Miért állítja vissza a legtapasztaltabb mérnököd a jelszavakat? Miért kap egy vadonatúj munkatárs olyan számlázási vitát, amelyhez vezetői jóváhagyás kell? Amikor minden jegy egy kupacba kerül, a tudás elpazarlódik, az ügyfelek pedig a kelleténél tovább várnak.
A többszintű ügyfélszolgálat ezt úgy oldja meg, hogy a kéréseket bonyolultság szerint szintekre rendezi. Olyan ügyfélszolgálati modell, amelyben az első vonal a rutinügyeket intézi, a magasabb szintek pedig a mélyebb tudást vagy hatáskört igénylő eseteket. A szinteket gyakran L1, L2, L3 néven említik. Megnézzük, mit csinál az egyes szint, és mikor érdemes bevezetni ezt a modellt a vállalkozásodban.
Mi az a többszintű ügyfélszolgálat?
A többszintű ügyfélszolgálat olyan szerkezet, amely az ügyfelek kéréseit több szakértelmi szinten viszi át. Minden szintnek meghatározott felelősségi köre van. Az egyszerű, ismétlődő ügyek az első szinten maradnak. A bonyolult, technikai vagy nagy téttel bíró ügyek feljebb kerülnek.
A cél a hatékonyság. A legjobb embereid olyan problémákkal töltik az időt, amelyekhez tényleg szükség van rájuk. Az első vonal munkatársai magabiztosságot szereznek a mindennap látott kérések kezelésében.
Mit jelent az L1, L2 és L3?
A legtöbb többszintű modell három szintet használ, bár egyes vállalkozások többet vagy kevesebbet.
1. L1 ügyfélszolgálat (első vonal)
Az L1 munkatársak az első megkeresést kezelik. Válaszolnak a gyakori kérdésekre, intézik a szokásos kéréseket, és dokumentált eljárásokat követnek. A jelszó-visszaállítás, a rendelés állapotának ellenőrzése és az alapvető hibaelhárítás ide tartozik. Ha a probléma túlmutat a hatáskörükön, eszkalálnak.
2. L2 ügyfélszolgálat (második vonal)
Az L2 munkatársak mélyebben ismerik a terméket, és nagyobb a hatáskörük. Ők kezelik a technikai problémákat, a beállítási gondokat és azokat az eseteket, amelyeket az L1 nem tudott megoldani. A szokásos szabályzattól való mérsékelt eltéréseket is jóváhagyhatják.
3. L3 ügyfélszolgálat (harmadik vonal)
Az L3 a szakértői szint. Mérnökök, termékszakértők vagy vezetők dolgoznak itt hibákon, rendszerleállásokon és olyan problémákon, amelyekhez kódmódosítás vagy vezetői döntés kell. Az ügyfelek többsége soha nem lép közvetlen kapcsolatba az L3-mal.
Mikor van értelme a többszintű ügyfélszolgálatnak?
A kis csapatok gyakran kihagyják a hivatalos szinteket, mert egy ember kezel mindent. A többszintű modell akkor válik értékessé, amikor annyira nő a jegyek száma, hogy a specializáció időt spórol.
Jelei lehetnek: gyakori eszkaláció, mert az első vonal munkatársainak nincs hatáskörük, a tapasztalt kollégák órákat töltenek alapkérések intézésével, és a bonyolult ügyek hosszan állnak megoldatlanul az általános sorban.
A többszintű ügyfélszolgálat közvetlenül kapcsolódik az eszkalációs folyamathoz és az ügyfélszolgálati munkafolyamathoz. Ha a szintek ki vannak jelölve, a jegyek automatikusan jutnak a megfelelő helyre, nem pattognak munkatársak között. Olvasd el az eszkalációs folyamat az ügyfélszolgálatban és a mi az az ügyfélszolgálati munkafolyamat fejezetünket, hogy lásd, hogyan illeszkednek össze a darabok.
Az első napon nem kell teljes háromszintű szerkezet. Sok vállalkozás két szinttel indul, és akkor vezet be L3-at, amikor a technikai forgalom indokolja. A modellnek a csapatod méretéhez kell igazodnia, nem egy iparági ábrához.
Gyakori kérdések
Hány munkatárs kell ahhoz, hogy értelme legyen a többszintű ügyfélszolgálatnak?
A legtöbb csapat akkor fontolgatja a hivatalos szinteket, ha legalább három-öt ügyfélszolgálatosa van, vagy ha egy ember már nem tud minden kéréstípust kezelni. A kétfős csapatok gyakran informális változatot használnak, amelyben az egyik a szokásos jegyeket viszi, a másik az eszkalációkat.
Dolgozhat egy munkatárs több ügyfélszolgálati szinten?
Kis csapatokban igen. Egy munkatárs a jegytől függően L1-et és L2-t is kezelhet. A hivatalos szintcímkéknél fontosabb, hogy tudd, ki melyik kéréstípust intézi.
Hogyan élik meg az ügyfelek a többszintű ügyfélszolgálatot?
Az ügyfelek ne érezzék a szinteket. Egyszer veszik fel a kapcsolatot, és a háttérben a megfelelő emberhez kerülnek. A jó átadás tartalmazza a háttérinformációt, így az ügyfélnek soha nem kell elölről elmesélnie a teljes történetét.
Támogatja az ügyfélszolgálati szoftver a szintek szerinti irányítást?
A legtöbb jegykezelő rendszer lehetővé teszi, hogy a jegyeket kategória, prioritás vagy kulcsszavak alapján csoportokhoz vagy szintekhez rendeld. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Milyen képzés kell az egyes ügyfélszolgálati szintekhez?
Az L1 munkatársaknak erős termékalapok és az ügyfélszolgálati forgatókönyved kell. Az L2-nek mélyebb hibaelhárítási készség. Az L3-nak technikai vagy vezetői hatáskör. A szintenkénti képzést dokumentáld az ügyfélszolgálati forgatókönyvedben.
Megjelenjenek a szintek meghatározásai a nyilvános ügyfélszolgálati oldalon?
Az ügyfeleknek nem kell látniuk az L1 és L2 címkéket, de jól jön nekik, ha tudják, hogyan kérhetnek segítséget. A WEMASY weboldalépítőjében megépíthetsz egy átlátható ügyfélszolgálati oldalt, amely megmutatja az elérési lehetőségeket, a belső szerkezet felfedése nélkül.