Az egyik ügyfél tíz perc alatt kap választ. A másik két napot vár ugyanolyan kérdésre. Mindketten ugyanazzal a céggel beszélnek. Az első megbecsültnek érzi magát. A második elfeledettnek.
Pont ezt a különbséget előzi meg a szolgáltatási szint megállapodás. A szolgáltatási szint megállapodás, azaz az SLA vállalás arra, milyen gyorsan válaszol a csapatod az ügyfelek megkereséseire, és milyen gyorsan oldja meg a problémákat. Az SLA jelentése első ránézésre egyszerű, de a részletek számítanak a csapatnak és az ügyfeleknek is. Ebből megtudod, mi az az SLA, és hogyan használd.
Mi a szolgáltatási szint megállapodás?
A szolgáltatási szint megállapodás az ügyfélszolgálat időcéljainak és minőségi követelményeinek leírt rendszere. Jellemzően két fő mutatót fed le. Az első válaszidő azt jelenti, milyen gyorsan nyugtázza valaki a csapatodból az új megkeresést. A megoldási idő azt, mennyi idő alatt oldódik meg teljesen a probléma.
Az SLA lehet belső, vagyis a csapatod saját magát kéri számon, vagy külső, vagyis nyilvánosan közzéteszed a vállalásokat az ügyfeleknek. Sok vállalkozás belső SLA-val indul, és egyszerűsített változatot akkor tesz közzé, amikor már következetesen hozza a célokat.
Miért fontos az SLA az ügyfélszolgálatban?
Egyértelmű időkeretek nélkül a sürgős jegyek ugyanabban a sorban állnak, mint az alacsony prioritású kérdések. A munkatársak találgatják, mit kezeljenek először. Az ügyfelek nem tudják, mikorra várhatnak választ.
Az SLA közös elvárásokat teremt. A csapat tudja, mely jegyek kérnek azonnali figyelmet. Az ügyfelek tudják, egy órát vagy egy napot kell-e várniuk. A vezetők észreveszik a szűk keresztmetszeteket, ha a célok ismétlődően elmaradnak, ahelyett hogy a gondokról csak dühös értékelésekből értesülnének.
Mi kerül egy ügyfélszolgálati SLA-ba?
A legtöbb ügyfélszolgálati SLA tartalmaz néhány kulcselemet. Mindegyiket igazíthatod a vállalkozásod méretéhez és ágazatához.
1. Prioritási szintek
Nem minden jegy sürgős egyformán. Határozz meg kategóriákat, például sürgős, magas, normál és alacsony, a hatás alapján. A fizetési hiba sürgős. Egy általános termékkérdés normál.
2. Válaszidő-célok
Állíts be első válasz határidőt minden prioritási szinthez. A sürgős jegyekre például egy órán belül kell válaszolni. A normál jegyeknél lehet négy munkaóra.
3. Megoldási idő célok
A válaszidő önmagában kevés. Egy gyors „utánanézünk" üzenet nem oldja meg a problémát. A megoldási célok azt követik, mennyi ideig tart a teljes javítás.
4. Munkaidő és kivételek
Add meg, hogy az SLA éjjel-nappal érvényes-e, vagy csak munkaidőben. Jelezd az ünnepnapokat és a tervezett karbantartást, hogy az ügyfelek értsék, mikor áll meg az óra.
5. Eszkalációs kiváltók
Határozd meg, mi történjen, ha egy SLA-határidő elmulasztása közel van. Ez általában azt jelenti, hogy a jegy tapasztaltabb munkatárshoz vagy vezetőhöz kerül. Az eszkalációs folyamat az ügyfélszolgálatban fejezetünk részletesen tárgyalja ezt az átadást.
Reális célokkal indulj, a jelenlegi teljesítményed alapján, ne vágyott számokkal. Az az SLA, amelyet minden héten elmulasztasz, gyorsan elveszti az értékét. Kösd az SLA-célokat azokhoz a mutatókhoz, amelyeket az első válaszidőről szóló fejezetünkben követsz, hogy őszintén mérhesd a haladást.
Gyakori kérdések
Kell a kisvállalkozásoknak hivatalos SLA?
A kisvállalkozásoknak hasznos az egyszerű belső időcél hivatalos dokumentum nélkül is. Ha tudod, hogy egy munkanapon belül szeretnél válaszolni, az közös mércét ad a csapatnak. Akkor formalizáld az SLA-t, amikor újabb munkatársakat veszel fel, vagy nyilvánosan is vállalsz valamit az ügyfeleknek.
Mi történik, ha elmulasztasz egy SLA-határidőt?
Az elmulasztott SLA-nak eszkalációt kell kiváltania, nem csendet. Add a jegyet valakinek, aki gyorsabban meg tudja oldani, és értesítsd az ügyfelet a frissített határidőről. Az ismétlődő mulasztások létszám-, folyamat- vagy prioritásproblémára utalnak, amelyet érdemes kivizsgálni.
Közzétegyük az SLA-időket a weboldalon?
A válaszidők közzététele elvárásokat állít, és bizalmat épít, ha következetesen tartod őket. Csak akkor tegyél közzé nyilvános SLA-t, ha a csapatod több héten át megbízhatóan teljesíti a célokat. Egy külön ügyfélszolgálati oldal, amelyet a WEMASY weboldalépítőjével építesz meg, természetes hely ezeknek a vállalásoknak.
Miben különbözik az SLA az ügyfélszolgálati szabályzattól?
Az SLA a megkeresések kezelésének idő- és teljesítménycéljaira összpontosít. Az ügyfélszolgálati szabályzat konkrét helyzetekre ad szabályokat, például visszatérítésre vagy fiókmódosításra. Mindkettő része egy teljes ügyfélszolgálati stratégiának, de más célt szolgálnak.
Követheti az ügyfélszolgálati szoftver automatikusan az SLA-teljesítést?
A legtöbb modern jegykezelő rendszer a megadott célokhoz méri a válasz- és megoldási időket, és jelzi azokat a jegyeket, amelyek a megsértés kockázatában vannak. Ha többet szeretnél tudni, nézd meg a WEMASY ügyfélszolgálat oldalát.
Mi az ésszerű első válaszidő e-mailes ügyfélszolgálatnál?
Sok vállalkozás négy-nyolc munkaórát tűz ki a szokásos e-mailes jegyekre. A sürgős ügyeknél gyakran egy óra a cél. A számaidat a jelenlegi teljesítményedre alapozd, és igazítsd, ahogy a csapatod nő. Az ügyfélszolgálati szabályzat elkészítéséről szóló fejezetünkben megnézheted, hogyan hangold össze az SLA-t az írásos szabályaiddal.