A forgatókönyv önmagában nem ment meg egy nehéz hívást. Az ügyfelek megérzik, ha az empátia csak játék, és ha valaki tényleg meghallgatta őket. A különbség nem tehetség. Hanem szokás.
Az empátia az a készség, amitől minden más panaszkezelési eszköz jobban működik. A bocsánatkérés célba ér. A hangulatcsillapítás tartós marad. Az elutasítás méltányosnak hat, nem hidegnek. Nem kell minden ügyféllel egyetértened ahhoz, hogy empatikus legyél. Jeleznod kell, hogy a frusztrációjuk érthető abból, amit átéltek. Így mutass empátiát az ügyfélszolgálaton úgy, hogy ne hasson hamisnak.
Mit jelent az empátia az ügyfélszolgálaton
Az empátia az a képesség, hogy megérted a másik ember nézőpontját, és ezt visszatükrözöd neki. Az ügyfélszolgálaton ez azt jelenti, hogy az ügyfél szemével látod a gondot, mielőtt elmagyaráznád a belső folyamatokat.
Az empátia nem azonos az engedéssel. Elismerheted a csalódást, és közben tarthatod a méltányos szabályt. Az ügyfelek gyakrabban fogadják el a nemet, ha előbb úgy érezték, meghallgatták őket.
Hogyan mutass empátiát az ügyfélszolgálaton
Hallgasd végig az ügyfelet, mielőtt hibát keresnél. Hagyd, hogy befejezze, akkor is, ha már tudod a megoldást. A közbevágás azt üzeni, hogy a megoldásod fontosabb, mint az ő története.
Használj olyan empatikus mondatokat, amiket az ügyfélszolgálati tréningek ajánlanak, de legyél konkrét. Az „Ez frusztráló lehet, főleg, ha holnapra kellett” többet ér, mint a „Elnézést a kellemetlenségért”, mert az ő helyzetére hivatkozik.
Tükrözd a prioritásukat. Ha az időzítés fontosabb nekik a pénznél, először az időzítéssel foglalkozz. Ha a méltányosság fontos, magyarázd el az ajánlatod mögötti elvet.
Ellenőrizd, hogy jól értetted. A „Jól értettem?” kontrollt ad nekik, és kiszűri a félreértéseket, mielőtt rossz megoldásra pazarolnád az időt.
Teljesítsd az ígéreteidet. Cselekvés nélkül az empátia üres. Ha megteszed, amit mondtál, bizonyítod, hogy a törődés valódi volt.
Empátiahibák, amik őszintétlennek hatnak
A túlhasznált szövegek gyorsan robotszerűvé válnak. Ha minden jegyen ugyanazt az empatikus mondatot olvasod fel, megtanítod az ügyfeleket, hogy nem figyelsz rájuk.
A kényszeres pozitivitás visszaüt. A „Minden okkal történik” egy összetört esküvői ajándék rendelésénél rosszul esik. Maradj az ő tényeiknél.
Ha a jegyet lezárod, mielőtt megerősítenéd az elégedettséget, azt üzened az ügyfeleknek, hogy meg akartál szabadulni tőlük, nem segíteni nekik.
Ez a fejezet zárja a panaszokról és nehéz helyzetekről szóló modult. Nézd át újra a hogyan kezeld az ügyfélpanaszokat részt a teljes folyamatért, és fedezd fel, hogyan építs ügyfélszolgálati csapatot, ha készen állsz arra, hogy az empátiát alapkészségként tanítsd.
Gyakran ismételt kérdések
Taníthatő az empátia, vagy személyiségvonás?
A szokások jól taníthatók, akkor is, ha a természetes stílus eltér. A szerepjáték, a hívások visszahallgatása és a megfogalmazás coachingja idővel építi az empátiás készséget. A vezetők mutassák meg a kívánt hangnemet valódi jegyeken, ne csak a beillesztési diákon.
Melyek a jó empatikus mondatok az ügyfélszolgálaton?
Az erős mondatok az ügyfél helyzetére hivatkoznak. A „Én is mérges lennék, ha sérülten érkezne a rendelésem” egyetértést mutat, jogi felelősség elismerése nélkül. Kerüld az üres töltelékmondatokat, amelyek bármelyik jegyre, bármelyik napon ráillenének.
Hogyan mutass empátiát rövid chatüzenetekben?
Egy őszinte mondat és egy világos következő lépés gyakran elég. A chat a rövidséget jutalmazza. A „Látom a bejelentkezési hibát, amit említettél. Most állítom vissza a hozzáférésed” két sorban párosítja a megértést a tettel.
Lassítja az empátia az ügyfélszolgálati mutatókat?
Harminc másodpercnyi odafigyelés megelőzhet tíz percnyi vitát. Az empátia gyakran javítja az első kapcsolatfelvételnél megoldott ügyek arányát, és csökkenti az ismételt megkereséseket, ami idővel a válaszidő-mutatóknak is jót tesz, még ha az egyes válaszok kicsit tovább is tartanak.
Hogyan segíthetnek az eszközök, hogy az ügyintézők következetesen gyakoroljanak empátiát?
A közös válaszsablonok üres mezőkkel a személyes részletekhez melegen tartják a hangnemet, anélkül hogy lassítanák az ügyintézőket. Ha ügyfélszolgálati oldalakat építesz, a WEMASY weboldalépítőjében összeállíthatod a gyakori válaszaidat, így nem kell nyomás alatt a nulláról gépelni.
Mutathat empátiát a weboldalad még azelőtt, hogy az ügyfelek felvennék veled a kapcsolatot?
Az egyértelmű szabályzat, az őszinte szállítási idők és a könnyű elérhetőség előre tiszteletben tartja az ügyfél idejét. A WEMASY weboldalépítője segít átlátható súgótartalmat közzétenni, így az emberek még azelőtt érzik magukat figyelembe véve, hogy jegyet nyitnának.