Az egyik munkatárs a számlázási vitákat, a termékkérdéseket és a közösségi média válaszait is intézi. Egy másik ugyanezt csinálja, de csak az e-mailt kezeli. Az ügyfelek más-más választ kapnak attól függően, kihez jutnak el, és senki sem tudja, kinek mit kell megoldania. Ez történik, ha az ügyfélszolgálati szerepek és felelősségek nincsenek meghatározva.
Az egyértelmű szerepek megelőzik ezt a káoszt. A csapat minden tagjának pontosan tudnia kell, mi tartozik a munkájához, és mit ad tovább másnak. Ha a felelősségek le vannak írva, az újonnan érkezők gyorsabban beletanulnak, az ügyfelek pedig következetes segítséget kapnak, bárki válaszol. Így osztják fel a munkát az ügyfélszolgálati csapatok általában.
Mik az ügyfélszolgálati szerepek?
Az ügyfélszolgálati szerepek az ügyfélszolgálati működés munkakörei. Mindegyiknek megvan a maga feladatköre, döntési jogköre és a készségek, amelyekre az adott helyen ülő embernek szüksége van. A szerep nem csupán beosztás a papíron. Annak egyértelmű leírása, hogy az illető mit csinál nap mint nap, és mit nem.
A legtöbb növekvő ügyfélszolgálati csapatban legalább három szerepcsoport van: az első vonalbeli munkatársak, akik a napi megkereséseket intézik, a csapatvezetők vagy menedzserek, akik a minőséget és a továbbított eseteket felügyelik, és a szakértők, akik a bonyolult vagy műszaki ügyekkel foglalkoznak. A kisebb csapatok ezeket gyakran kevesebb helyre vonják össze, amíg a forgalom szétválasztást nem kíván.
Melyek a fő ügyfélszolgálati szerepek?
Nem minden vállalkozásnak kell minden szerep az első naptól. De ha tudod, mit csinál mindegyik, könnyebben tervezheted a felvételeket és az előléptetéseket a növekedés során.
1. Ügyfélszolgálati munkatárs
Az első vonalbeli munkatársak e-mailben, chaten, telefonon vagy közösségi csatornákon válaszolnak az ügyfelek kérdéseire. Elhárítják a gyakori hibákat, feldolgozzák az egyszerű kéréseket, és továbbítják azokat a problémákat, amelyeket egyedül nem tudnak megoldani. Ez általában az első szerep, amelyre csapatépítéskor embert veszel fel. Részletesen foglalkozunk vele mit csinál az ügyfélszolgálati munkatárs című fejezetünkben.
2. Ügyfélszolgálati vezető
A vezető napi szinten felügyeli az ügyfélszolgálati csapatot. Ő intézi a felvételt, a beosztást, a képzést, a minőségi ellenőrzéseket és a továbbított panaszokat. Beszámol a csapat teljesítményéről is, és folyamatfejlesztéseket szorgalmaz. Többet olvashatsz róla mit csinál az ügyfélszolgálati vezető című fejezetünkben.
3. Csapatvezető vagy senior munkatárs
A csapatvezető az első vonalbeli munkatársak és a vezető között áll. Nehezebb ticketekre válaszol, új munkatársakat tanít, és beugrik, ha torlódnak a sorok. Ez a szerep akkor működik jól, ha öt vagy több munkatársad van, és napi kapcsolattartóra van szükséged, de nem akarsz teljes vezetőt felvenni.
4. Műszaki támogatási szakértő
A műszaki szakértők azokat az ügyeket intézik, amelyekhez mélyebb termékismeret kell, például integrációs hibákat, fiókbeállításokat vagy hibajelentéseket. Gyakran szorosan együttműködnek a termék- vagy fejlesztőcsapattal a problémák megoldásán és a javítások dokumentálásán.
5. Minőségellenőr
A minőségellenőrök hívásokat hallgatnak, ticketszálakat olvasnak, és a minőségi elvárásaid alapján pontozzák a beszélgetéseket. Jelzik a fejlesztési lehetőségeket, és követik, hogy a munkatársak betartják-e az ügyfélszolgálati forgatókönyvet. Az ügyfélszolgálati minőségbiztosításról szóló fejezetünk elmagyarázza, hogyan illeszkedik ez a szerep a csapatodba.
Hogyan osztod ki egyértelműen a felelősségeket?
Írj felelősségi mátrixot, amely minden feladattípust egy szerephez rendel. A visszatérítések jóváhagyásához kellhet vezető. A jelszó-visszaállítás az első vonalbeli munkatársaknál marad. A termékhibajelentések a műszaki szakértőkhöz kerülnek. Ha minden feladatnak van gazdája, a ticketek nem pattognak megoldás nélkül az emberek között.
Vizsgáld felül a mátrixot, ha új csatornát adsz hozzá, új terméket indítasz, vagy módosítod a visszaküldési szabályzatot. Az a szerep, amely napi tíz ticketnél még jó volt, száznál elromolhat. Legalább negyedévente nézd át a felelősségeket, vagy bármikor, amikor az ügyfélpanaszok zavart jeleznek a csapatodban.
Az egyértelmű ügyfélszolgálati szerepek és felelősségek egy olyan csapat gerincét adják, amely szétesés nélkül tud növekedni. Ha a szerepek megvannak, folytasd azzal, hogyan vegyél fel ügyfélszolgálati munkatársakat, akik illenek a megüresedett helyekre.
Gyakori kérdések
Hány szerepre van szüksége egy ötfős csapatnak?
Egy ötfős csapatban gyakran három-négy első vonalbeli munkatárs van, egy csapatvezető és egy vezető, aki néhány ticketet is intéz. Külön minőségellenőrre addig nincs szükség, amíg a forgalom nem indokol rendszeres minőségi ellenőrzést. A szerepeket vond össze az elején, és szedd szét őket, ahogy a csapat nő.
Ugyanaz az ember kezelje az értékesítési megkereséseket és az ügyfélszolgálati ticketeket?
Az értékesítés és az ügyfélszolgálat összevonása nagyon kis forgalomnál működik, de a növekedéssel ütközéseket okoz. Az értékesítési beszélgetésekhez más hangnem és más sürgősség kell, mint a panaszok megoldásához. Válaszd szét ezeket a felelősségeket, amint bármelyik csatorna külön figyelmet kér.
Hogyan változnak a szerepek, ha élő chatet vezetsz be?
Az élő chat általában külön munkatársakat vagy osztott műszakokat kíván, mert valós idejű figyelmet igényel. Az e-mailes munkatársak nem mindig tudnak váltani a chat és a hosszú ticketek között anélkül, hogy a válaszok minősége ne romlana. A csatorna indítása előtt add hozzá a chatre vonatkozó feladatokat a szerepleírásokhoz.
Tud a WEMASY segíteni a ticketek megfelelő csapattaghoz rendelésében?
A WEMASY Ügyfélszolgálat eszközével konkrét munkatársakhoz rendelheted a ticketeket, és követheted, kié melyik beszélgetés. Ez az átláthatóság egyértelműen tartja a felelősségeket, és megakadályozza, hogy két munkatárs tudtán kívül ugyanazon az ügyön dolgozzon.
Hol legyenek a szerepleírások, hogy a csapat elérje őket?
A szerepleírásokat belső ügyfélszolgálati kézikönyvben tartsd, amelyhez a csapat bármikor hozzáfér. Az ügyfeleknek szóló felelősségeket, például az ügyfélszolgálat nyitvatartását és csatornáit, kiteheted a weboldalépítővel készített ügyfélszolgálati oldalra, hogy az ügyfelek tudják, mire számíthatnak.
Mi a különbség az 1. és a 2. szintű ügyfélszolgálati szerepek között?
Az 1. szintű munkatársak a gyakori kérdésekkel és a rutinkérésekkel foglalkoznak. A 2. szintű munkatársak a továbbított vagy műszaki ügyeket viszik, amelyeket az 1. szint nem tud megoldani. A szintes felépítésről többet olvashatsz mi a szintes ügyfélszolgálat című fejezetünkben.