Az újonc munkatársad negyven perce levelezik egy ügyféllel. A probléma megoldásához olyan számlázási felülbírálás kell, amelyet csak vezető hagyhat jóvá. Az ügyfél egyre ingerültebb. A munkatárs elakadt, és senki nem mondta meg neki, kihez forduljon segítségért.
Ez történik, ha egy vállalkozásnak nincs eszkalációs folyamata. Az eszkalációs folyamat az az előre meghatározott út, amelyet egy jegy követ, ha az első kezelő egyedül nem tudja megoldani a problémát. Megmondja a csapatnak, mikor kell az esetet feljebb adni, ki kapja meg, és milyen információt kell mellékelni. Így működik a gyakorlatban az ügyfélszolgálati eszkaláció.
Mi az eszkalációs folyamat?
Az eszkalációs folyamat olyan szabályrendszer, amely meghatározza, mikor kerül egy jegy a csapat egyik szintjéről egy magasabbra. Az első munkatárs jelszó-visszaállításokat és rendeléskövetést intézhet. Amikor egy kérés egy bizonyos összeg feletti visszatérítést, technikai javítást vagy vezetői döntést igényel, a jegy eszkalálódik valakihez, aki ezt kezelni tudja.
Az egyértelmű jegy eszkalációs folyamat megakadályozza, hogy a jegyek megoldatlanul álljanak, mert a kijelölt munkatársnak nincs hatásköre. Azt is megvédi, hogy az ügyfélnek három különböző embernek kelljen újra elmondania a történetét, haladás nélkül.
Mikor kell eszkalálni egy jegyet?
Minden vállalkozás maga állítja be a kiváltókat, de a legtöbb eszkalációs út néhány gyakori okra aktiválódik.
1. Veszélyben lévő SLA-határidők
Amikor egy jegy haladás nélkül közelít a válasz- vagy megoldási határidejéhez, olyanhoz kell kerülnie, aki gyorsabban tud lépni. Az SLA és az eszkalációs szabályok együtt működnek. Az időkeretekről a mi az a szolgáltatási szint megállapodás fejezetünkben olvashatsz.
2. Technikai bonyolultság
Egyes problémákhoz olyan szaktudás kell, amellyel az első vonalbeli munkatárs nem rendelkezik. Találgatás helyett a munkatárs eszkalál egy műszaki szintre, ahol megvan a megfelelő tudás.
3. Az ügyfél elégedetlensége
A dühös vagy ismétlődően panaszkodó ügyfélnek tapasztaltabb munkatárs vagy vezető kellhet, aki rugalmasabb ajánlatot tehet. A korai eszkaláció gyakran megelőzi a nyilvános negatív értékeléseket.
4. Szabályzati kivételek
Amikor az ügyfél a szokásos szabályzaton kívül kér valamit, például visszatérítést a határidő lejárta után, a jegynek olyanhoz kell kerülnie, aki jóváhagyhat kivételeket.
Hogyan építs eszkalációs folyamatot
Kezdd az ügyfélszolgálati szintek feltérképezésével. Ki kezeli az első megkeresést? Ki viszi a technikai eseteket? Kinek van vezetői hatásköre? Írd le az átadást minden szintre.
Ezután határozd meg, milyen információ kell minden eszkalációnál. A fogadó munkatársnak látnia kell a teljes beszélgetést, mi lett már kipróbálva, és miért került feljebb a jegy. A hiányos átadás miatt az ügyfeleknek elölről kell kezdeniük, ami gyorsan rombolja a bizalmat.
Végül állíts be időkorlátot minden szintre. Ha egy második szintű munkatárs egy adott időn belül nem tudja megoldani, a jegy automatikusan a harmadik szintre kerül. A mi az a többszintű ügyfélszolgálat fejezetünk elmagyarázza, hogyan működnek általában ezek a szintek.
Az eszkaláció nem kudarc. Így irányítják az ügyfélszolgálati csapatok a problémákat azokhoz, akik a legjobban fel vannak szerelve a megoldásukhoz. Ha egyértelmű a folyamat, a munkatársak magabiztosan eszkalálnak, ahelyett hogy olyan jegyeket tartanának magukénál, amelyeket nem tudnak megoldani. A dühös ügyfelekkel teli helyzetekhez a dühös ügyfelek kezeléséről szóló modulunk ad további technikákat.
Gyakori kérdések
Ki dönt arról, hogy egy jegyet eszkalálni kell?
Az eszkalációt általában a kijelölt munkatárs indítja a meghatározott kiváltók alapján, mint az SLA kockázata, a technikai bonyolultság vagy a szabályzati korlátok. Egyes rendszerek automatikusan eszkalálnak, ha közelednek a határidők. Az egyértelmű írásos szabályok megszüntetik a találgatást, így a munkatársak nem haboznak, és nem is eszkalálnak túl sokat.
Tudják az ügyfelek, hogy a jegyük eszkalálva lett?
Az átláthatóság segít. Egy rövid üzenet, mint „összekötlek egy szakemberrel, aki meg tudja oldani", elvárást állít, és haladást mutat. Kerüld a belső szakzsargont, amely összezavarja az ügyfelet arról, mi történik.
Hány eszkalációs szint kell egy kis csapatnak?
Sok kis csapat két szinten dolgozik. Az első vonalbeli munkatárs a szokásos kéréseket kezeli, az alapító vagy a vezető pedig a kivételeket. Harmadik szintet csak akkor vezess be, ha a forgalom és a bonyolultság indokolja.
Automatizálhatók az eszkalációs szabályok az ügyfélszolgálati szoftverben?
A legtöbb jegykezelő rendszer lehetővé teszi, hogy szabályokat állíts be, amelyek prioritás, eltelt idő vagy kulcsszavak alapján mozgatják a jegyeket. Az ügyfélszolgálat oldalon megnézheted, mit tervezünk ezen a területen.
Milyen információt adjanak meg a munkatársak eszkalálásnál?
Add meg az ügyfél problémájának összefoglalóját, a már megtett lépéseket, a vonatkozó rendelési vagy fiókadatokat, és az eszkaláció okát. A teljes átadás megspórolja a következő munkatársnak az alapkérdések újrakérdezését. Dokumentáld az eszkalációs lépéseket az ügyfélszolgálati forgatókönyvedben, hogy minden munkatárs ugyanazt a formátumot kövesse.
Hol legyenek dokumentálva az eszkalációs szabályok az ügyfeleknek?
A belső eszkalációs szabályok a csapat forgatókönyvében maradnak, de az ügyfeleknek hasznos tudniuk, hogyan érhetnek el egy vezetőt, ha kell. Tegyél egyértelmű elérési utat az ügyfélszolgálati oldaladra, amelyet a WEMASY weboldalépítőjében építhetsz meg.