek ügyfél-visszajelzést?
A kulcsfontosságú érintkezési pontok után, például vásárlás vagy ügyfélszolgálati kapcsolat után futtass rövid felmérést. Évente egyszer-kétszer küldj átfogóbb elégedettségi felmérést. A folyamatos, könnyű gyűjtés jobb az egyetlen, nehéz éves felmérésnél.
Hová tegyem a visszajelzési űrlapot a weboldalamon?
A visszajelzési űrlapokat a visszaigazoló oldalakra, a támogatási oldalakra és egy külön kapcsolatfelvételi oldalra tedd. A WEMASY weboldalépítőjével egyedi fejlesztés nélkül tehetsz visszajelzési űrlapot bármelyik oldalra.
Mi a különbség az ügyfél-visszajelzés és az ügyfél-elégedettség között?
Az ügyfél-visszajelzés a nyers bemenet, amelyet az ügyfelek adnak. Az ügyfél-elégedettség ebből a bemenetből mért eredmény. A visszajelzés táplálja az elégedettségi pontszámokat, például a CSAT-ot és az NPS-t. Olvasd el, mi az ügyfél-elégedettségi pontszám, hogy lásd, hogyan lesz a visszajelzésből szám.
Válaszoljak minden ügyfél-visszajelzésre?
A közvetlen visszajelzésekre, például e-mailekre, véleményekre és felméréshozzászólásokra válaszolj, különösen a negatívakra. Ismerd el a bemenetet, magyarázd el, mit fogsz tenni, és kövesd nyomon, amikor változtatsz. A visszajelzés utáni hallgatás gyorsabban rombolja a bizalmat, mint az eredeti panasz.