Új munkatárs, az első hét. A hetedik jegy visszatérítési kérés a visszaküldési határidőn túl. A munkatárs megnyitja a közös meghajtót. Három dokumentum, egyik sem friss. Megkeresnek egy tapasztalt kollégát. Tíz perc veszett el egy olyan kérdésen, amelyre tíz másodperc alatt kellene választ kapni.
Ezt a súrlódást szünteti meg az ügyfélszolgálati forgatókönyv. Élő dokumentum, amely megadja a csapatnak a válaszsablonokat, munkafolyamatokat és példákat, amelyekkel egyöntetűen kezelhetik a gyakori helyzeteket. A szabályzataidat napi gyakorlattá alakítja. A jó forgatókönyv időt spórol, csökkenti a hibákat, és gyorsabban teszi hatékonnyá az újakat. Így építs olyan sablont, amelyet a csapatod tényleg megnyit.
Mi az ügyfélszolgálati forgatókönyv?
Az ügyfélszolgálati forgatókönyv belső útmutató, amely lépésről lépésre megmutatja a munkatársaknak, hogyan kezeljenek konkrét helyzeteket. A szabályzat szabályain túlmegy: válaszsablonokat, hibaelhárítási folyamatokat, eszkalációs kiváltókat és jól kezelt jegyek példáit is tartalmazza.
Gondolj az ügyfélszolgálati szabályzatra úgy, mint a törvényre. A forgatókönyv a kézikönyv, amely megmutatja a munkatársaknak, hogyan alkalmazzák ezt a törvényt valódi beszélgetésekben.
Miért kell a csapatodnak?
Forgatókönyv nélkül minden munkatárs kitalálja a saját megközelítését. Az egyik hárombekezdéses válaszokat ír. A másik egysoros választ küld. Az ügyfelek más élményt kapnak attól függően, ki veszi fel a jegyet.
A forgatókönyv a betanítási időt is csökkenti. Aki elolvassa a visszatérítésre, szállítási késésekre és fiókproblémákra szóló dokumentált helyzeteket, az napok alatt, nem hetek alatt kezeli magabiztosan az éles jegyeket.
Mit tegyél a forgatókönyvbe
1. Hangnemi irányelvek
Határozd meg, hogyan szól a márkád az ügyfélszolgálati üzenetekben. Barátságosan, hétköznapian? Szakmaian, tömören? Adj két-három példaválaszt, amelyek megmutatják a megfelelő hangnemet.
2. Helyzetleírások
Írj lépésről lépésre útmutatót minden gyakori jegytípushoz. A visszatérítési kérések, szállítási késések, sérült termékek és fiókhozzáférési problémák általában az elsők. Minden útmutatóban szerepeljen a szabály, a lépések és az, mikor kell eszkalálni.
3. Válaszsablonok
Adj kiindulási sablonokat, amelyeket a munkatársak személyre szabhatnak. A sablonok gyorsítják a válaszokat, és egyöntetűen tartják a nyelvet. Emberi hangot kell megütniük, nem robotit.
4. Hivatkozások az eszkalációra és a munkafolyamatra
Hivatkozz az eszkalációs szabályokra és a munkafolyamat szakaszaira, hogy a munkatársak tudják, mikor adjanak feljebb egy jegyet. Az eszkalációs folyamatról és az ügyfélszolgálati munkafolyamatokról szóló fejezeteink megadják a hivatkozható szerkezetet.
5. Termék- és hibaelhárítási jegyzetek
Tedd bele azokat a technikai részleteket, amelyekre a munkatársaknak szükségük van, anélkül hogy más rendszerekben keresgélnének. A gyakori hibaüzenetek, beállítási lépések és ismert problémák a forgatókönyvbe valók.
6. Minőségi példák
Adj hozzá valódi vagy anonimizált jegyeket, amelyek kiváló kezelést mutatnak. A munkatársak gyorsabban tanulnak példákból, mint csupán elvont szabályokból.
Hogyan tartsd hasznosan a forgatókönyvet
Az a forgatókönyv, amelyet senki nem frissít, teherré válik. Jelölj ki egy felelőst, és havonta nézzétek át. Add hozzá az új helyzeteket, ha ugyanaz a kérdés egy héten három vagy több alkalommal felmerül. Határozottan töröld az elavult részeket.
Tárold ott a forgatókönyvet, ahol a munkatársak amúgy is dolgoznak, ne egy eldugott mappában. A legjobb ügyfélszolgálati forgatókönyv egyetlen kereséssel elérhető egy élő jegy közben. Ha a forgatókönyved szilárd, a csapatod készen áll a beilleszkedési ügyfélszolgálati munkára, amelyet az utolsó fejezetünk, az ügyfél-beilleszkedés támogatása tárgyal.
Gyakori kérdések
Milyen hosszú legyen egy ügyfélszolgálati forgatókönyv?
Kezdd tíz-tizenöt helyzettel, amelyek a leggyakoribb jegytípusaidat fedik le. Egy fókuszált forgatókönyv, amelyet a munkatársak elolvasnak, többet ér, mint egy százoldalas dokumentum, amelyet figyelmen kívül hagynak. Adj hozzá részeket, ahogy új minták jelennek meg.
Mi a különbség a forgatókönyv és a tudásbázis között?
A forgatókönyv belső útmutatás a munkatársaknak, sablonokkal és munkafolyamatokkal. A tudásbázis az ügyfeleknek szóló súgótartalom. Néhány cikk átfedhet, de más közönséget szolgálnak.
Szó szerint kövessék a munkatársak a forgatókönyv sablonjait?
A sablonok kiindulópontok, nem merev szövegek minden válaszhoz. A munkatársak szabják személyre a válaszokat az ügyfél helyzetéhez, miközben követik a forgatókönyv által meghatározott szabályt és lépéseket.
Hol tárold az ügyfélszolgálati forgatókönyvet?
Tartsd a jegykezelő rendszeredben vagy a csapat wikijében, hogy a munkatársak élő jegyek közben elérjék. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Milyen gyakran frissítsd a forgatókönyvet?
Havonta nézd át, és azonnal frissítsd termékváltozások, szabályzatfrissítések vagy ismétlődő munkatársi kérdések után. Jelölj ki egy gazdát, hogy a frissítések következetesen megtörténjenek, ne arra várjanak, hogy valaki észrevegye az elavult tartalmat.
Kapcsolódhat a forgatókönyv tartalma a nyilvános súgóközponthoz?
Az ügyfeleknek szóló súgócikkek igazodjanak a belső forgatókönyvhöz, hogy a munkatársak és az önkiszolgálás egyöntetű válaszokat adjanak. A nyilvános súgóoldalaidat a WEMASY weboldalépítőjével építheted és tarthatod karban.